Het afstemmen van de vier scenario's voor klantenservice - apparatuurgericht, resultaatgericht, afspraakgericht en kennisgericht - is de centrale pijler voor het ontwikkelen van een klantgericht model. Een inside serviceperspectief brengt deze vier servicescenario's op één lijn. Dit model stelt de behoeften van de klant centraal in de industriestandaarden voor field service management. Door diepgaand naar deze vier scenario's binnen uw bedrijf te kijken, kunnen resultaten tot bloei komen. De vraag is: Hoe kunnen we een intern serviceperspectief aanpassen aan een extern klantenserviceperspectief?
Uw klantgerichte servicemissie op één lijn brengen
Ten eerste is het belangrijk om te voorkomen dat je te gefocust raakt op het afstemmen van je dienstverleningsmissie op de sterkste van deze scenario's. Hoewel dit heel begrijpelijk is, helpt het om een stap terug te doen en een globaal beeld te krijgen van het ontwikkelen van een klantgericht model dat volledig rekening houdt met alle vier de scenario's. Dit kan betekenen dat je zwakkere modellen moet ontwikkelen, zodat alle vier de scenario's met de grootste impact en ernst kunnen worden afgestemd om de behoeften van de klant centraal te stellen. Dit kan betekenen dat er zwakkere modellen moeten worden ontwikkeld, zodat alle vier de scenario's met de grootste impact en ernst kunnen worden afgestemd om de behoeften van de klant op de voorgrond te plaatsen. Wanneer field service organisaties elk scenario zo goed mogelijk op elkaar afstemmen, kunnen ze hun klanten de beste service bieden en hun omzet verhogen. Ook het herdefiniëren van perspectieven blijft cruciaal voor de beste resultaten.
Apparatuurgericht scenario
Laten we eerst eens kijken naar het scenario waarin apparatuur centraal staat. Hoewel we dit meestal zien als het aanbieden van volledige expertise in apparatuur, hebben verschillende klanten verschillende behoeften. Optimale resultaten komen voort uit het begrijpen van de behoeften van elke klant op het gebied van service en onderhoud. Vier servicescenario's en ze afstemmen op klantgerichte servicemodellen, een recente whitepaper van Field Service News en Gomocha, legt uit: "Met een focus op apparatuur is de vraag die ontstaat vanuit het klantgerichte perspectief: welke waarde biedt onze expertise in de apparatuur die onze klanten gebruiken?".
Resultaatgericht scenario
Ten tweede, in het resultaatgerichte scenario, is het belangrijkste aspect om rekening mee te houden dat klanten er zeker van willen zijn dat de door jou aangeboden service werkt en beschikbaar is zonder storingen, zodat ze verder kunnen met hun agenda's voor de dag, de week, de maand en het kwartaal. Vertrouwen ontwikkelen is essentieel voor een resultaatgericht scenario waarin uw bedrijf uw klanten kan laten zien dat het over cruciale expertise in de sector beschikt.
Kennisgericht scenario
Dit leidt tot het begrijpen van het kenniscentrische scenario vanuit dit outside-in perspectief. Terwijl sommige klanten willen dat je de expertise hebt om apparatuur te bedienen, hebben sommige klanten jouw expertise nodig in kennisplakken, omdat ze hun technici hebben die hun expertise in het scenario inbrengen.
Afspraakgericht scenario
Tot slot is het afspraakgerichte scenario wat de meeste bedrijven al goed beheersen en waar ze zich goed bij voelen. Dit scenario stelt field service bedrijven in staat om hun specialisatie in te zetten in alle vier de kritieke scenario's.
Op kennis gebaseerde oplossingen
Tot slot betekent klantgerichte dienstverlening dat je klaar moet staan met op kennis gebaseerde oplossingen. Inzicht in je eigen sterke punten als een field service organisatie en in wat je klanten van je nodig hebben is cruciaal. Een klantgerichte benadering van field service is de essentiële plaats om dit te bereiken.