Im ergebnisorientierten Betriebsszenario des Außendienst (FSM) ist der Techniker ein Stellvertreter des Eigentümers mit einem finanziellen Interesse an den Ergebnissen. Das gerätezentrierte Szenario ist ebenfalls eng mit dem ergebniszentrierten Szenario verknüpft, wobei dem Dienstleister ein größeres Risiko auferlegt wird, um im Gegenzug langfristig höhere Gewinne zu erzielen.
Die Vorteile des ergebnisorientierten Ansatzes für Dienstleistungen bedeuten für den Anbieter ein größeres Risiko. Im Gegensatz dazu profitiert der Kunde von der Verpflichtung des Dienstleisters, ein lebensfähiger und robuster Geschäftspartner für den Verbraucher zu sein. Dies hat für den Anbieter den Vorteil der "Klebrigkeit", da der Kunde davon profitiert, dass der Anbieter Aspekte der Produktion übernimmt. Außerdem ermöglicht der Dienstleistungsvertrag dem Kunden, sich auf das eigentliche Geschäft zu konzentrieren und nicht auf unerwartete Probleme, die Zeit und Ressourcen kosten.
Veränderte Betriebsszenarien
Die Pandemie hat die Verlagerung hin zu ergebnisorientierten Modellen verstärkt. Sie zeigte, wie sehr das ergebnisorientierte Modell untrennbar mit dem ausrüstungsorientierten Szenario und den damit verbundenen Risiken verbunden ist, und verdeutlichte, wie wichtig die Ergebnisorientierung im Vergleich zur Ausrüstungsorientierung ist. Betriebszeitgarantien ersetzten während der Pandemie die traditionellen Break-Fix-SLA-Liefermethoden.
Verwaltung von Bestandsdaten in Echtzeit
Die Verwaltung von Anlagendaten in Echtzeit ist für den Anbieter und den Kunden von entscheidender Bedeutung, da sie eine angemessene Vorlaufzeit für die Bereitstellung einer ergebnisorientierten Leistung ermöglicht. Der Anbieter nutzt die Anlagendaten, um mögliche Probleme zu verstehen und plant, sie in einem ergebnisorientierten Service-Szenario schnell zu beheben. Dies bedeutet, dass ein Außendienst rund um die Uhr verfügbar sein muss, zusätzlich zu den Möglichkeiten der Fernwartung, um das Endziel und die Vertragsversprechen zu erreichen. Diese Aufgaben erfordern Fachwissen über die ergebnisorientierte Erbringung von Dienstleistungen sowie über die Ausrüstung.
Laut dem Whitepaper "Four Service Scenarios That Can Be Aligned by Service-Centric Thinking" von Außendienst News und Gomocha "ist es für den erfolgreichen Verkauf von ergebnisbasierten Verträgen unerlässlich, dass das Gespräch auf einer geeigneten Ebene mit dem Kunden geführt wird, und zwar auf der richtigen Ebene, d.h. es geht um den Aufbau einer echten Geschäftspartnerschaft und nicht um den transaktionalen Verkauf eines Dienstleistungsangebots".
Erfolgreiche Geschäftspartnerschaften in ergebnisorientierten Szenarien
Der Aufbau erfolgreicher Geschäftspartnerschaften ist der Schlüssel zum Verkauf von Verträgen und zur Förderung von Partnerschaften. Gespräche sind ein entscheidendes Element, wenn es darum geht, alte Geschäftspraktiken neu zu gestalten. Der Dienstleister muss den Wert der von ihm erbrachten Leistungen, einschließlich Fernarbeit und Ersatzteile, verstehen.
Gemäß dem ergebnisorientierten Ansatz für das Außendienst sollten sich Branchenführer bei der Vorbereitung auf die Umgestaltung ihrer Geschäftsmodelle nach der COVID-19 auf die Beantwortung der folgenden Fragen konzentrieren:
- Sind sie in der Lage, Daten von ihren Anlagen im Feld zu empfangen?
- Sind sie in der Lage, diese Daten in Echtzeit zu überwachen und daraus sinnvolle, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen?
- Verfügt die Organisation über das Personal, die Struktur und die Ressourcen, um die für ein solches Modell erforderliche Betriebszeit zu gewährleisten?
- Sind die Kunden in ihrem Sektor an einem solchen Modell interessiert?
- Würden sie angesichts des potenziellen Risikos, das Ergebnismodelle mit sich bringen können, dieses Modell neben anderen Dienstleistungslösungen betreiben wollen?
Ergebnisorientierte Szenarien hängen von erfolgreichen Partnerschaften, dem Verständnis des Wertes von Leistungen, dem Erhalt und der Verwaltung von Anlagendaten und der Verfügbarkeit von Ressourcen zur Einhaltung der erforderlichen Betriebszeit bei Servicelösungen ab. Diese kritischen Fragen zu stellen, wenn neue Potenziale erwachen, bedeutet, klare Schritte in Richtung erfolgreicher ergebnisorientierter, zukunftsorientierter, lösungsbasierter und datengestützter Szenarien zu machen.