Da sich das wirtschaftliche Umfeld ändert und wir uns dem Ende der COVID-19-Pandemie nähern, sind Außendienst mit Geräten beim Kunden von verschiedenen Branchentrends betroffen, die die Art und Weise, wie sie arbeiten und ihre Kunden unterstützen, verändern.
Die Pandemie trieb die Einführung innovativer Technologien voran
Da wir uns dem Ende der mehr als drei Jahre andauernden Pandemie nähern, wird die wirtschaftliche Landschaft immer komplexer. So hat die Pandemie beispielsweise mehr Möglichkeiten für Remote- und Gigwork geschaffen. Sie schuf auch die Voraussetzungen dafür, dass Außendienst Kunden virtuell mit Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Telemetrie unterstützen können, was die Kosten senkt, weil Außendienst nicht mehr vor Ort sein müssen.
Außerdem haben die Außendienst die Bedeutung der Telemetrie für ihre Dienste erkannt. Nach der Pandemie sind die Kunden zunehmend geneigt, Telemetrie von Geräten vor Ort zuzulassen. Die Technology and Services Industry Association (TSIA ) hat herausgefunden, dass 38 % der Außendienst Telemetrie in die Kundenverträge aufnehmen.
Kunden sehen Außendienst als vertrauenswürdige Berater
Die Kunden legen nun Wert darauf, dass die Außendienst eng mit ihren Geschäftsergebnissen verbunden sind. Nach Angaben der TSIA haben beispielsweise 48 % der TSIA-Mitglieder berichtet, dass Kunden von ihren Außendienst verlangen, dass sie Vertragsstrafen für die Nichteinhaltung von Service-Level-Verpflichtungen in die Verträge aufnehmen.
Während die meisten Arbeiten auf dem Höhepunkt der Pandemie aus der Ferne durchgeführt wurden, waren die Techniker bei Kundenbesuchen in der Regel die einzigen Mitarbeiter, die die Kunden persönlich aufsuchten. Dadurch wurde der Status der Techniker als vertrauenswürdige Berater gestärkt, und die Kunden übertrugen den Technikern vor Ort mehr Verantwortung für die Übernahme und Erweiterung von Aufgaben.
Dienstleistungen werden wertvoller als Produkte
Die Pandemie hat zwei wichtige Trends beschleunigt, die die Geschäftsmodelle von Technologieanbietern seit über einem Jahrzehnt beeinflussen.
- Die Kommodifizierung von Funktionen
- Die Nachfrage nach Technologie-as-a-Service oder verbrauchsbasierten Geschäftsmodellen
Die Hardware-Hersteller erleben einen steilen Rückgang der Einnahmen aus ihren Produkten. Da die Kunden zu verbrauchsbasierten Geschäftsmodellen übergehen, brauchen Hardwareunternehmen Hilfe, um mit diesem Trend Schritt zu halten. Folglich müssen sie schneller Servicelösungen entwickeln, die den Kunden einen Mehrwert bieten. Da Hardwareunternehmen stark von produktgebundenen Dienstleistungen abhängen und sich die Vertriebsteams ganz auf den Verkauf von Produkten konzentrieren, ist es schwierig, Serviceeinnahmen zu generieren.
Diese Megatrends führen zu einer Verschiebung der Kunden-Lieferanten-Beziehung. Während Außendienst früher Komplexitätsleistungen akzeptierten und bezahlten und als Generalunternehmer auftraten, lehnen sie dieses Modell derzeit ab. Stattdessen halten sich die Kunden nun an die von den Außendienst angebotenen Best Practices und bevorzugen es, dass der Lieferant die Anlagen besitzt und betreibt, was mehr Dienstleistungen nach der Implementierung ermöglicht.
Neue Denkweisen einführen
Da diese kritischen Trends die Wirtschaft beeinflussen, muss die Außendienst neue Denkansätze entwickeln.
Ein budgetfreundlicher Anbieter zu sein, wird für die Leiter des Außendienst immer an erster Stelle stehen. Aber die Ermittlung der Betriebskosten, die reduziert werden müssen, und der Möglichkeiten zur Erzielung von Einnahmen in dieser Wirtschaftslage kann Zeit und Mühe kosten. Außendienst dürfen nur die Betriebskosten kürzen, die die Produktivität oder wertvolle Einnahmequellen nicht beeinträchtigen. Und die Leiter des Außendienst müssen Möglichkeiten zur Steigerung der Einnahmen in diesem unbeständigen Umfeld ermitteln.
Die Abkehr vom Status quo ebnet den Weg zum Erfolg Außendienst . Die Manager müssen sich nicht mehr auf Probleme und Daten konzentrieren, sondern zwischen zwei unvereinbaren Alternativen wählen. Sie müssen bestimmen, was für ihre Außendienst wahr sein muss, um in jedem Szenario erfolgreich zu sein.
Ressource:
Vele Galvoski, The State of Field Services 2023, TSIA.