Nach der gemeinsamen Arbeit an einem exklusiven neuen White Paper von Außendienst News diskutierte Kris Oldland mit Martin Knook, CEO von Gomocha, über die Autonomie von Außendiensttechnikern im Außendienst.
In dieser spannenden, langen Diskussion erörtern die beiden die modernen Werkzeuge, die Außendienst zur Verfügung stehen, da die nächste Generation von Außendienst auf dem Vormarsch ist, und wie die Kombination von zentralen und dezentralen Ansätzen für den Außendienst zunehmend möglich wird.
In diesem Teil des Gesprächs erörtern die beiden, wie die Autonomie unserer Außendienst und Techniker vor Ort die Effizienz steigern und die Kunden begeistern kann - ein entscheidender Vorteil des dezentralen Ansatzes.
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TRANSCRIPT
Der folgende Text ist ein Auszug aus dem Video von Außendienst News: Interview: Zentralisierung der Dezentralisierung, mit Martin Knook, CEO, Gomocha
Kris Oldland: Der dezentralisierte Aspekt besteht darin, sicherzustellen, dass der Techniker mit allen Remote-Funktionen unterstützt wird. Wir haben alle Daten, die wir ihnen zur Verfügung stellen können, wir haben alles in ihrer Macht stehende getan, um ihnen zu helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Letztendlich haben wir ihnen aber auch - und hier kommt es vielleicht auf eine strategischere Ebene an - die Autonomie gegeben, zu sagen: Genau, das ist die endgültige Entscheidung, die getroffen werden muss. Und lassen Sie uns das auf die Diskussion über Dienstleistungen zurückführen. Wir haben die Befugnis zu sagen: Das sind die Teile, die ich bestellen muss, um das Problem zu lösen. Wir haben die ganze Triage gemacht, indem wir alles, was wir wissen, dass wir es nicht aus der Ferne reparieren können, im Grunde genommen ohne Fehler behoben haben. Wir haben die Anzahl der Möglichkeiten eingegrenzt, die es hier gibt, wir brauchen Leute vor Ort. Mein Freund, ich möchte mich für so viele Smart Homes bedanken, die vor Ort voll befähigt sind und dann autonom sagen können: Genau, ich muss dies tun, ich muss diese Anlage auswechseln. Ich kann den Kunden in den nächsten zwei Wochen damit versorgen, während wir die Dinge interessant halten. Aber bei einem Sechs-Zoll-Kondensator, was auch immer das ist, ist diese Ebene der Autonomie sozusagen die letzte Meile des Marathons. Fast. Was denken Sie darüber?
Martin Knook: Das ist sehr interessant, aber leider kennen wir die Entscheidung von Neil Armstrong, aber nicht die zentrale Entscheidung. Es wäre also ein fantastischer Fall, herauszufinden, welche Art von Kriterien mit einem dezentralisierten Datensatz und dem Wissen, das wir zu diesem Zeitpunkt hatten, welche Entscheidung aus zentraler Sicht getroffen worden wäre. Und was wäre die dezentrale Entscheidung gewesen? Also, die dezentrale Entscheidung ist bekannt. Aber die andere ist mir nicht bekannt; vielleicht weiß es die NASA, aber sie hat es nicht öffentlich gemacht. Aber es ist ein interessanter Vergleich, den man anstellen kann. Ich sehe unsere Außendienst nämlich so wie Neil Armstrong, sie sind extrem sachkundig, sie sind extrem wichtig für unsere Industrie, sie sind vor Ort und leisten diesen Dienst, aber mit den fortschrittlichen Technologien, die wir derzeit haben, stellen wir im Grunde höhere Anforderungen, weil wir ihnen mehr Informationen liefern können. Wenn wir die Grundursache kennen, können wir ihnen die Ersatzteile schicken und sie dorthin schicken, wo sie sind. Und das ist es, was einige meiner Kunden wirklich anstreben oder bereits organisiert haben: Ersatzteile sind für einen Techniker, der vor Ort kommt und das Problem auf Anhieb löst, schnell verfügbar. Ich will also keine Wertung vornehmen, aber Sie können darauf wetten, dass Sie dieses Wissen, das digitale Wissen, das Sie haben, ausdehnen können, weil Sie im Grunde einen digitalen Zwilling für die Anlagen haben, die Sie besitzen. Und wenn Sie einen digitalen Zwilling haben, können Sie im Grunde entscheiden, was ersetzt werden muss, oder was die zwei oder drei wahrscheinlichsten Szenarien sind, die ersetzt werden müssen. So kann man das viel besser organisieren. Aber letztendlich liegt die Entscheidung darüber, was in der jeweiligen Situation zu tun ist, immer noch bei der Person, die vor Ort ist. Er kann einfach sehen und hören und sein Wissen in diesem Moment anwenden und die richtige Entscheidung treffen. Und das ist, glaube ich, der eigentliche Vergleich, aber Neil Armstrong geht auf die wirklichen Vorteile der ganzen Technologie ein. Sie können also sehr viel effizienter werden, wenn Sie Ihre Subprozesse so gestalten, dass sie den Außendiensttechniker mit Daten, Ersatzteilen, Wissen und Alternativen unterstützen, aber auch mit Optionen für den Austausch und das Upselling der Situation an den Kunden. Aber am Ende liegt die Entscheidung bei Ihnen und das muss eine gewisse Autonomie sein, weil Sie erwarten, dass mehr Wissen vor Ort verfügbar ist. Es gibt keine Leute, die gut ausgebildet sind und sagen: "Ich werde genau das tun, was der Computer sagt. Genau das ist der Punkt, an dem der Kompromiss ins Spiel kommt: Man muss sich auf das Fachwissen des Außendienst verlassen können, und zwar zu diesem Zeitpunkt.
Ende der Niederschrift
Dieser Blog wurde ursprünglich auf dem Blog Außendienst News veröffentlicht, Die Bedeutung der Autonomie im Außendienst