Sie haben gemeinsam an einem exklusiven neuen Weißbuch von Außendienst News gearbeitet, Kris Oldland zusammen mit Martin Knook, CEO von Gomocha, über die Vorteile und Herausforderungen von Zentralisierungs- und Dezentralisierungsansätzen im Außendienst.
In dieser spannenden, langen Diskussion erörtern die beiden die modernen Werkzeuge, die Außendienst zur Verfügung stehen, da die nächste Generation von Außendienst auf dem Vormarsch ist, und wie die Kombination von zentralen und dezentralen Ansätzen für den Außendienst zunehmend möglich wird.
In diesem Auszug erörtern die beiden die Hauptvorteile des zentralisierten Modells und erläutern, warum sich dieses Modell in den letzten zehn Jahren für die meisten Unternehmen durchgesetzt hat und wo die Stärken der Zentralisierung den Außendienst helfen können, höhere Gewinne, einen besseren Kundenservice und ein skalierbares Wachstum zu erzielen.
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Der folgende Text ist ein Auszug aus dem Video von Außendienst News: Interview: Zentralisierung der Dezentralisierung, mit Martin Knook, CEO, Gomocha
Kris Oldland: Und wenn wir dann anfangen, die Sache vom Standpunkt der Dienstleistung aus zu betrachten, geht es um die Größenvorteile, wir können die Redundanz reduzieren, wir können einige der Verwaltungsaspekte vereinfachen. Bei den Ressourcen würde ich die Vorteile sehen, was ist Ihre Art von Öffnung dafür, und das hat den Fall gewissermaßen vorangetrieben, lassen Sie uns einen anderen Fall für die Zentralisierung machen.
Martin Knook: Ich muss zugeben, dass es eine schwierige Aufgabe ist, die Vorteile eines zentralisierten Modells herauszuarbeiten, denn ich denke, wir alle wissen, dass die Zentralisierung die beste Lösung ist. Dort gibt es keine Einschränkungen, die man akzeptieren müsste. Ich denke also, dass das Konzept der Zentralisierung viel einfacher ist. Wenn man einen kleineren Betrieb hat, wenn man einen lokalen Markt bedient, kann man immer noch einen großen Betrieb haben und Hunderte oder Tausende von Mitarbeitern vor Ort haben. Aber wenn man die Grenze überschreitet, oder sogar in den USA, in verschiedenen Bundesstaaten, muss man mit unterschiedlichen Vorschriften rechnen. Sie berühren diese Bereiche, in denen eine Zentralisierung immer schwieriger wird. Ich denke aber, dass ein eher lokaler Ansatz für die Zentralisierung ein Modell ist, das es ermöglicht, Wettbewerbsvorteile zu nutzen. Das ist es, was ich bei einigen meiner Kunden oder Klienten sehe. Sie optimieren wirklich die gesamte Kundenerfahrung. Sie können ihre Prozesse so weit wie möglich vereinfachen, sowohl für ihre Außendiensttechniker als auch für ihre Kunden, die sich an diesem Prozess beteiligen können. Aus der Perspektive der Zentralisierung können Sie also Ihre Kommunikation und Ihre Interaktionspunkte optimieren, weil Sie wirklich so viel Qualität in jeden Schritt Ihres Prozesses gesteckt haben. Die Zentralisierung erfordert qualitativ hochwertige Prozesse für qualitativ hochwertige Ergebnisse und hochwertige Kundenerfahrungen. Ich denke, dass dies aus geschäftlicher Sicht ein interessantes Modell ist, um die Zentralisierung voranzutreiben, die natürlich durch die Globalisierung und die Technologie und die zentralisierten Computereinrichtungen und all diese Art von Technologie unter den Kommunikationsinfrastrukturen ermöglicht wurde. Aber letztendlich treibt die Zentralisierung den Qualitätsaspekt der Dienstleistung, die Sie Ihren Kunden bieten, auf ein höheres Niveau. Und das ist einer der Hauptvorteile, den ich in einem zentralisierten Ansatz sehe. Und, um noch ein wenig tiefer zu gehen, dieser Qualitätsaspekt hat eine Reihe von Nebeneffekten, die sehr vorteilhaft sind. Es ist viel einfacher, die Leistung einzelner Mitarbeiter in Ihrem Team zu vergleichen und die Leistung von Verträgen zu bewerten. Wenn Sie also das Qualitätsniveau Ihrer Dienstleistung und die Informationen, die Sie über diese Dienstleistung haben, erhöhen, ergeben sich viele positive Nebeneffekte, die Ihnen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen, bis hin zu Ihrer Preisgestaltung oder sogar zur Fortführung der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Aus dieser Perspektive ist das Management Ihres Außendienstes also eine sehr strategische Komponente.
Ende der Niederschrift
Dieser Blog wurde ursprünglich auf dem Blog Außendienst News veröffentlicht, Die wichtigsten Vorteile der Zentralisierung