Sie haben gemeinsam an einem exklusiven neuen Weißbuch von Außendienst News gearbeitet, Kris Oldland zusammen mit Martin Knook, CEO von Gomocha, zusammen, um über die Vorteile und Herausforderungen von zentralen und dezentralen Ansätzen im Außendienst.
In dieser spannenden, langen Diskussion erörtern die beiden die modernen Werkzeuge, die Außendienst zur Verfügung stehen, da die nächste Generation von Außendienst auf dem Vormarsch ist, und wie die Kombination von zentralen und dezentralen Ansätzen für den Außendienst zunehmend möglich wird.
Die Diskussion konzentriert sich auf die Hauptvorteile des zentralisierten Modells und zeigt auf, warum sich die meisten Unternehmen in den letzten zehn Jahren in diese Richtung entwickelt haben und wo die Stärken der Zentralisierung Unternehmen in die Lage versetzen können, höhere Gewinne, einen besseren Kundenservice und ein skalierbares Wachstum zu erzielen.
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TRANSCRIPT
Der folgende Text ist ein Auszug aus dem Video von Außendienst News: Interview: Zentralisierung der Dezentralisierung, mit Martin Knook, CEO, Gomocha
Kris Oldland: Viele von uns neigen dazu, Globalisierung [und] Zentralisierung als Synonyme zu verwenden. Und das ist weitgehend ein Fehler der Finanzkrise und der verschiedenen Krisen usw. Wir haben gesehen, dass diese Konversation und diese Art von Punkt, wie es oft der Fall ist, Martin, wir sehen diese Synonyme, synonyme Wörter zusammen gebündelt, wenn sie eigentlich keine Synonyme sind. Und dann plötzlich, fünf Jahre später, verwenden die meisten Leute sie synonym. Und ich glaube nicht, dass sie das sind, denn wie Sie schon sagten, können wir zentralisierte Geschäftsnetzwerke in Deutschland haben und einen zentralisierten Ansatz in Frankreich oder in Texas und New Mexico, oder was auch immer es ist. Die Vorstellung, dass ein globalisierter Ansatz die gleichen Prozesse in all diesen Regionen beinhaltet, lässt die Nuancen außer Acht. Glauben Sie, dass ich das richtig wiedergebe? Glauben Sie, dass diese Worte zusammengewürfelt wurden? Und dass sie unterschiedliche Bedeutungen haben? Oder wie lautet Ihre Schlussfolgerung?
Martin Knook: Ja, sie haben unterschiedliche Bedeutungen, die aus einem anderen Kontext stammen. Außerdem geht Globalisierung nicht unbedingt mit Zentralisierung einher. Aber Globalisierung ist immer noch möglich, wenn Sie mit lokalen Partnern zusammenarbeiten, um Ihre Dienstleistungen zu erbringen, dann haben Sie eine globale Strategie, bei der Ihre Produkte und Ihr Vermögen verkauft, produziert und vertrieben werden, was ein sehr globaler, globalisierter Ansatz sein könnte. Aber Sie sind von Ihren direkten Dienstleistungen abgekoppelt, z. B. durch die Vergabe von Unteraufträgen, was eine Lokalisierung darstellt, bei der Sie beide Konzepte miteinander verbinden müssen. Es gibt also definitiv verschiedene Konzepte, die Sie auf der Grundlage der Strategie, die Sie für Ihr eigenes Unternehmen festlegen, miteinander verbinden können. Und ich sehe viele Kunden, die ihre besten Entscheidungen auf der Grundlage der Art und Weise treffen, wie sie die ultimative Lieferung an den Kunden in verschiedene Rollen und Verantwortlichkeiten, in verschiedene Prozessschritte aufteilen. Und das ergibt ein schönes Puzzle, wie man seine Prozesse zusammensetzen kann. Es sind unterschiedliche Konzepte, aber sie können nicht ohne einander leben. Richtig?
Kris Oldland: Ich denke, der Grund, warum ich das in den Vordergrund gestellt habe, ist, dass es auch hier sehr unterschiedliche Konzepte gibt. Und wenn wir diese auseinandernehmen, können wir, wie Sie sagten, sehen, wie sie nebeneinander bestehen können. Ähnlich verhält es sich mit Dezentralisierung und Lokalisierung; auch diese Begriffe werden ziemlich synonym verwendet. Aber es gibt da eine kleine Nuance, vielleicht auch weniger. Machen wir also das Gleiche mit dem lokalisierten Dienst, dem dezentralisierten Dienst. Lassen Sie uns das Hauptargument aus Stahl aufbauen, lassen Sie uns das Argument anführen, dass wir uns das ansehen können und sagen können, warum es Vorteile hat. Ich meine, für mich ist es mehr Nähe zu den Kunden, ich denke, es ist die Nähe zur Entscheidungsfindung. Natürlich haben wir auch die regionalen und regulatorischen Anforderungen angesprochen, so dass wir in der Lage sind, uns an diese anzupassen. Aber wenn ich so darüber nachdenke, denke ich, dass es die Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung ist. Und ich denke, das kommt von der Nähe zum Kundenstamm. Und ich denke, dass wir dadurch aus Sicht der Kunden einen effizienteren Service erhalten, und ich kann auch ein Argument dagegen sehen. Aber das wäre für mich der große Anstoß, dem ich die Autonomie geben würde, sogar auf der Ebene der Ingenieure, die ich gesehen habe. Wissen Sie, wo ist diese Autonomie? Wie weit ziehen wir uns zurück? Was würden Sie als die wichtigsten Vorteile der dezentralen Seite dieser Gleichung herausstellen?
Martin Knook: Ja, hoffentlich ziehe ich bei diesem Modell keine voreiligen Schlüsse. Und wenn ich es doch tue, dann stelle ich [mit] Fragen. Kris, ich denke, dass der dezentralisierte Servicebetrieb die zentrale Organisation oder die Unternehmensorganisation am stärksten einbezieht, und Sie überlassen es Ihren Serviceteams, den besten Service nach bestem Wissen und Gewissen zu erbringen. Wenn Sie das also wirklich als autonome Zelle in Ihrer Organisation betreiben, dann hat das die Schönheit und das Potenzial, dass Ihr Außendiensttechniker zu einem wirklich vertrauenswürdigen Berater für Ihren Kunden wird. Und genau darin sehe ich den größten Vorteil. Zwischen dem Kunden und dem Außendiensttechniker muss eine Art Lebensader bestehen. Und ich weiß von einigen Unternehmen, die solche Sicherheitskontrollstellen an Flughäfen betreiben, dass es ein enormer Vorteil ist, wenn ihr lokales Team eine autonome Zelle ist, die sich selbst organisiert und rund um die Uhr zur Verfügung steht, was zu einer sehr direkten und starken Beziehung zwischen dem Kunden und der Gruppe von Technikern führt. Denn wie Sie sagten, Kris, gibt es einen enormen Effizienzgewinn. Ich denke aber auch, dass es eine enorme positive Auswirkung auf das Vertrauen hat, das Ihr Außendiensttechniker zu einem Kunden aufbauen kann, es ist so, als ob sie sich ein bisschen mehr in das Team oder den Betrieb des Kunden integrieren können, viel mehr als Sie wahrscheinlich wissen wollen oder es für vernünftig halten würden, denn das bringt gleichzeitig eine Art Schwäche mit sich, richtig? Das macht den dezentralen Servicebetreiber zu einem kleinen Königreich, aber ich denke, der große Vorteil dieses Modells besteht darin, dass Ihr Außendiensttechniker zu einem vertrauenswürdigen Berater für Ihren Kunden wird.
Ende der Niederschrift
Dieser Blog wurde ursprünglich auf dem Blog Außendienst News veröffentlicht, Warum Globalisierung und Zentralisierung nicht das Gleiche sind