Wenn man die Bedürfnisse des Kundendienstes in den Mittelpunkt eines Dienstleistungsvertrags stellt, sind viele Szenarien zu berücksichtigen. Daher ist es ratsam, diese Perspektiven von außen nach innen zu betrachten. Hier werden wir in erster Linie das wissenszentrierte Modell betrachten, das Teil eines größeren Modells ist, das neben den hier besprochenen wissenszentrierten Vermögenswerten auch Geräte, Ergebnisse und Termine umfasst. Ein wissenszentrierter Ansatz erfordert Fingerspitzengefühl, Verständnis und Geschick.
Wie sieht ein wissenszentriertes Geschäftsszenario aus? Laut dem Whitepaper "Four Service Scenarios That Can Be Aligned by Service-Centric Thinking" von Außendienst News und Gomocha bedeutet es in erster Linie, dass ein Dienstleister "geschütztes geistiges Eigentum oder Zugang zu geschlossenen Teilen von Geräten oder Systemen" für das Geschäft des Originalgeräteherstellers (OEM) oder des Dienstleisters hat. Natürlich haben proprietäre Systeme ihren Platz im wissenszentrierten Modell, aber es ist wichtig, die potenziellen Gefahren zu sehen, durch einen Wettbewerber ersetzt zu werden.
Die Bedeutung des Datenschutzes in einem wissenszentrierten Dienstleistungsszenario
In einem wissenszentrierten Szenario ist es von entscheidender Bedeutung, Daten und Datenanalysen zu schützen, wobei immer die Frage zu stellen ist, wem die Daten gehören. Manchmal ist der Kunde nicht der Eigentümer der Daten. Der Wissenstransfer kann zwar durch neue innovative Technologien erfolgen, muss aber schnell und effektiv verbreitet werden. Der Kunde profitiert von dem wissenszentrierten Ansatz, indem er den Wert des Assets und dessen Übertragung zu verstehen beginnt. Dies ermöglicht es ihnen, sich schnell auf Servicestrategien zuzubewegen.
"Diese Art von Kultur", so das White Paper, "wird, wenn sie im gesamten Unternehmen durchdrungen ist, zu konsistenten, iterativen Verbesserungen bei den Schlüsselkennzahlen führen, die einen effizienten Servicebetrieb definieren....". Dies ist von entscheidender Bedeutung, da versteckte Unzulänglichkeiten zum Vorschein kommen, wenn man sich auf interne Vorteile konzentriert und das Management diese leicht beheben kann. Eine kontinuierliche Konzentration auf Spitzenleistungen und Verbesserungen bei wichtigen Kennzahlen, wie z. B. Erstbehebungsraten und Technikerauslastung, wird die Arbeitskultur und die damit verbundenen Geschäftsergebnisse und -kennzahlen verbessern. Das Verständnis der Wissensbasis Ihres Unternehmens als Teil eines Modells für den Außendienst sollte Teil der Denkprozesse in der Organisation sein. Dies wird zu besseren Ergebnissen führen.
Fragen, die Außendienst , die einen wissenszentrierten Ansatz in Betracht ziehen, berücksichtigen sollten
Das Whitepaper von Außendienst News und Gomocha kommt zu dem Schluss, dass es für Unternehmen, die einen wissenszentrierten Ansatz für den Außendienst anstreben, von entscheidender Bedeutung ist, aus den Daten verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Darüber hinaus betont das Whitepaper, dass es kritische Elemente gibt, die bei der Implementierung eines wissenszentrierten Ansatzes für den Außendienst zu berücksichtigen sind. In den meisten Fällen beinhalten die Antworten ein gemeinsames Eigentumsmodell, bei dem beide Seiten Zugang zu den entsprechenden Datenpunkten haben:
- Wo versuchen sie, ihr geistiges Eigentum zu schützen - physisch, digital oder durch Erfahrungen? Wie sieht das Verhältnis zwischen Risiko und Nutzen in Bezug auf die Kundenwahrnehmung aus? Kann der Mehrwert klar umrissen werden, oder besteht die Gefahr, dass der Kunde verprellt wird?
- Können sie Tools wie Selbsthilfe-Wissensdatenbanken, Kundenportale und Fernsupport nutzen, um ihr Wissen effektiv zu vermarkten?
- Sind sie in der Lage, auf der Grundlage von Anlagendaten effizienter als ihre Kunden Erkenntnisse zu liefern?
- Ist die Nutzung des Wissens innerhalb des Unternehmens ausreichend, um ein eigenständiges Modell zu sein, oder ist es etwas, das sich besser in ein breiteres Modell einfügt?
Das wissenszentrierte Modell dient jedoch als Datenlösung für Techniker im Außendienst, die versuchen, über Selbsthilfe, Chatbots oder Kundenportale Fernhilfe zu leisten. Sowohl die Wartung als auch die Asset-Optimierung bieten Möglichkeiten, eine größere Rolle im Support-Team des Technikers zu übernehmen. Ein wissenszentriertes Modell bietet potenzielle Möglichkeiten sowohl vor Ort als auch aus der Ferne, wobei die Daten im Rahmen eines wissenszentrierten Ansatzes gesichert werden.
Lösungen für das Außendienst beginnen damit, dass Sie Ihre wissensbasierten Ergebnisse mit anderen wichtigen Datenpunkten wie Terminen, Geräten und Ergebnissen verknüpfen. Wissen ist Macht. Es beginnt damit, dass man weiß, was man weiß, und wie man Unbekanntes weniger einschüchternd macht und Teil eines Modells ist, das der Entwicklung voraus ist.