In het resultaatgerichte besturingsscenario van field service management (FSM) is de technicus een gevolmachtigde van de eigenaar met een financieel belang bij de resultaten. Het scenario waarbij de apparatuur centraal staat, sluit ook nauw aan bij het resultaatgerichte scenario, waarbij een groter risico wordt gelegd bij de serviceprovider in ruil voor grotere winsten op de lange termijn.
De voordelen van een resultaatgerichte benadering van service betekenen een groter risico voor de leverancier. Daarentegen profiteert de klant van de toewijding van de serviceprovider om een levensvatbare en robuuste zakenpartner voor de consument te zijn. Dit biedt het voordeel van "stickiness" voor de leverancier, aangezien de klant profiteert van het feit dat de leverancier aspecten van de productie op zich neemt. Bovendien stelt het servicecontract de klant in staat om zich te concentreren op de lopende zaken in plaats van op onverwachte problemen die tijd en middelen opslokken.
Veranderende bedrijfsscenario's
De pandemie versterkte de verschuiving naar resultaatgerichte modellen. Het liet zien hoezeer het resultaatgerichte model onlosmakelijk verbonden is met het apparatuurgerichte scenario en de bijbehorende blootstellingsrisico's, wat het belang aantoont van resultaatgerichtheid in relatie tot apparatuurgerichtheid. Uptime-garanties vervingen de traditionele break-fix SLA-leveringsmethoden tijdens de pandemie.
Real-time beheer van activagegevens
Het real-time beheren van activagegevens is essentieel voor de leverancier en de consument, zodat er voldoende tijd is om een resultaatgericht resultaat te leveren. De leverancier gebruikt activagegevens om inzicht te krijgen in mogelijke problemen en plant om deze snel op te lossen in een resultaatgericht servicescenario. Dit betekent dat er 24 uur per dag, 7 dagen per week een field service technicus beschikbaar moet zijn, naast opties op afstand om het einddoel en de contractbeloften te halen. Deze taken vereisen zowel expertise in resultaatgerichte serviceverlening als apparatuur.
Volgens de whitepaper "Four Service Scenarios That Can Be Aligned by Service-Centric Thinking," van Field Service News en Gomocha, "is het voor het succesvol verkopen van op resultaten gebaseerde contracten essentieel dat het gesprek op een geschikt niveau met de klant wordt gevoerd en op de juiste manier wordt gevoerd, d.w.z. dat het gaat om het aangaan van een echt zakelijk partnerschap in plaats van de transactionele verkoop van een serviceaanbod."
Succesvolle zakelijke partnerschappen in resultaatgerichte scenario's
Het opzetten van succesvolle zakelijke partnerschappen is de sleutel tot het verkopen van contracten en het bevorderen van partnerschappen. Conversatie is een cruciaal element om verder te gaan dan het herformuleren van oude bedrijfspraktijken. De serviceprovider moet de waarde van zijn producten begrijpen, inclusief werk op afstand en reserveonderdelen.
In navolging van de resultaatgerichte benadering van field service management, moeten industrieleiders zich richten op het beantwoorden van de volgende vragen terwijl ze zich voorbereiden op het opnieuw vormgeven van hun bedrijfsmodellen na COVID-19:
- Zijn ze in staat om gegevens van hun activa te ontvangen? op locatie?
- Hebben ze de mogelijkheid om deze gegevens in real-time te monitoren en er zinvolle, bruikbare inzichten uit te halen?
- Heeft de organisatie het personeel, de structuur en de middelen om te voldoen aan de uptimegaranties die voor een dergelijk model vereist zijn?
- Is er bij klanten binnen hun sector vraag naar een dergelijk model?
- Zouden ze, gezien de potentiële blootstelling aan risico's die uitkomstmodellen met zich mee kunnen brengen, dit model naast andere serviceoplossingen willen gebruiken?
Resultaatgerichte scenario's zijn afhankelijk van succesvolle partnerschappen, inzicht in de waarde van te leveren producten, het ontvangen en beheren van activagegevens en het beschikken over de middelen om te voldoen aan de vereiste uptime in serviceoplossingen. Door deze kritieke vragen te stellen wanneer nieuw potentieel ontwaakt, kunnen duidelijke stappen worden gezet in de richting van succesvolle resultaatgerichte, toekomstgerichte, oplossingsgebaseerde en op gegevens gebaseerde scenario's.