Sie haben gemeinsam an einem exklusiven neuen Weißbuch von Außendienst News gearbeitet, Kris Oldland zusammen mit Martin Knook, CEO von Gomocha, zusammen, um die Herausforderungen und Vorteile von zentralen und dezentralen Ansätzen im Außendienst zu diskutieren.
In dieser spannenden, langen Diskussion erörtern die beiden die modernen Werkzeuge, die Außendienst zur Verfügung stehen, da die nächste Generation von Außendienst auf dem Vormarsch ist, und wie die Kombination von zentralen und dezentralen Ansätzen für den Außendienst zunehmend möglich wird.
In diesem Auszug konzentriert sich die Diskussion auf die Rolle, die Remote-Service-Tools wie IoT und Augmented Reality bei der Dezentralisierung der Zentralisierung spielen werden. Sind dies die Werkzeuge, die einen neuen Ansatz für die Außendienst ermöglichen werden?
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TRANSCRIPT
Der folgende Text ist ein Auszug aus dem Video von Außendienst News: Interview: Zentralisierung der Dezentralisierung, mit Martin Knook, CEO, Gomocha
Kris Oldland: Was ist Ihre Gedankenschicht? Wo ist der Außendienst in diesem Zusammenhang angesiedelt, denn ich denke, dass dies in den nächsten ein bis zwei Jahren ein sehr wichtiges Thema für die Branche sein wird? Welchen Platz nimmt die Fernwartung neben dem Außendienst ein? Ist er das? Wird er parallel eingesetzt? Ist es ein Hilfsmittel? Ist es eine weitere Ebene? Wie bringen wir sie zusammen, und lassen Sie uns das in diesem Gespräch darüber vorwegnehmen, wo wir diese verschiedenen Modelle betrachten, wo wir das beste aufbauen wollen,
Martin Knook: Ich begann mit der Art von Sensoren, Robotern, die Daten untersuchen und sammeln, und künstlichen Intelligenzmodellen, die für Sie Positionen bilden; was die wahrscheinlichsten Szenarien und die Grundursachen sind, und all das vorbereiten. Das ist bereits ein großer Teil der Dienstleistung, die Sie anbieten. Aber das ist alles ferngesteuert, denn jetzt müssen Sie niemanden mehr losschicken, um herauszufinden, was das Problem ist, weil Sie es bereits kennen. Sie wissen im Grunde genommen, dass das Problem in naher Zukunft auftauchen wird, so dass Sie sich darauf einstellen können. Das ist also bereits ein Teil der Remote Services, der meiner Meinung nach für die meisten Unternehmen vollständig automatisiert und digitalisiert werden kann. Wenn Sie sich in eine Situation begeben, in der Sie ein Problem beheben müssen, gibt es ein Element, das wir nicht übersehen sollten. Es hängt wirklich sehr stark davon ab, wie digital Ihre Anlagen sind. Wie viele physische Materialien werden für den Betrieb der Anlage benötigt. Ich will nicht ins Extreme gehen, aber einer meiner Kunden vertreibt und verkauft Dienstleistungen, Druckerausrüstung. Und es gibt nur eine bestimmte Menge an Dienstleistungen, die sie über ihre digitalen Einstellungen anbieten können. Sie können also im Grunde alles aus der Ferne erledigen, wenn es um den digitalen Teil ihrer Druckerinstallation geht, die sie vor Ort haben. Wenn es wirklich darum geht, dass Teile kaputt gehen oder Ersatzteile benötigt werden. Da braucht man in den meisten Fällen einen Fachmann. Jemanden mit dem richtigen Wissen. Jemanden mit einem Schraubenzieher oder jemandem, der die nötigen Fähigkeiten hat, um das zu tun, was immer es ist. Und genau da liegt die Grenze. Und das gilt für einen Aufzugshersteller, für jedes andere Unternehmen ist das wahrscheinlich anders.
Aber die Schlüsselfrage ist wirklich der Fernservice, denn der zweite Teil dessen, was wir hier besprechen, ist, wie viel können Sie wirklich tun, wie groß ist die digitale Komponente der Anlage, die Sie haben? Und wie groß ist die physische Komponente der Anlagen, die Sie warten müssen? Das ist der Punkt, an dem die Erfolgsquote variieren wird. Das Druckereiunternehmen hat seine Serviceergebnisse enorm verbessert, indem es einfach mehr digitale Updates, Korrekturen und Konfigurationsmanagement aus der Ferne zuließ. Da die meisten Fehler auf diese Weise behoben werden können und die Anlagen für den Kunden einfacher zu bedienen sind, kann der Kunde Probleme selbst beheben, anstatt darauf zu warten, dass jemand auf der Straße, im Verkehr, vorbeikommt, um etwas ganz Einfaches zu tun. Aber die Analyse und die Frage, wie man das machen kann, ist der eigentliche Erfolgsfaktor für Ihren Ferndienstleister. Bei den meisten Kunden und Unternehmen, mit denen ich spreche, sehe ich, dass die Vorbereitungsarbeit immer mehr an Bedeutung gewinnt. Anstatt also einen Anruf entgegenzunehmen und jemanden loszuschicken, beginnen sie strategisch damit, mehr Nachforschungen am Schreibtisch anzustellen und ein wenig mehr Vorbereitungsarbeit in ihrer Außendienst zu leisten, um die richtigen Informationen und die richtige Art von Szenarien für die Außendienst bereitzustellen. Der Aufwand für die Vorbereitung wird also immer größer.
Ende der Niederschrift
Dieser Blog wurde ursprünglich auf dem Blog Außendienst News veröffentlicht, Ermöglichen Remote-Tools einen dezentralisierten Dienst?