Sie haben gemeinsam an einem exklusiven neuen Weißbuch von Außendienst News gearbeitet, Kris Oldland mit zusammen. Martin Knook, CEO von Gomocha, über die verschiedenen Ebenen des Wissenstransfers und die Kunst der Information...
In dieser spannenden, langen Diskussion behandeln die beiden eine breite Palette von Themen im Zusammenhang mit der Bedeutung des Wissenstransfers, einschließlich der Frage, warum die Entwicklung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens von entscheidender Bedeutung ist und welche Technologien eingesetzt werden müssen, um die richtigen Informationen dort bereitzustellen, wo und wann sie am meisten benötigt werden.
In diesem Teil der Diskussion konzentrieren sich Kris und Martin auf die Kerntechnologien, die für einen effektiven Wissenstransfer unerlässlich sind, wie man herausfindet, welche davon entscheidend sind, und ob der Best-of-Breed- oder der Plattform-Ansatz am besten geeignet ist, diese Ziele zu erreichen.
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Abschrift
Kris Oldland: Wie wählen wir aus, was für unser Unternehmen relevant ist? Sollten wir uns in jedem dieser Bereiche nach dem Besten der Besten umsehen? Oder sollten wir nach Plattformen suchen, die von allem ein bisschen haben? Wissen Sie, Gomocha, Sie haben einen wirklich guten Ansatz für solche Dinge, den Sie mit den Zuhörern teilen.
Martin Knook: Ja, ich weiß. Es kann eine Stunde dauern, bis wir all die verschiedenen Elemente durchgegangen sind. Wissen Sie, Sie hatten eine Option, bei der ich dachte: Moment mal, nein, nein, das sollten Sie nicht vorschlagen. Wenn man eine Plattform hat, die ein wenig von all diesen Tools enthält, verpasst man meiner Meinung nach das Potenzial dieser Art von Konzepten. Und ich bin mir ziemlich sicher, dass das der Fall ist, weil diese Art von Konzepten alle eine sehr spezifische Wissenskomponente haben, um sie in einer Plattform bereitzustellen, und weil es noch komplizierter ist, den Wert in Ihrem Unternehmen bereitzustellen. Und wenn man nur eine kleine Teilmenge einiger dieser Funktionalitäten hat, wird man immer das Potenzial der Technologie selbst verpassen. Für mich ist das vielleicht eine Ausnahme. Wenn Sie ein wirklich einfaches, unkompliziertes Servicemodell haben, können Sie vielleicht mit den Grundfunktionen dieser Technologien auskommen. Sie wissen schon, wenn Sie fast Konsumgüter haben, die nicht zu teuer sind. Und Sie können virtuelle Schulungswerkzeuge einsetzen. Und Sie haben erweiterte, also grundlegende Funktionen, um die Nutzung dieses Assets zu erklären. Und nehmen wir an, Sie erweitern Ihr Serviceangebot um Collaboration-Tools für jemanden, der nicht weiterkommt, und Sie brauchen nur eine fortgeschrittenere Version eines Telefons. In diesem Fall sind Tools für die Zusammenarbeit wirklich einfach. Wenn Sie also niedrige Anforderungen haben, weil die Einfachheit des Geschehens vor Ort eine einfache Lösung erfordert, sind Sie vielleicht falsch. Ehrlich gesagt, ist das nicht die Art von Unternehmen, auf die ich mich so sehr konzentriere. Wir konzentrieren uns viel mehr auf Hersteller, Servicebetreiber und Versorgungsunternehmen, die eine Vielzahl verschiedener Anlagen zu unterstützen haben oder wirklich tiefes Wissen über eine bestimmte Anlage haben, die sie am besten beherrschen.
Das Beste für mich ist eine Außendienst und mobile Apps. Das ist heutzutage fast schon ein No-Brainer. Das muss man haben. Wenn Sie das nicht haben, und ich weiß, dass es sie noch gibt, arbeiten größere Organisationen mit Papier. Das habe ich nicht gesagt... aber es gibt sie noch. Oder sie haben eine einfache Erweiterung ihres CRM-Systems mit ein paar Formularen, und jemand im Außendienst muss zufrieden sein. Das sind keine Lösungen, die funktionieren werden. Und Sie brauchen eine Außendienst und mobile Apps, um das zu tun. Das spiegelt die Komplexität dessen wider, was da passiert. Es ist nicht einfach. Es ist nicht geradlinig. Das ist die Basis, und das sollte sie für alle konservativen Organisationen sein. Die meisten dieser mobilen Apps oder das Außendienst variieren sehr stark. Das ist also ein Element, das es zu berücksichtigen gilt. Sie müssen eine Palette von Tools auf diesen Plattformen zur Verfügung haben, damit Sie Ihre Außendienst nicht mit unnötigen Inhalten belasten. Gleichzeitig können Sie sie um die relevanten Informationen bitten.
Sie müssen flexibel sein, um die richtige App in Verbindung mit Ihrem Außendienst mit den richtigen Datenerfassungspunkten zu verteilen. Das ist also ein Bereich der, ich nenne es mal, Baseline. Das ermöglicht ein Wissensmanagementsystem, denn ein Wissensmanagementsystem braucht grundlegende Informationen über die Assets, die Sie anbieten, und die Serviceverfahren, die Sie haben. Das heißt, das trainierbare Material rund um diese Assets. Gleichzeitig braucht es eine Art Feedbackschleife mit Daten aus dem wirklichen Leben. Ist das wirklich der Fall? Und wie schafft man neues Wissen aus den Veränderungen in der Welt oder aus den Veränderungen in der Leistung der Anlagen, die es da draußen gibt? Das ist eine nette Art der nächsten Erweiterung mit Tools für die Zusammenarbeit. Sie sind sehr einfach zu implementieren, oder? Wir haben mobile Geräte, die das bereits können. Das sind die Möglichkeiten. Es geht eher darum, wie man die Daten erfasst. Wie analysiert man sie? Daraus kann man lernen.
Dies sind also die Technologien, die Sie als grundlegende Architekturkomponenten benötigen. Welche auch immer Sie haben, setzen Sie sie solide ein. Dinge wie Virtual Reality, Augmented Reality oder KI sind anspruchsvollere Werkzeuge, um Ihr Unternehmen wirklich zu optimieren. Sie werden Ihnen nicht unbedingt die Palette der versteckten Effizienzgewinne ermöglichen. Meiner Meinung nach sind sie eher als Werkzeuge zur Optimierung Ihres Unternehmens gedacht. Wenn Sie also eine Basisschicht haben und eine Art Triage-Anruf durchführen wollen, von dem Sie vorhin gesprochen haben, Kris, und Sie das automatisieren wollen, wissen Sie. KI ist da, um mitzuspielen. Es gibt eine Lernkurve. KI hat eine Lernkurve. Betrachten Sie es also nicht als ein Werkzeug, sondern als eine Reise, auf die Sie sich begeben müssen. Bei Gomocha haben wir festgestellt, dass es für unsere Kunden nicht immer möglich ist, sich mit all ihren Assets zu verbinden, um wirklich von der künstlichen Intelligenz zu profitieren.
Wir planen also eine IoT-Erweiterung für unsere Außendienst , bei der künstliche Intelligenz diese Art von Geschäftsentscheidungen treffen wird, die wir als sich wiederholendes Muster erkannt haben. Es ist sehr einfach zu sagen, und ich möchte nicht, dass dies wie ein Werbespot klingt. Wir sind gerade dabei, es zu entwerfen. Aber wir haben auch herausgefunden, dass das Lernen, es richtig zu machen, eine 95-99 %ige Sicherheit gibt, dass die Computerentscheidung die richtige Entscheidung ist. Das ist der Punkt, an dem wir investieren. Es geht also weniger um die Technologie. Vielmehr geht es darum, die Maschine zu schulen, ihr Wissen zu vermitteln, wenn Sie so wollen, denn wenn Sie die Daten haben, müssen Sie sie nutzen. Das Erkennen des Musters ist eine mathematische Herausforderung. Es geht um Statistiken und darum, einen Computer zu entwickeln, der das Problem in mehrere Teile zerlegt und dann zu einer vernünftigen Schlussfolgerung kommt. Aber was die endgültige Position ist, könnte schwierig zu bestätigen sein. KI ist also eine Technologie, die eine große Perspektive bietet. Und wir sehen bereits die Vorteile ihres Einsatzes. Wir setzen sie seit Jahren in unserem Planungsalgorithmus ein. Ja, das ist also nicht neu. Aber diese Art von Geschäftsentscheidungen für einen Außendienst zu treffen, da müssen wir alle gemeinsam lernen. Ich bin froh, dass wir einige dieser Experimente in diesem Bereich durchführen, denn es ist eine ziemlich coole Sache.
Ende der Niederschrift
Sie können das vollständige White Paper einsehen, Wissenstransfer: Die Kunst der Information.
Dieser Blog wurde ursprünglich auf dem BlogAußendienst News veröffentlicht.