Bij het centraal stellen van klantenservicebehoeften in een servicecontract wordt rekening gehouden met veel scenario's. Daarom is het verstandig om deze perspectieven van buiten naar binnen te bekijken. Daarom is het verstandig om deze perspectieven van buiten naar binnen te bekijken. Hier zullen we vooral kijken naar het kennisgerichte model, dat deel uitmaakt van een groter model dat naast de hier besproken kennisgerichte bedrijfsmiddelen ook apparatuur, resultaten en afspraken omvat. Vanuit een kennisgerichte benadering werken vergt finesse, begrip en vaardigheid.
Hoe ziet een kenniscentrisch bedrijfsscenario eruit? Volgens de whitepaper "Four Service Scenarios That Can Be Aligned by Service-Centric Thinking" van Field Service News en Gomocha betekent het in de eerste plaats dat een serviceprovider "beschermde IP of toegang heeft tot gesloten delen van apparatuur of systemen" voor de original equipment manufacturer (OEM) business of serviceprovider. Natuurlijk hebben bedrijfseigen systemen hun plaats in het kennisgerichte model, maar het is belangrijk om de potentiële bedreigingen te zien van het vervangen worden door een concurrent.
Het belang van gegevensbescherming in het kennisgerichte servicescenario
In het kennisgerichte scenario is het van cruciaal belang om gegevens en gegevensanalyse te beschermen en altijd bereid te zijn om de vraag te stellen wie de eigenaar van de gegevens is. Soms is de klant niet de eigenaar. Hoewel kennisoverdracht kan plaatsvinden via nieuwe innovatieve technologieën, moet deze snel en effectief worden verspreid. Klanten hebben baat bij de kennisgerichte aanpak omdat ze de waarde van het bedrijfsmiddel beginnen te begrijpen en begrijpen hoe ze deze moeten overdragen. Dit stelt hen in staat om snel te evolueren naar servicestrategieën.
"Een dergelijke cultuur", aldus de whitepaper, "zal, wanneer deze in het hele bedrijf is doorgedrongen, resulteren in consistente, iteratieve verbeteringen in de belangrijkste meetgegevens die bepalend zijn voor efficiënte serviceactiviteiten....". Dit is van cruciaal belang omdat verborgen tekortkomingen aan de oppervlakte komen wanneer men zich richt op interne voordelen van activa en het management deze gemakkelijk kan verhelpen. Een voortdurende focus op uitmuntendheid en verbetering van belangrijke meetgegevens, zoals first-time fix rates en het gebruik van technici, zal de werkcultuur en gerelateerde bedrijfsresultaten en meetgegevens verbeteren. Inzicht in de kennisbasis van uw bedrijf als onderdeel van een model voor field service activiteiten moet deel uitmaken van de denkprocessen in de organisatie. Dit zal sterkere resultaten opleveren.
Vragen Field Service Organisaties die een kennisgerichte aanpak overwegen, moeten zich afvragen
In de whitepaper van Field Service News en Gomocha wordt geconcludeerd dat als een bedrijf streeft naar een kennisgerichte benadering van field service, het van vitaal belang is om toegang te krijgen tot bruikbare inzichten uit de gegevens. Daarnaast benadrukt de whitepaper dat er kritieke elementen zijn waarmee rekening moet worden gehouden bij het implementeren van een kennisgerichte benadering van field service business. De antwoorden omvatten meestal een gedeeld eigendomsmodel, waarbij beide partijen toegang hebben tot de juiste gegevenspunten:
- Waar willen ze hun intellectuele eigendom beschermen - fysiek, digitaal of ervaring? Wat is daarbij de verhouding risico/opbrengst in termen van klantperceptie? Kan de toegevoegde waarde duidelijk worden geschetst of lopen ze het risico de klant van zich te vervreemden?
- Kunnen ze tools zoals zelfhulpkennisbanken, klantportalen en ondersteuning op afstand inzetten om hun kennis effectief te gelde te maken?
- Hebben zij de mogelijkheden om op een effectievere manier inzicht te verschaffen op basis van bedrijfsmiddelengegevens dan hun klanten dat zouden kunnen?
- Is het benutten van de kennis binnen de organisatie voldoende om een op zichzelf staand model te zijn, of is het iets dat beter past binnen een breder model?
Toch dient het kennisgerichte model als een oplossing voor data voor technici op locatie proberen hulp op afstand te bieden via zelfhulp, chatbots of klantportalen. Zowel onderhoud als asset optimalisatie bieden mogelijkheden om een grotere rol te spelen in het ondersteunend personeel van de technicus. Een kennisgericht model biedt potentiële kansen op locatie, maar ook op afstand, terwijl gegevens worden beveiligd binnen een kennisgerichte aanpak.
Field service managementoplossingen beginnen met het begrijpen van uw op kennis gebaseerde uitkomsten voor andere belangrijke gegevenspunten zoals afspraken, apparatuur en uitkomsten. Kennis is macht; het begint met het begrijpen van de bekende zaken en hoe je de onbekende zaken minder intimiderend kunt maken en onderdeel van een model dat de curve voor blijft.