Auf dem Höhepunkt der weltweiten Pandemie mussten sich die Außendienstorganisationen erheblich anpassen, um im Geschäft zu bleiben. Viele Unternehmen im Außendienst begannen mit der Umstellung auf Remote-Services, um ihre Kunden zu unterstützen. Auch wenn die Unternehmen zu persönlichen Einsätzen zurückkehren, integrieren sie zunehmend Ferndienste in ihre Arbeitsabläufe, um einen hochwertigen Kundenservice zu bieten.
Die Technologie hat den Weg für Außendienst geebnet, um erstklassige Remote-Dienste mit kürzeren Reaktionszeiten und schnelleren Lösungen anzubieten. Im Folgenden beschreiben wir, wie Unternehmen auf Fernlösungen umsteigen und dabei weiterhin einen hervorragenden Kundensupport bieten.
Nutzung von Technologie zur Erleichterung von Ferndienstleistungen
Außendienst , die mit Ferndiensten erfolgreich sind, verwalten alle ihre Vorgänge mit einer umfassenden Technologie-Suite, wie der Außendienst von Gomocha. Die Überwachung von Prozessen von der Planung von Arbeitsaufträgen über die Disposition von Technikern bis hin zur Überwachung des Ersatzteilbestands über dieselbe Technologieplattform ermöglicht es den Technikern, den täglichen Betrieb zu erleichtern.
Internet-of-Things-Geräte (IoT) sind auch für die Bereitstellung eines hervorragenden Fernservices unerlässlich. Diese Geräte können sich mit Anlagen beim Kunden verbinden und ermöglichen es Technikern, Daten in Echtzeit auszulesen, ohne den Standort zu besuchen. Laut einer kürzlich von Außendienst News und Salesforce durchgeführten Studie gaben 65 % der Befragten an, dass IoT oder Ferndiagnose zu den Werkzeugen gehören, die sie für die Bereitstellung von Fernlösungen für Kunden verwenden.
Geringerer Aufwand für den Kunden und höhere Anforderungen an die Organisation
Fernservice muss auf Kundenseite nicht übermäßig kompliziert sein. So ergab die Studie von Außendienst News und Salesforce, dass 83 % der Außendienst das Telefon in ihre Fernwartung einbeziehen. Wenn Außendienst einen klaren und leicht verständlichen Fernwartungsprozess entwickeln, der wenig Aufwand für den Kunden erfordert, können sie eine nahtlosere Lösung anbieten.
Auf der anderen Seite muss das Unternehmen ein ausgefeilteres System im Hintergrund einsetzen, um den Fernservice zu unterstützen, der für den Kunden mühelos ist.
Einige Unternehmen verwenden zum Beispiel eine Reihe von Fragen, die sie ihren Kunden auf der Grundlage historischer Informationen stellen. Während das maschinelle Lernen hinter den Kulissen arbeitet, sehen die Kunden nur die Fragen.
Darüber hinaus setzen Außendienst virtuelle Assistenten ein, mit denen die Kunden die benötigte Unterstützung erhalten können. Die Raffinesse findet im Backend statt, das von der Organisation verwaltet wird.
Fokus auf schnellere Reaktionszeiten und Lösungen
In der heutigen On-Demand-Kultur wollen die Kunden sofort eine Lösung. Einer der wichtigsten Vorteile des Fernservice sind kürzere Reaktionszeiten und schnellere Lösungen. Die Möglichkeit, Kundenprobleme aus der Ferne anzugehen und zu lösen, ermöglicht es den Teams, die von den Kunden geforderten schnellen und effizienten Lösungen anzubieten.
Nehmen wir an, in der Waschmaschine eines Kunden blinkt eine Lampe. Dieses Problem kann innerhalb von Minuten - oder sogar Sekunden - während eines Telefon- oder Videogesprächs mit dem Kunden aus der Ferne behoben werden, ohne dass ein Techniker vor Ort sein muss.
Ein schneller Fernservice ist vor allem in der Industrie wichtig, wo eine langsame Produktion den Verlust von Hunderttausenden von Dollar oder mehr bedeuten kann.
Außendienst sind immer noch dabei, den Übergang zu Ferndiensten zu bewältigen und ein Gleichgewicht zwischen Fern- und Präsenzlösungen zu finden, um einen hochwertigen Kundensupport zu bieten. Die Verwaltung aller Abläufe und Anlagen mit Hilfe von Technologie und die Entwicklung eines Fernservice-Prozesses, der wenig Aufwand für den Kunden erfordert, erleichtern diesen Übergang. Darüber hinaus nutzen Außendienst Remote-Services, um schnellere Reaktionszeiten und Lösungen für die Bedürfnisse ihrer Kunden zu bieten. Da sich die Technologie und die Anforderungen der Kunden weiterentwickeln, müssen die Teams ihre Fernwartungsstrategien weiter verfeinern, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Ressource:
Jenseits der Daten: Virtual Außendienst and the New Paradigm of Service Delivery, Außendienst News, Salesforce, research.fieldservicenews.com.