Terwijl het economische klimaat verandert en we het einde van de COVID-19 pandemie naderen, hebben field service organisaties met apparatuur op klantlocaties te maken met verschillende trends in de sector die de manier veranderen waarop ze werken en hun klanten ondersteunen.
De pandemie stimuleerde de toepassing van innovatieve technologie
Nu het einde van de meer dan drie jaar durende pandemie nadert, wordt het economische landschap complexer. De pandemie creëerde bijvoorbeeld meer mogelijkheden voor werk op afstand en gig-werk. De pandemie heeft ook de weg vrijgemaakt voor field service organisaties om klanten virtueel te ondersteunen met behulp van augmented reality (AR), virtual reality (VR) en telemetrie, waardoor de kosten omlaag gingen omdat field service technici niet langer op locatie hoefden te komen.
Daarnaast hebben field service organisaties het belang van telemetrie in hun diensten geleerd. Na de pandemie zijn klanten steeds meer geneigd om telemetrie van on-site apparatuur toe te staan. De Technology and Services Industry Association (TSIA) ontdekte dat 38% van field service organisaties telemetrie opneemt in hun klantencontracten.
Klanten zien Field Service technici als betrouwbare adviseurs
Klanten zijn nu op zoek naar de nauwe band tussen field service organisaties en hun bedrijfsresultaten. Volgens de TSIA heeft bijvoorbeeld 48% van de TSIA-leden gemeld dat klanten van hun field service organisaties eisen dat ze boeteclausules toevoegen aan contracten voor het niet nakomen van service-level verplichtingen.
Op het hoogtepunt van de pandemie werd het meeste werk op afstand uitgevoerd, maar wanneer technici locaties van klanten bezochten, waren ze meestal het enige personeel dat klanten persoonlijk zag. Dit versterkte de status van technici als vertrouwde adviseurs, waardoor klanten de adoptie- en uitbreidingsverantwoordelijkheden van technici ter plekke vergrootten.
Diensten worden waardevoller dan producten
De pandemie versnelde twee belangrijke trends die de bedrijfsmodellen van technologieleveranciers al meer dan tien jaar beïnvloeden.
- De vercommercialisering van functionaliteit
- De vraag naar technologie-as-a-service of op consumptie gebaseerde bedrijfsmodellen
Hardwarefabrikanten hebben te maken met een sterke daling van de inkomsten uit hun producten. Omdat klanten overstappen op op consumptie gebaseerde bedrijfsmodellen, hebben hardwarefabrikanten hulp nodig om deze trend bij te houden. Als gevolg daarvan moeten ze sneller serviceoplossingen ontwikkelen die waarde bieden aan klanten. Omdat hardwarebedrijven sterk afhankelijk zijn van productgebonden diensten en verkoopteams zich volledig richten op het verkopen van producten, is het genereren van inkomsten uit diensten moeilijk.
Door deze megatrends verschuift de relatie tussen klant en leverancier. Terwijl field service klanten vroeger complexiteitdiensten accepteerden en ervoor betaalden en als hoofdaannemer optraden, verwerpen ze dit model nu. In plaats daarvan conformeren klanten zich nu aan best practices die worden aangeboden door field service organisaties en geven ze er de voorkeur aan dat de leverancier apparatuur bezit en beheert, wat meer post-implementatiediensten mogelijk maakt.
Nieuwe denkwijzen aannemen
Omdat deze cruciale trends van invloed zijn op het bedrijfsleven, moet de industrie field service naar nieuwe manieren van denken kijken.
Een budgetvriendelijke leverancier zijn zal bijvoorbeeld altijd bovenaan de agenda staan van field service leiders. Maar het kan veel tijd en moeite kosten om te bepalen op welke operationele kosten bezuinigd moet worden en hoe inkomsten gegenereerd kunnen worden in deze economie. Field service organisaties moeten alleen de operationele kosten verlagen die geen invloed hebben op de productiviteit of waardevolle inkomstenbronnen. En field service managers moeten mogelijkheden identificeren voor inkomstengroei in deze volatiele omgeving.
Het loslaten van de status-quo-mentaliteit zal de weg vrijmaken voor field service succes. Managers moeten hun focus verleggen van problemen en gegevens naar een keuze tussen twee onverenigbare alternatieven. Ze moeten bepalen wat waar moet zijn voor hun field service organisatie om in elk scenario te slagen.
Hulpbron:
Vele Galvoski, De staat van Field Services 2023, TSIA.