Ze hebben samengewerkt aan een exclusief nieuw witboek van Field Service News, Kris Oldland zich aangesloten bij Martin KnookCEO van Gomocha, om de om de voordelen en uitdagingen van de gecentraliseerde en gedecentraliseerde aanpak van field service te bespreken.
In deze boeiende, langlopende discussie bespreken de twee de moderne hulpmiddelen die beschikbaar zijn voor field service organisaties nu we de opkomst zien van de volgende generatie field service beheersoftware en hoe het combineren van zowel gecentraliseerde als gedecentraliseerde benaderingen van field service steeds beter mogelijk wordt.
Hier richt de discussie zich op de belangrijkste voordelen van het gecentraliseerde model, waarbij wordt uitgelegd waarom dit de duidelijke richting is geworden die de meeste organisaties de afgelopen tien jaar zijn ingeslagen en waar de sterke punten van centralisatie organisaties in staat kunnen stellen om meer winst, een betere klantenservice en schaalbare groei te realiseren.
Dit interview maakt deel uit van de FSN PRO-bibliotheek met premium content. Het is beschikbaar op FSN's gratis abonnementsniveau FSN FREE. Zorg ervoor dat u inloggen om de volledige whitepaper en video's te bekijken.
TRANSCRIPT
Het volgende is een fragment uit de video van Field Service News: Interview: Decentralisatie centraliseren, met Martin Knook, CEO, Gomocha
Kris Oldland: Velen van ons hebben de neiging om globalisering [en] centralisatie als synoniemen te gebruiken. En dat is grotendeels een fout van de financiële crisis en de verschillende crises, enz. We hebben dat gesprek en dat soort punt gezien, zoals vaak de manier is Martin, we zien deze synoniemen, synonieme woorden gebundeld terwijl ze eigenlijk geen synoniemen zijn. En dan zijn we opeens vijf jaar verder en gebruiken de meeste mensen ze synoniem. En ik denk niet dat ze dat zijn, zoals je al aanstipte, we kunnen gecentraliseerde bedrijfsnetwerken hebben in Duitsland en een gecentraliseerde aanpak in Frankrijk, of in Texas en New Mexico, of wat het ook is. Dat een wereldwijde aanpak dezelfde processen zullen zijn die boven al die regio's zitten, houdt geen rekening met de nuances. Denk je dat ik dat eerlijk weergeef? Denk je dat die woorden samengeperst zijn? En dat ze een andere betekenis hebben? Of wat is je vervolg?
Martin Knook: Ja, ze hebben verschillende betekenissen die voortkomen uit een andere context. Globalisering gaat ook niet noodzakelijk gepaard met centralisatie. Maar globalisering is nog steeds mogelijk, als je met lokale partners werkt om je diensten te verlenen, dan heb je een globale strategie, waarbij je producten en je activa worden verkocht, geproduceerd, en verkocht en gedistribueerd, wat een zeer globale, geglobaliseerde benadering kan zijn. Maar je bent losgekoppeld van je directe diensten met, bijvoorbeeld, uitbesteding, wat lokalisatie is, waar je beide nodig hebt, [en] in feite, je voegt de twee concepten daar samen. Er zijn dus zeker verschillende concepten die je aan elkaar kunt koppelen op basis van de strategie die je voor je eigen organisatie uitstippelt. En ik zie dat veel klanten hun beste beslissingen nemen op basis van hoe ze de uiteindelijke levering aan de klant kunnen onderverdelen in verschillende rollen en verantwoordelijkheden, in verschillende processtappen. En dat geeft een mooie puzzel over hoe je je processen in elkaar kunt passen. Maar het zijn verschillende concepten, maar ze kunnen niet zonder elkaar. Toch?
Kris Oldland: Ik denk dat de reden waarom ik dat naar voren bracht is, nogmaals, dat er heel verschillende concepten zijn. En als we die uit elkaar halen, kunnen we zien, zoals je zei, hoe ze naast elkaar kunnen staan. En zo is het ook met decentralisatie, lokalisatie; deze concepten worden, opnieuw, vrij synoniem gebruikt. Maar er zit een kleine nuance in, misschien minder. Dus laten we hetzelfde doen voor de gelokaliseerde service, de gedecentraliseerde service. Laten we als stalen hoofdzaak de zaak maken waar we naar kunnen kijken en zeggen: dit is waarom er voordelen zijn. Ik bedoel, voor mij is het meer nabijheid tot klanten, ik denk dat het nabijheid tot besluitvorming is. We hebben het natuurlijk gehad over de regionale eisen en regelgeving, dus daar moeten we ons aan kunnen aanpassen. Maar echt, als ik erover nadenk, denk ik dat het de snelheid van besluitvorming is. En ik denk dat dat voortkomt uit de nabijheid van de klant. En ik denk dat we op die manier een efficiëntere service krijgen vanuit het perspectief van de klant. Maar dat zou voor mij de grote drijfveer zijn om autonomie te geven, zelfs tot op het niveau van de ingenieur, wat ik heb gezien. Waar ligt die autonomie? Hoeveel trekken we eruit? Wat zou jij als de belangrijkste voordelen van de gedecentraliseerde kant van deze vergelijking willen benadrukken?
Martin Knook: Ja, hopelijk spring ik niet in een conclusie over dat model. En als ik dat wel doe, daag me dan uit [met] vragen. Kris, ik denk dat de gedecentraliseerde service operatie als je echt denkt dat de meeste banden op de gecentraliseerde organisatie of de corporate organisatie, en je laat je service teams [om] de beste service te bieden aan hun beste kennis. Dus als je dat echt als een autonome cel in je organisatie laat functioneren, dan heeft dat de schoonheid en het potentieel van je buitendienstingenieur die je echte vertrouwde adviseur van je klant wordt. En dat is wat ik zie als het grootste voordeel. Er is zoveel levenslijn nodig tussen de klant en de buitendienstmonteur. En ik weet van sommige bedrijven die dit soort veiligheidscontroleposten op luchthavens beheren, dat het een enorm voordeel is dat hun lokale team een autonome cel is, zichzelf organiseert, 24/7 beschikbaar is en dat resulteert in een zeer directe sterke relatie tussen de klant en de groep technici. Want wat je zei Kris, er is een enorme efficiëntiewinst. Maar ik denk dat er ook een enorm positief effect is op het vertrouwen dat je field engineer kan opbouwen met een klant, het is alsof ze zichzelf een beetje meer kunnen integreren in het team of in de werking van de klant, veel meer dan je waarschijnlijk zou willen weten of redelijk zou vinden, want dat brengt tegelijkertijd een soort zwakte met zich mee, toch? Dus het maakt een beetje koninkrijk in die gedecentraliseerde service operator, maar ik denk dat voor mij het grote voordeel van dat model is dat je field engineer een vertrouwde adviseur wordt voor je klant.
Einde afschrift
Deze blog is oorspronkelijk gepubliceerd op de Field Service News blog, Waarom globalisering en centralisering niet hetzelfde zijn