Op het hoogtepunt van de wereldwijde pandemie moesten organisaties voor buitendiensten zich aanzienlijk aanpassen om in bedrijf te blijven. Veel bedrijven op field service gingen over op diensten op afstand om hun klanten te ondersteunen. Zelfs nu organisaties terugkeren naar persoonlijke activiteiten, integreren bedrijven steeds vaker diensten op afstand in hun workflows om klantenservice van hoge kwaliteit te leveren.
Technologie heeft de weg vrijgemaakt voor field service teams om topservice op afstand te bieden met snellere responstijden en snellere oplossingen. Hieronder beschrijven we hoe bedrijven overschakelen op oplossingen op afstand en tegelijkertijd uitzonderlijke klantenondersteuning blijven bieden.
Technologie inzetten voor services op afstand
Field service Bedrijven die succes boeken met services op afstand beheren al hun activiteiten onder één allesomvattend technologisch pakket, zoals Gomocha's Field Service Platform. Door processen te overzien, van het plannen van werkorders tot het uitsturen van technici en het bewaken van de onderdelenvoorraad met hetzelfde technologieplatform, kunnen technici de dagelijkse werkzaamheden eenvoudig uitvoeren.
Internet of Things (IoT)-apparaten zijn ook essentieel voor het leveren van uitstekende service op afstand. Deze apparaten kunnen verbinding maken met bedrijfsmiddelen op klantlocaties, zodat technici er in realtime gegevens van kunnen uitlezen zonder de locatie te bezoeken. Volgens een recent onderzoek, uitgevoerd door Field Service News en Salesforce, zei 65% van de respondenten dat IoT of diagnose op afstand tot de tools behoren die ze gebruiken om klanten oplossingen op afstand te bieden.
Vertrouwen op weinig inspanning van de klant en meer geavanceerdheid van de organisatie
Service op afstand hoeft voor de klant niet al te ingewikkeld te zijn. Uit het onderzoek van Field Service News en Salesforce blijkt bijvoorbeeld dat 83% van de field service bedrijven de telefoon in hun service op afstand integreren. Als field service organisaties een duidelijk en eenvoudig te begrijpen serviceproces op afstand ontwikkelen dat weinig inspanning van de klant vraagt, kunnen ze een meer naadloze oplossing bieden.
Aan de andere kant moet de organisatie een geavanceerder systeem op de achtergrond gebruiken om de service op afstand te ondersteunen die moeiteloos is voor de klant.
Sommige bedrijven gebruiken bijvoorbeeld een reeks vragen die ze aan klanten stellen op basis van historische informatie. Terwijl machine learning achter de schermen werkt, zien klanten alleen de vragen.
Verder maken field service bedrijven gebruik van virtuele assistent-tools die klanten kunnen gebruiken om de ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben. De verfijning vindt plaats aan de achterkant, beheerd door de organisatie.
Focus op snellere reactietijden en oplossingen
In de huidige on-demand cultuur willen klanten onmiddellijk een oplossing. Een van de belangrijkste voordelen van service op afstand is een snellere responstijd en oplossingssnelheid. De mogelijkheid om problemen van klanten op afstand aan te pakken en op te lossen stelt teams in staat om de snelle en efficiënte oplossingen te bieden waar klanten om vragen.
Stel bijvoorbeeld dat er een lampje knippert op de wasmachine van een klant. Dit probleem kan binnen enkele minuten - of zelfs seconden - op afstand worden opgelost tijdens een telefoon- of videogesprek met de klant, zodat er geen technicus ter plaatse hoeft te komen.
Snelle service op afstand is vooral relevant in industriële sectoren waar een trage productie kan leiden tot een verlies van honderdduizenden dollars of meer.
Field service Organisaties zijn nog steeds bezig met de overstap naar diensten op afstand en met het vinden van een balans tussen oplossingen op afstand en persoonlijke oplossingen om klanten ondersteuning van hoge kwaliteit te bieden. Het beheren van al hun activiteiten en middelen met behulp van technologie en het creëren van een serviceproces op afstand dat weinig inspanning van de klant vergt, vergemakkelijkt deze overgang soepel. Verder maken field service organisaties gebruik van diensten op afstand om snellere reactietijden en oplossingen te bieden om aan de behoeften van hun klanten te voldoen. Naarmate de technologie en de eisen van de klant veranderen, moeten teams hun strategieën voor service op afstand blijven bijstellen om concurrerend te blijven.
Hulpbron:
Verder dan de gegevens: Virtual Field Service and the New Paradigm of Service Delivery, Field Service News, Salesforce, research.fieldservicenews.com.