Die Ausrichtung der vier Betriebsszenarien des Kundendienstes - geräteorientiert, ergebnisorientiert, terminorientiert und wissensorientiert - ist die zentrale Säule bei der Entwicklung eines kundenzentrierten Modells. Eine interne Dienstleistungsperspektive bringt diese vier Dienstleistungsszenarien in Einklang. Dieses Modell stellt die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt der Branchenstandards für das Außendienst . Wenn Sie diese vier Szenarien innerhalb Ihres Unternehmens eingehend betrachten, können die Ergebnisse florieren. Die Frage ist: Wie können wir eine interne Dienstleistungsperspektive an eine externe Kundendienstperspektive anpassen?
Ausrichtung Ihres kundenzentrierten Serviceauftrags
Zunächst ist es wichtig, dass Sie sich nicht zu sehr darauf konzentrieren, Ihren Dienstleistungsauftrag auf das stärkste dieser Szenarien auszurichten. Obwohl dies durchaus verständlich ist, hilft es, einen Schritt zurückzutreten und die Entwicklung eines kundenzentrierten Modells, das alle vier Szenarien vollständig berücksichtigt, aus einer globalen Perspektive zu betrachten. Dies kann bedeuten, dass schwächere Modelle entwickelt werden müssen, damit alle vier Szenarien mit der größten Wirkung und Schwere in Einklang gebracht werden können, um die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund zu stellen. Wenn Außendienst jedes Szenario in vollem Umfang berücksichtigen, können sie ihren Kunden den besten Service bieten und ihren Umsatz steigern. Auch die Neuausrichtung der Perspektiven ist für die besten Ergebnisse entscheidend.
Ausrüstungszentriertes Szenario
Betrachten wir zunächst das gerätezentrierte Szenario. In der Regel denken wir dabei an ein umfassendes Fachwissen über Anlagen, aber jeder Kunde hat andere Bedürfnisse. Optimale Ergebnisse lassen sich erzielen, wenn man die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden in Bezug auf Service und Wartung versteht. Four Service Scenarios and Aligning Them With Customer-Centric Service Models", ein kürzlich erschienenes Whitepaper von Außendienst News und Gomocha, erklärt: "Mit dem Fokus auf Anlagen stellt sich aus der kundenzentrierten Perspektive die Frage, welchen Wert unser Fachwissen über die von unseren Kunden verwendeten Anlagen hat."
Ergebnisorientiertes Szenario
Zweitens: Im ergebnisorientierten Szenario ist der wichtigste Aspekt, den es zu berücksichtigen gilt, dass die Kunden sich vergewissern wollen, dass der von Ihnen angebotene Service funktioniert und störungsfrei verfügbar ist, damit sie mit ihren Tages-, Wochen-, Monats- und Quartalsplänen fortfahren können. Der Aufbau von Vertrauen ist entscheidend, um ein ergebnisorientiertes Szenario zu gewährleisten, in dem Ihr Unternehmen Ihren Kunden wichtige Branchenkenntnisse demonstrieren kann.
Wissenszentriertes Szenario
Dies führt zu einem Verständnis des wissenszentrierten Szenarios aus dieser Outside-in-Perspektive. Einige Kunden wollen, dass Sie das Fachwissen haben, um Geräte zu betreiben, andere brauchen Ihr Fachwissen in Form von Wissen, da sie ihre Techniker haben, die ihr Fachwissen in das Szenario einbringen.
Terminzentriertes Szenario
Das terminorientierte Szenario schließlich ist das, was die meisten Unternehmen bereits beherrschen und was ihnen leicht fällt. In diesem Szenario können Außendienst ihre Spezialisierung in allen vier kritischen Szenarien zum Tragen bringen.
Wissensbasierte Lösungen
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass kundenorientierte Dienstleistungen bedeuten, dass man mit wissensbasierten Lösungen bereit ist. Es ist von entscheidender Bedeutung, die eigenen Stärken als Außendienst zu verstehen und zu wissen, was die Kunden von Ihnen brauchen. Ein kundenorientierter Ansatz bei der Erbringung von Außendienst ist der wichtigste Ausgangspunkt, um dies zu erreichen.