Ze hebben samengewerkt aan een exclusief nieuw witboek van Field Service News, Kris Oldland zich aangesloten bij Martin KnookCEO van Gomocha, om de verschillende lagen van kennisoverdracht en de kunst van het informeren te bespreken.
In deze boeiende langlopende discussie behandelen de twee een breed scala aan onderwerpen met betrekking tot het belang van kennisoverdracht, zoals waarom het ontwikkelen van een cultuur van continu leren cruciaal is en welke technologieën nodig zijn om de juiste informatie beschikbaar te maken waar en wanneer die het meest nodig is.
In dit segment uit die discussie van een uur nemen de twee even de tijd om te kijken hoe waardevol het effectief gebruiken van activagegevens kan zijn - met name voor field service organisaties die zich willen ontwikkelen in deze tijden van massale disruptie en voortdurende uitdagingen.
Dit interview maakt deel uit van de FSN PRO-bibliotheek met premium content. Het is beschikbaar op FSN's gratis abonnementsniveau FSN FREE. Zorg ervoor dat u inloggen om de volledige whitepaper en video's te bekijken.
Transcript
Kris Oldland: Als het tegenovergestelde van alles waar we in deze industrie naartoe zijn gegaan, is het het tegenovergestelde als we het hebben over services die op resultaten zijn gebaseerd. Dus we zijn bijna afgestapt van de traditionele break-fix, de transactie. We hebben geprobeerd de service meer ervaringsgericht te maken. We kijken meer naar de behoeften van de klant dan naar wat we verkopen. En dus bestaat het gevaar dat we van dat pad afglijden. En dat wil niet zeggen dat dat juist is. Telkens als ik het over servitisatie heb, zeg ik dat het niet geschikt is voor elk bedrijf. Sommige bedrijven kunnen dat break-fix model altijd blijven doen. Ze verdienen hun geld snel. Het is niet zo dat het ene goed of fout is, maar er is een rode vlag voor bedrijven die overgaan op resultaatgericht werken. Wij gaan naar resultaatgerichtheid, dienstverlening en we doen alles op afstand. Het kan gedaan worden. Ik weet dat bedrijven dat doen. Maar er is een menselijk element dat moet worden erkend. En dat is het niet helemaal.
Martin Knook: Dus die op resultaat gebaseerde bedrijfsmiddelen, en weet je, ze zijn autonoom, genezen zichzelf, laten we daar aandacht aan besteden. Dus de field service die we momenteel hebben, break-fix, als dat niet van toepassing was, voor bedrijven die overstappen op dat model. Ze moeten verschillende diensten rondom je bedrijfsmiddelen uitzoeken. Je moet niet vergeten om de waarde die je hebt geleverd, kennis, te promoten. Hoe heeft het bedrijfsmiddel gepresteerd? Bekijk je portfolio van assets en kijk of er optimalisaties zijn. Op veel verschillende andere aspecten van alleen op resultaat gebaseerd energieverbruik, effectiviteit. Er kunnen veel andere parameters meespelen, zoals een dienst die je verkoopt of aanbiedt aan je klant die je niet ziet voor een break-fix.
Kris Oldland: De meest voor de hand liggende die er nu uitspringt is ESG, met de maatregelen en regelgeving. U noemde het energieverbruik. Elke dienstverlener, zoals een fabrikant, kan een externe aannemer inhuren om al je bedrijfsmiddelen te onderhouden en te repareren. Wij kunnen erbij komen. Hier begint de technologie een rol te spelen. Wij kunnen helpen. We kunnen je helpen om je doelen te optimaliseren, maar ze kunnen fluctueren. Je hebt bijvoorbeeld een seizoensgebonden bedrijf en we moeten de productie in een bepaalde periode opvoeren. En dan willen we dat weer omlaag brengen. De productie is iets langzamer in onze vrije tijd, wanneer we het energieverbruik kunnen verlagen. Je kunt beginnen met het aantonen van duurzaamheid. Dat is iets wat we in dat eerste artikel hebben aangestipt, kennis? We raken vaak verstrikt in onze industriekennis. Kennis is gewoon: hoe repareren we een onderdeel? Hoe vertellen we de technologie om het bedrijfsmiddel te repareren? Maar er zijn al die andere lagen. We hebben gekozen voor informatie omdat het een bredere benadering is.
Martin Knook: We raken aan de dynamiek van kennis, toch? Het is geen statisch thema dat kennis als activa statisch is. Je hebt een model in de tijd. Het heeft geen specifieke samenstelling van wat er bestaat. Dat is statisch. Toch is de hele kennis rond bedrijfsmiddelen, inclusief wat vandaag relevant is, een ander soort kennis die gedeeld moet worden - nog uitdagender.
Kris Oldland: Er zijn twee lagen in dit gesprek. Er is de dynamiek van kennis. Maar er zijn twee lagen. Ons publiek hier, de serviceleiders, leidinggevenden en VP van service, zal deze twee lagen moeten kennen. Ze zullen geïnteresseerd zijn in deze twee lagen. Ze zullen op een andere manier over kennis gaan denken. Maar natuurlijk moeten we dat ook terugbrengen, wat we in het artikel hebben gedaan. Wat is de dynamiek van kennisoverdracht in de traditionele zin?
Er waren een paar gebieden waar ik naar keek als uitdagingen - als iemand die een technoloog is, die operationele expertise en ervaring heeft. Als iemand die een platform heeft gebouwd dat de uitdagingen van field service organisaties begrijpt en oplost. Ik zou graag jullie ideeën horen over hoe we deze zouden moeten aanpakken, of het nu één probleem is dat we aanpakken of dat we ze afvinken. Dit zijn de gemeenschappelijke [uitdagingen]. Ik spreek veel serviceleiders en dit zijn gemeenschappelijke thema's die ik zie: een gebrek aan een gecentraliseerde kennisopslagplaats en problemen met het vastleggen en overdragen van kennis. En dat kan de technologie, het bedrijfsmiddel of het IoT zijn. Het kan het vastleggen van die kennis, informatie en gegevens zijn. Die gegevens zijn consistent. Zodat we niet verdwalen in een datawarehouse. Dat is iets wat je vaak hoort van oudere technici. Het is die tribale kennis; ik hoef dit niet te doen; ik weet hier alles van. Ik repareer deze middelen al 20 jaar. Er is ook weerstand tegen delen. Het is alsof ik deze kennis bezit; het heeft me 20 jaar gekost om zover te komen. Ik ga het niet zomaar delen. En dan, met het hoge verloop, is het een moordende sector geworden om technici te houden omdat er vraag naar is. En dat komt bovenop de beperkte tijd en middelen voor zaken als training. Er zijn dus veel uitdagingen, Martin, en dat is de kern van de zaak. Is het één wondermiddel? We gaan een aanpak ontwikkelen om onze kennisoverdracht te verbeteren. We gaan onze benaderingstool verbeteren. Of moeten bedrijven dit doorlopen? We gaan die kennisopslagplaats uitbouwen. Komen deze op één plaats terecht?
Martin Knook: Dat zou leuk zijn geweest. Als ik kon zeggen: doe eerst dit en dan dat. Je moet tegelijkertijd werken. En het hangt ervan af. Het klinkt misschien vreemd voor mij om me te richten op het mogelijk maken van deze organisaties, maar ik spreek nog steeds met klanten die geen unieke asset ID's hebben of die nog niet alles hebben gedocumenteerd. Ze hebben praktische problemen die geworteld zijn in en een belemmering vormen voor kennisoverdracht. Fundamenteel is er niets om dat te doen. Je moet dus een bepaald niveau van gecentraliseerde kennisopslag bereiken. Dat kan alleen met een goede gestructureerde identificatie en categorisatie van bedrijfsmiddelen, omdat je niet field service gebruikt voor één type bedrijfsmiddel dat je 20 jaar geleden hebt gemaakt. Er is een hele dynamiek van versies, releases en aanpassingen die je hebt gedaan. Dus en dan bovenop een kennisbank. Dat is een van de belangrijkste pijlers, gewoon als een enabler. Het doet niet veel. Het doet maar een klein beetje voor kennisoverdracht, maar het maakt het mogelijk. Het is het startpunt. Dus dat is belangrijk.
Ik hoor een beetje weerstand en moeilijkheden, en mensen willen het niet. Ik ben Nederlander, dus ik ben direct. Toch zegt dat meer over de zwakte van de managementorganisatie om redelijke notities en overdrachtsmethoden te benaderen dan die field engineers die elke dag met passie naar buiten gaan, van hun werk houden en trotse mensen zijn dat ze er tegen zijn, als dat de perceptie is, als dat op de managementagenda staat, dan heb je een ander probleem om op te lossen. En alleen al het vastleggen van de geschiedenis van wat er met een bedrijfsmiddel is gebeurd, is iets praktisch waar je van kunt leren. Als je de gegevens hebt, is het met name bij frequente root-cause analyses eenvoudig om ervan te leren. Maar je kunt dat doen zonder die kennisopslagplaats. En je kunt dat niet doen zonder je team voor je te winnen en notities over te brengen. Dus maak het leuk; probeer een manier te vinden om het leuk te maken.
Ik sprak met een van onze klanten over dit onderwerp en zei: jullie hebben een behoorlijk allround team van field engineers. We hadden het over vaardigheden en hoe we de planning en de efficiëntie van zijn operatie konden optimaliseren. En hij bleef bij zijn standpunt. "Ik maak me geen zorgen over de vaardigheden in mijn team. Ik heb mijn team geëvalueerd. Ik heb ze gevraagd: "Waar voelen jullie je ongemakkelijk? Bij welke taken voel je je ongemakkelijk?" En zijn remedie was niet terugdeinzen voor het toewijzen van taken, maar in plaats daarvan die taken toewijzen, wat eenvoudig was. Het maakte kennisverspreiding in zijn team mogelijk. Hij had een zeer open geest, transparant en communicatief met een grote populatie van field engineers die zich niet verzetten tegen kennisdeling. Toch moet je de juiste truc vinden voor jouw team en bedrijf.
Einde afschrift
U kunt de volledige whitepaper bekijken, Kennisoverdracht: De kunst van informatie.
Deze blog is oorspronkelijk gepubliceerd op de Field Service News blog.