Das Gomocha-Team nahm kürzlich an der Field Service Palm Springs teil. Diese besondere Veranstaltung brachte Fachleute aus der Außendienstbranche zusammen, um von Experten zu lernen und sich mit Gleichgesinnten zu vernetzen.
Ich war einer der Teilnehmer und machte mir detaillierte Notizen zu den Informationen, die ich als Customer Success Manager bei Gomocha anwenden kann.
Künstliche Intelligenz war während der gesamten Konferenz ein wichtiges Thema. Sie wurde in Gespräche über Effizienz, Automatisierung und die sich entwickelnde Rolle von Dienstleistungsunternehmen eingeflochten.
Eine Präsentation stach für mich besonders hervor. Katie Diaz, Leiterin des Bereichs Customer Success & Services Enablement bei Schneider Electric, teilte eine überzeugende Perspektive darüber, wie der Kundenerfolg, wenn er durch KI gestärkt wird, das Kundenerlebnis transformiert und zu einem entscheidenden Motor für die Rentabilität wird. Ihre Einsichten bestätigten, was ich zutiefst glaube: Kundenerfolg ist nicht nur eine Unterstützungsfunktion - er ist auch ein strategischer Wachstumstreiber.
Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Field Service Palm Springs-Sitzung, die mich am meisten beeindruckt haben:
Was Customer Success tun sollte
Um den Wert zu maximieren, sind die heutigen Kundenerfolgsteams für weit mehr als reaktiven Support verantwortlich. Sie spielen eine proaktive, strategische Rolle, indem sie sich auf Folgendes konzentrieren:
- Onboarding von Kunden zur Gewährleistung einer nahtlosen Übernahme
- Erstellung von Kundenerfolgsplänen, die mit den langfristigen Geschäftszielen übereinstimmen
- Erstellung von Beziehungsplänen zur Identifizierung wichtiger Interessengruppen und zur Förderung eines sinnvollen Engagements
- Überwachung der Verpflichtungen, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden
- Zusammenarbeit zwischen kommerziellen, operativen, innovativen und Angebotsmanagement-Teams, um einen einheitlichen Ansatz zu schaffen
- Führen von Geschäftsüberprüfungen und aktives Angehen von Abwanderungsrisiken
- Gewährleistung der Erneuerungssicherheit durch den Aufbau langfristiger, wertorientierter Beziehungen
Wie Kundenerfolg die Rentabilität steigert
Senkung der Kosten für die Kundenbetreuung: Ein gut durchgeführtes Kundenerfolgsprogramm kann innerhalb von drei Jahren eine Kapitalrendite von bis zu 91 % erzielen. Kundenerfolgsteams senken die Kosten und verbessern die Effizienz, indem sie die Interaktionen mit den Kunden rationalisieren und Probleme proaktiv angehen.
Zunehmende Expansion: Unternehmen, die den Kundenerfolg in den Vordergrund stellen, binden mehr als doppelt so viele Kunden an sich. Diese Bindung öffnet die Tür zu mehr Upselling, Cross-Selling und Customer Lifetime Value.
Steigerung der Kundenbindung: Eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % kann zu einer Steigerung der Rentabilität um 25 bis 95 % führen, was ein starkes Argument dafür ist, den Kundenerfolg zu einer strategischen Priorität zu machen.
AI'Die Rolle von KI bei der Entwicklung des Kundenerfolgs
KI verändert die Art und Weise, wie wir den Kundenerfolg angehen, indem sie Intelligenz und Automatisierung bereitstellt, die intelligentere, schnellere und gezieltere Maßnahmen ermöglichen.
Zu den wichtigsten AI-Funktionen gehören:
- Erkennung des Kundenzustands und des Abwanderungsrisikos
- Analyse von Nutzung und Akzeptanz
- Kundenstimmungsanalyse
- Identifizierung von Wachstumschancen
- Intelligenz des Engagements
- Personalisierung in großem Maßstab
KI verbessert die Transparenz und Präzision. Sie gibt den Teams die Daten an die Hand, um effektiv Prioritäten zu setzen, Interaktionen anzupassen und zu handeln, bevor Probleme entstehen.
Was Kundenerfolg mit KI erreichen kann
Wenn Kundenerfolgsteams KI effektiv nutzen, eröffnen sich ihnen neue strategische Möglichkeiten für eine proaktive Planung der Kundenansprache und -bindung, datengestützte Erfolgspläne, stärkere Bewertungen durch die Geschäftsleitung und vieles mehr.
Im Grunde genommen stattet KI den Kundenerfolg mit Intelligenz aus, und der Kundenerfolg wandelt diese Intelligenz in Wirkung um.
Diese Field Service Palm Springs-Sitzung hat mir deutlich vor Augen geführt, dass die Zukunft des Service sowohl technologiegestützt als auch menschengesteuert ist. KI macht die Teams intelligenter und schneller, aber der Kundenerfolg ist das wichtigste Ergebnis - Kundenbindung, Wachstum und Rentabilität. Während sich die Außendienstlandschaft weiter entwickelt, werden die Unternehmen, die den Kundenerfolg mit den richtigen Tools, Erkenntnissen und einem strategischen Platz am Tisch unterstützen, die Vorreiter sein.
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