Een SLA-systeem geeft misschien aan dat uw bedrijf gedekt is, maar dat is niet het hele verhaal. Problemen bij de naleving van SLA’s in de productiesector zijn onder meer reactietijden die niet overeenkomen met de werkelijke reacties, oplostijden die geen rekening houden met de complexiteit in de praktijk, en het niet halen van de percentages voor eerste-keer-oplossingen. Gomocha biedt een uitgebreid, realistisch beeld, inclusief gestroomlijnde invoer van SLA-gegevens en duidelijke serviceverwachtingen.
Uw SLA wordt niet nageleefd. Hoewel dienstverlenende organisaties misschien denken dat ze aan hun serviceovereenkomsten voldoen omdat het systeem – van geopende tickets tot afgesloten opdrachten – aangeeft dat dit het geval is, laat de praktijk iets anders zien.
Bij productieprocessen die aan SLA’s moeten voldoen, kunnen er problemen ontstaan, aangezien SLA’s slechts worden vastgelegd, maar niet daadwerkelijk worden uitgevoerd. SLA’s leggen responstijden, oplossingstermijnen en servicetermijnen vast, maar gaan niet in op details zoals het sturen van de juiste monteur, het in één keer voltooien van een opdracht of het voorkomen van vertragingen.
Hieronder gaan we in op een aantal kwesties met betrekking tot de naleving van SLA-voorschriften in de productie:
Responstijd betekent niet dat er daadwerkelijk wordt gereageerd
In de praktijk wordt bij een SLA meestal de tijd gemeten tussen het aanmaken van een ticket en de eerste reactie. In de praktijk wordt een ticket weliswaar snel bevestigd, maar worden er niet meteen concrete stappen ondernomen. Het systeem geeft aan dat aan de SLA is voldaan, maar de klant merkt geen echte vooruitgang.
Resolutietijden zijn niet afhankelijk van de complexiteit van het veld
SLA-klokken gaan uit van een lineair proces, van diagnose tot reparatie tot afsluiting. De praktijk ter plaatse is echter veel genuanceerder: het proces verloopt via diagnose, het bestellen van onderdelen, wachten, een tweede bezoek, een gedeeltelijke reparatie, escalatie en het opnieuw inplannen. Veelvoorkomende verstoringen zijn onder meer niet-beschikbare onderdelen, problemen met de toegang tot apparatuur, een gebrek aan geschikte technici en spoedopdrachten die de prioriteiten op hun kop zetten. Het systeem geeft niet weer waarom er vertragingen ontstaan.
SLA’s houden geen rekening met reizen en planning
In SLA’s wordt doorgaans geen rekening gehouden met reistijd tussen locaties, inefficiënte routeplanning door uw technici of geografische beperkingen. Teams kunnen technisch gezien aan de SLA’s voldoen door een opdracht snel toe te wijzen en de werkzaamheden vroeg te registreren – zelfs als uw technicus te laat arriveert, de route inefficiënt was of de planning onrealistisch was.
SLA’s halen het percentage eerste-bezoek-oplossingen niet
SLA’s zijn vaak gericht op snelheid, maar niet op effectiviteit. Een snelle reactie die gepaard gaat met meerdere bezoeken, herhaalde storingen en tijdelijke oplossingen wordt in veel SLA-modellen nog steeds als een succes beschouwd. Echte prestaties worden gemeten aan de hand van het percentage problemen dat bij het eerste bezoek wordt opgelost, het aantal herhaalde bezoeken en de betrouwbaarheid van de apparatuur na de servicebeurt.
SLA’s worden zelden dynamisch aangepast
SLA-afspraken en noodwerkzaamheden gaan niet goed samen. Buitendienstteams krijgen voortdurend te maken met onverwachte storingen, veiligheidskritieke problemen en uitval. Deze gebeurtenissen verstoren de planning, maken herverdeling van technici noodzakelijk en vertragen geplande werkzaamheden. SLA’s passen zich echter doorgaans niet dynamisch aan, waardoor teams gedwongen worden te kiezen tussen het nakomen van SLA’s op papier of het reageren op echte prioriteiten.
Om een tastbaar en alomvattend effect te sorteren, moeten SLA’s worden afgestemd op de uitvoering in de praktijk, waarbij rekening wordt gehouden met realtime veranderingen en beperkingen ter plaatse.
De SLA-nalevingsfuncties van Gomocha doorbreken de schijn van naleving in gangbare SLA-kaders en zorgen voor echte, verifieerbare naleving.
SLA-gegevensinvoer stroomlijnen
Handmatig SLA-beheer gaat ten koste van de productiviteit, kost veel tijd en vergroot de kans op onnauwkeurigheden.
Met Gomocha kan uw team service level agreements automatisch beheren. De geautomatiseerde SLA-monitoring in het field service bespaart uren, verhoogt de nauwkeurigheid en verbetert de algehele efficiëntie van het team.
Door per bestelling klikken en tijd te besparen, realiseert u een aanzienlijke tijdwinst en een grotere nauwkeurigheid bij het bijhouden van SLA’s. Dat is het resultaat van gestroomlijnde gegevensinvoer. Door het SLA-beheer op locatie te automatiseren, verbetert u niet alleen een proces, maar zorgt u ervoor dat uw hele bedrijfsvoering soepeler verloopt.
Duidelijke serviceverwachtingen stellen
Vage beloften leiden tot misverstanden.
Duidelijke, toegankelijke SLA’s in Gomocha zorgen ervoor dat verwachtingen op elkaar worden afgestemd, wat de tevredenheid en efficiëntie ten goede komt. Met Gomocha stelt u verwachtingen vast en creëert u een objectieve manier om de prestaties field service uw field service te meten.
De SLA’s van Gomocha integreren serviceovereenkomsten rechtstreeks in de werkzaamheden op locatie, waardoor ze zichtbaar en bruikbaar zijn voor technici ter plaatse en backoffice-managers.
Direct professionele rapporten
De vooraf gedefinieerde analysesjablonen field service bieden kant-en-klare rapportlay-outs voor cruciale statistieken, zoals naleving van SLA’s, percentages eerste-bezoek-oplossingen, productiviteit en voorraadbeheer.
Uw bedrijf kan veelvoorkomende problemen met de naleving van SLA’s in de productiesector voorkomen. De gestroomlijnde SLA-gegevensinvoer, duidelijke serviceverwachtingen en directe professionele rapportages van Gomocha dragen allemaal bij aan een daadwerkelijke naleving van SLA’s in de productie, waarbij de complexiteit in de praktijk niet over het hoofd wordt gezien.
Zorg ervoor dat uw team volledig voldoet aan de SLA-vereisten met Gomocha. Start uw efficiëntiebeoordeling.