Terminorientierte Modelle in der Außendienst sind ein wichtiger Bestandteil einer umfassenden Geschäftsstrategie. Es ist eine Strategie, die die Erfüllung der Kundenbedürfnisse bei gleichzeitiger Steigerung der Effizienz beinhaltet.
Auch wenn der traditionelle Reparaturservice das Modell vorantreibt, gibt es noch andere Faktoren in diesem Ansatz. Serviceanfragen und -verträge haben immer Vorrang, und die Reaktionszeiten auf Break-Fix-Serviceanfragen haben weiterhin Vorrang. Ein Techniker vor Ort kann auch künftige Probleme erkennen, die Verkaufs- und Serviceverträge erfordern, und aktuelle Anlagen überprüfen. Kritische technologische Infrastrukturen müssen vom ersten Anruf bis zur Fertigstellung ein terminorientiertes Modell anwenden. Diese lebenswichtige Infrastruktur nutzt alles, von der Auftragsannahme bis zum Versand und der Terminplanung.
Kontexte und Mehrwert in Service und Wartung
Während einige Unternehmen versucht haben, zu partnerschaftlicheren Servicemodellen überzugehen, verlangen die meisten Kunden eher traditionelle, servicebasierte Modelle für Service und Wartung. Der Servicetechniker spielt nach wie vor eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, ihr Vertrauen zu gewinnen und eine gute Arbeitsbeziehung aufzubauen. In einer digitalen Welt gibt es keinen Ersatz für ein persönliches Servicegespräch. Der vertrauenswürdige Berater ist der Servicetechniker, was ebenfalls einen Mehrwert darstellt.
Von allen Szenarien(gerätezentriert, ergebniszentriert, terminzentriert, wissenszentriert), die in dem White Paper "Four Service Scenarios That Can Be Aligned by Service-Centric Thinking" von Außendienst News und Gomocha beschrieben, kann das terminbasierte Modell das Potenzial eines Teammitglieds nutzen, das die Aufmerksamkeit des Kunden von Angesicht zu Angesicht hat, aber auch ein vertrauenswürdiger Berater ist. Es bietet auch einen zusätzlichen Service, der alle Anlagen überprüft, um die Effizienz zu verbessern. Darüber hinaus ist der Techniker Ihr bester Markenbotschafter im Außendienst und verfügt über ein wertvolles Wissen über Ihr Produkt, das er Ihrem Kundenstamm zur Verfügung stellt.
Nächste Schritte in terminorientierten Szenarien
Laut Außendienst News und dem Whitepaper von Gomocha sollte ein Unternehmen, das einen terminorientierten Ansatz für den Außendienst wählen möchte, Folgendes beachten:
Ist ihr(e) Außendienst (-Lösung) in der Lage, die Einhaltung der SLAs zu gewährleisten?
Ermöglicht ihr(e) Außendienst (e) die Befähigung des Technikers beim Kunden vor Ort?
Beinhaltet ihr(e) Außendienst (e) Funktionen, die Kunden heute erwarten, wie z. B. Selbstbedienungsplanung und Kundenbenachrichtigungen?
Wie können sie die persönliche Präsenz des Technikers und seinen Status als vertrauenswürdiger Berater maximieren?
Könnte ein solches Modell ein Dienstleistungsportfolio untermauern und eine Möglichkeit darstellen, Kunden in komplexere Dienstleistungsangebote, wie z. B. ergebnisorientierte Modelle, einzubinden?
Für die meisten Unternehmen, die mit Außendienst vertraut sind, ist es relativ einfach, ein terminorientierter Dienstleister zu sein, da es sich um ein vertrautes Servicemodell handelt. Diese terminorientierten Szenarien bieten Unternehmen jedoch die Möglichkeit, ein noch höheres Serviceniveau zu bieten, einschließlich technologischer Servicefortschritte. Zum Beispiel machen Angebote wie Self-Service-Terminplanung und Kundenbenachrichtigungen den Servicezyklus nahtloser. Darüber hinaus ermöglichen moderne Außendienst der nächsten Generation, die intuitive Apps für Techniker, Echtzeit-Dashboards und Planungstools bieten, den Teams, diese terminorientierten Ziele im Außendienst zu erreichen.