Sie haben gemeinsam an einem exklusiven neuen Weißbuch von Außendienst News gearbeitet, Kris Oldland zusammen mit Martin Knook, CEO von Gomocha, über die verschiedenen Ebenen des Wissenstransfers und die Kunst der Information.
In dieser spannenden, langen Diskussion behandeln die beiden eine breite Palette von Themen im Zusammenhang mit der Bedeutung des Wissenstransfers, einschließlich der Frage, warum die Entwicklung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens von entscheidender Bedeutung ist und welche Technologien eingesetzt werden müssen, um die richtigen Informationen dort bereitzustellen, wo und wann sie am meisten benötigt werden.
In diesem Ausschnitt aus der einstündigen, abendfüllenden Diskussion nehmen sich die beiden einen Moment Zeit, um zu erörtern, wie wertvoll die effektive Nutzung von Bestandsdaten sein kann - insbesondere für Außendienst , die sich in Zeiten massiver Störungen und ständiger Herausforderungen weiterentwickeln wollen.
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Abschrift
Kris Oldland: Das Gegenteil von allem, worauf wir uns in dieser Branche zubewegt haben, ist das Gegenteil, wenn man die ergebnisorientierten Dienstleistungen betrachtet. Wir haben uns also von der traditionellen Problemlösung, der Transaktion, entfernt. Wir haben versucht, den Service erlebnisorientierter zu gestalten. Wir schauen auf die Bedürfnisse des Kunden und nicht auf das, was wir verkaufen. Es besteht also die Gefahr, dass wir von diesem Weg abkommen. Und das soll nicht heißen, dass das richtig ist. Immer, wenn ich über Servitization spreche, sage ich, dass es nicht für jedes Unternehmen das Richtige ist. Manche Unternehmen können dieses Reparaturmodell für immer anwenden. Sie machen ihr Geld schnell. Es geht nicht darum, dass das eine richtig oder falsch ist, aber es gibt eine rote Fahne für Unternehmen, die zu einem ergebnisorientierten Modell übergehen. Wir stellen auf Ergebnisorientierung um, auf Serviceorientierung, und wir machen alles aus der Ferne. Das kann man machen. Ich weiß, dass Unternehmen das tun. Aber es gibt ein menschliches Element, das man anerkennen muss. Und das ist es nicht ganz.
Martin Knook: Diese ergebnisbasierten Anlagen, die autonom sind und sich selbst heilen, sollten wir in den Vordergrund stellen. Also der Außendienst , den wir derzeit haben, Break-Fix, wenn das nicht anwendbar wäre, für Unternehmen, die zu diesem Modell übergehen. Sie müssen verschiedene Dienstleistungen rund um Ihre Vermögenswerte herausfinden. Sie sollten nicht vergessen, den Wert, den Sie geliefert haben, zu vermarkten, das Wissen. Wie hat sich der Vermögenswert entwickelt? Überprüfen Sie Ihr Portfolio von Vermögenswerten und sehen Sie, ob es Optimierungen gibt. Auf viele verschiedene andere Aspekte von nur ergebnisorientiertem Energieverbrauch, Effektivität. Viele andere Parameter können ins Spiel kommen, z. B. eine Dienstleistung, die Sie Ihrem Kunden verkaufen oder anbieten und die Sie nicht als Reparaturmaßnahme ansehen.
Kris Oldland: Das Offensichtliche, das jetzt ins Auge springt, ist ESG, mit den Maßnahmen und Vorschriften. Sie haben den Energieverbrauch erwähnt. Jeder Dienstleister, z. B. ein Hersteller, kann einen Drittanbieter beauftragen, sich um alle Anlagen zu kümmern und Reparaturen durchzuführen. Wir können das übernehmen. An dieser Stelle kommt die Technologie ins Spiel. Wir können eingreifen. Wir können Ihnen helfen, Ihre Ziele zu optimieren, die allerdings schwanken können. Sie haben also ein saisonales Geschäft, und wir müssen die Produktion in einem bestimmten Zeitraum hochfahren. Und dann wollen wir sie wieder herunterfahren. Die Produktion läuft in der arbeitsfreien Zeit etwas langsamer, wenn wir den Energieverbrauch senken können. Sie können damit beginnen, Nachhaltigkeit zu demonstrieren. Das ist etwas, das wir in dem ersten Papier angesprochen haben, wissen Sie? Wir sind oft in unserem Branchenwissen gefangen. Wissen heißt nur: Wie reparieren wir eine Anlage? Wie sagen wir der Technik, dass sie die Anlage reparieren soll? Aber es gibt all diese anderen Ebenen. Wir haben uns für die Kunst der Information entschieden, weil sie ein breiteres Spektrum abdeckt.
Martin Knook: Wir berühren die Dynamik von Wissen, richtig? Es ist kein statisches Thema, dass Wissen als Vermögenswert statisch ist. Sie haben ein Modell über die Zeit. Es hat keine spezifische Zusammensetzung von allem, was existiert. Das ist statisch. Dennoch ist das gesamte Wissen rund um die Vermögenswerte, einschließlich dessen, was heute relevant ist, eine andere Art von Wissen, das weitergegeben werden muss - eine noch größere Herausforderung.
Kris Oldland: Es gibt zwei Ebenen in diesem Gespräch. Da ist zum einen die Dynamik des Wissens. Aber es gibt noch zwei weitere Ebenen. Unsere Zuhörer hier, die Serviceleiter, Führungskräfte und VP of Service, müssen über diese beiden Ebenen Bescheid wissen. Sie werden sich für diese beiden Ebenen interessieren. Sie werden anders über Wissen denken. Aber natürlich müssen wir auch darauf zurückkommen, was wir in dem Papier getan haben. Was ist die Dynamik des Wissenstransfers im traditionellen Sinne?
Es gab ein paar Bereiche, die ich als Herausforderungen ansah - als jemand, der Technologe ist und über das operative Know-how und die Erfahrung verfügt. Als jemand, der eine Plattform aufgebaut hat, die von Natur aus die Herausforderungen versteht, mit denen Außendienst konfrontiert sind und die sie lösen müssen. Ich würde gerne wissen, was Sie darüber denken, wie wir diese Herausforderungen angehen sollten, ob es sich um ein einziges Problem handelt, das wir angehen, oder ob wir sie abhaken können. Dies sind die allgemeinen [Herausforderungen]. Ich spreche mit vielen Leitern von Dienststellen und stelle fest, dass diese Themen häufig vorkommen: das Fehlen eines zentralen Wissensspeichers und Schwierigkeiten bei der Erfassung und Weitergabe von Wissen. Dabei kann es sich um die Technologie, den Vermögenswert oder das IoT handeln. Es könnte das Erfassen von Wissen, Informationen und Daten sein. Diese Daten sind konsistent. Damit wir uns nicht in einem Datenlager verirren. Das ist etwas, das man oft von älteren Technikern hört. Es ist das Stammeswissen: Das brauche ich nicht, ich weiß alles darüber. Ich repariere diese Anlagen schon seit 20 Jahren. Es gibt auch den Widerstand, etwas zu teilen. Dieses Wissen gehört mir; ich habe 20 Jahre gebraucht, um an diesen Punkt zu gelangen. Ich werde es nicht einfach so weitergeben. Und angesichts der hohen Fluktuation ist es zu einem Verdrängungswettbewerb geworden, um Techniker zu halten, denn sie sind sehr gefragt. Hinzu kommen die begrenzte Zeit und die begrenzten Ressourcen für Dinge wie Schulungen. Es gibt also viele Herausforderungen, Martin, und das ist der springende Punkt. Gibt es ein Patentrezept? Wir werden einen Ansatz entwickeln, um unseren Wissenstransfer zu verbessern. Wir werden unser Tool für den Ansatz verbessern. Oder sollten Unternehmen dies tun? Wir werden den Aufbau des Wissensspeichers in Angriff nehmen. Fließen diese Informationen also an einem Ort zusammen?
Martin Knook: Das wäre schön gewesen. Wenn ich sagen könnte, mach erst das und dann das. Man muss gleichzeitig arbeiten. Und es kommt darauf an. Es mag seltsam klingen, dass ich mich darauf konzentriere, diese Organisationen damit zu befähigen, aber ich spreche immer noch mit Kunden, die keine eindeutigen Asset-IDs haben oder noch nicht alles dokumentieren müssen. Sie haben praktische Probleme, die im Wissenstransfer begründet sind und diesen behindern. Im Grunde genommen gibt es nichts, was dies ermöglichen würde. Man muss also ein gewisses Niveau eines zentralisierten Wissensspeichers erreichen. Das geht nur mit einer gut strukturierten Asset-Identifizierung und -Kategorisierung, denn man betreibt keinen Außendienst mit einem Asset-Typ, den man vor 20 Jahren produziert hat. Es gibt eine ganze Dynamik von Versionen, Freigaben und Änderungen, die Sie vorgenommen haben. Also, und dann auf ein Wissensrepository setzen. Das ist eine der wichtigsten Säulen, nur als Befähiger. Es tut nicht viel. Es trägt nur wenig zum Wissenstransfer bei, macht ihn aber möglich. Es ist der Ausgangspunkt. Das ist also sehr wichtig.
Ich höre ein bisschen Widerstand und Schwierigkeiten, und die Leute wollen das nicht. Ich bin Niederländer, also bin ich direkt. Dennoch sagt das mehr über die Schwäche der Managementorganisation aus, sich vernünftigen Aufzeichnungen und Transfermethoden zu nähern, als über die Ingenieure im Außendienst, die jeden Tag mit Leidenschaft dabei sind, ihren Job lieben und stolz darauf sind, dass sie dagegen sind - wenn das die Wahrnehmung ist, wenn das auf der Agenda des Managements steht, haben Sie ein anderes Problem zu lösen. Und die Erfassung der Historie einer Anlage ist eine praktische Sache, von der man lernen kann. Vor allem bei der häufigen Ursachenanalyse ist es einfach zu lernen, wenn man die Daten hat. Aber das geht auch ohne dieses Wissensrepository. Und das geht nicht, ohne dass Sie Ihr Team gewinnen und Notizen übertragen. Es muss also Spaß machen; versuchen Sie, einen Weg zu finden, damit es Spaß macht.
Ich habe mich mit einem unserer Kunden über dieses Thema unterhalten und ihm gesagt, dass Sie ein sehr vielseitiges Team von Außendiensttechnikern haben. Wir sprachen über Fähigkeiten und darüber, wie man die Planung und die Effizienz seines Betriebs optimieren kann. Und er hielt seine Position fest. "Ich mache mir keine Sorgen über die Fähigkeiten meines Teams. Ich habe mein Team evaluiert. Ich habe sie gefragt: Wo fühlen Sie sich unwohl? Mit welchen Aufgaben fühlt ihr euch nicht wohl?" Seine Lösung bestand darin, nicht vor der Zuweisung von Aufgaben zurückzuschrecken, sondern diese Aufgaben zuzuweisen, was ganz einfach war. Das ermöglichte die Verteilung von Wissen in seinem Team. Er war sehr aufgeschlossen, transparent und kommunikativ gegenüber einer großen Zahl von Außendiensttechnikern, die dem Wissensaustausch nicht abgeneigt waren. Dennoch müssen Sie den richtigen Trick für Ihr Team und Ihr Unternehmen finden.
Ende der Niederschrift
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Dieser Blog wurde ursprünglich auf dem BlogAußendienst News veröffentlicht.