Afspraakgerichte modellen in de sector field service zijn essentieel voor een grotere bedrijfsstrategie. Het is een strategie die voorziet in de behoeften van klanten en tegelijkertijd efficiëntie stimuleert.
Hoewel de traditionele reparatieservice helpt om het model te sturen, zijn er andere factoren in de aanpak. Serviceverzoeken en contracten zijn altijd een prioriteit, en reactietijden op break-fix serviceverzoeken blijven een prioriteit. Een technicus op locatie kan ook toekomstige problemen herkennen waarvoor verkoop- en servicecontracten nodig zijn en de huidige bedrijfsmiddelen beoordelen. Kritische technologische infrastructuur moet gebruik maken van het afspraakgerichte model vanaf de eerste oproep tot aan de voltooiing. Deze vitale infrastructuur gebruikt alles van orderontvangst tot dispatch en planning.
Contexten en toegevoegde waarde in service en onderhoud
Hoewel sommige organisaties hebben geprobeerd om over te stappen op meer op partnerschap gebaseerde servicemodellen, vereisen de meeste klanten meer traditionele servicemodellen voor service en onderhoud. De servicetechnicus speelt nog steeds een cruciale rol in het begrijpen van de behoeften van de klant en het winnen van zijn vertrouwen terwijl hij een goede werkrelatie opbouwt. In een digitale wereld is er geen vervanging voor persoonlijke servicegesprekken. De vertrouwde adviseur is de servicetechnicus, wat ook een toegevoegde waarde is.
Van alle scenario's(apparatuur-centrisch, resultaat-centrisch, afspraak-centrisch, kennis-centrisch) die worden beschreven in de whitepaper "Four Service Scenarios That Can Be Aligned by Service-Centric Thinking," van Field Service Nieuws en Gomocha, kan het op afspraken gebaseerde model het potentieel benutten van een teamlid dat de aandacht van de klant persoonlijk heeft, maar ook een vertrouwde adviseur is. Het biedt ook een extra service die alle bedrijfsmiddelen controleert om de efficiëntie te verbeteren. Bovendien is de technicus uw beste merkambassadeur op field service met een waardevolle kennis van uw product die hij/zij aanbiedt als een aanwinst voor uw klantenbestand.
Volgende stappen in afspraakgerichte scenario's
Volgens de whitepaper van Field Service News en Gomocha moet een organisatie die een afspraakgerichte aanpak wil hanteren voor field service rekening houden met het volgende:
Is (zijn) hun oplossing(en) voor field service beheersystemen in staat om ervoor te zorgen dat ze stevig binnen de SLA's blijven?
Biedt (bieden) hun field service managementsysteem(s) de mogelijkheid om de technicus ter plekke bij de klant meer macht te geven?
Bevat(ten) hun field service managementsysteem de functionaliteit die klanten tegenwoordig verwachten, zoals zelfbedieningsplanning en klantmeldingen?
Hoe kunnen ze de face-to-face aanwezigheid van de technicus en zijn status als vertrouwde adviseur maximaliseren?
Indien geschikt, kan een dergelijk model een serviceportfolio ondersteunen en een mogelijkheid bieden om klanten te betrekken bij complexere serviceaanbiedingen, zoals resultaatgebaseerde modellen?
Voor de meeste organisaties die bekend zijn met field service technologieën zal het vrij eenvoudig zijn om een afspraakgerichte serviceprovider te zijn, omdat het een meer bekend servicemodel is. Deze afspraakgerichte scenario's bieden bedrijven echter de mogelijkheid om een nog hoger serviceniveau te bieden, inclusief technologische vooruitgang op het gebied van service. Voorzieningen zoals self-service afsprakenplanning en meldingen van klanten maken de servicecyclus bijvoorbeeld naadlozer. Daarnaast stellen moderne next-gen field service beheeroplossingen met intuïtieve apps voor technici, realtime dashboards en planningstools teams in staat om deze afspraakgerichte doelen te bereiken op locatie.