Sie haben gemeinsam an einem exklusiven neuen Weißbuch von Außendienst News gearbeitet, Kris Oldland zusammen mit Martin Knook, CEO von Gomocha, über die verschiedenen Ebenen des Wissenstransfers und die Kunst der Information...
In dieser spannenden, langen Diskussion behandeln die beiden eine breite Palette von Themen im Zusammenhang mit der Bedeutung des Wissenstransfers, einschließlich der Frage, warum die Entwicklung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens von entscheidender Bedeutung ist und welche Technologien eingesetzt werden müssen, um die richtigen Informationen dort bereitzustellen, wo und wann sie am meisten benötigt werden.
In diesem Auszug aus dem einstündigen Interview erörtern die beiden, wie sich Wissenstransfer und Schulung überschneiden müssen, um ein praktisches Niveau an interner Kompetenz zu schaffen, das zu Effizienzsteigerungen im gesamten Dienstleistungsbetrieb führen kann. Außerdem wird so ein hervorragendes Kundenerlebnis geschaffen, das gleichzeitig den Anforderungen gerecht wird, mit denen alle Unternehmen derzeit konfrontiert sind.
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Abschrift
Kris Oldland: Es gibt eine Unterscheidung zwischen Wissenstransfer und Ausbilder. Sie sind sich einig, dass es sich um zwei getrennte Einheiten handelt, aber es muss eine bessere Überschneidung zwischen ihnen geben. Eines sollte in das vordere Mikrofon eingespeist werden. Wir wollten ein Plug-in für unsere [FSN]-Sachen einbauen. Aber das ist genau das, was wir mit der Bildungsplattform von Außendienst News aufgebaut haben. Wir versuchen nicht, sie in vielerlei Hinsicht zu ersetzen; wir haben einen Wissenstransfer für Serviceleiter und Servicemanager aufgebaut, die, wie wir alle wissen, im Allgemeinen aus dem Außendienst rekrutiert werden. Sie haben also nicht diese Qualifikationslücken. Ich will damit nicht sagen: Hey, wir bieten euch eine komplette Management-MBA-Ausbildung. Sehen Sie, wenn Sie etwas wissen müssen, z. B. wie Sie Konflikte in Ihrem Team lösen können, und Sie haben sich noch nie damit befasst. Hier sind ein paar Informationen, ein Kurs, und wir müssen das Gleiche tun. Aber diese Leute werden immer noch ihr Managementtraining mit ihrem Team absolvieren. Das Gleiche gilt für Ingenieure und Techniker. Wir können Sie für diese Anlage schulen, oder wir können Sie im Umgang mit diesem Kundenproblem oder im Leasing schulen. Aber dann ist der Wissenstransfer so etwas wie ein Sicherheitspaket. Es ist dieses zusätzliche Element, wenn wir vor Ort sind. Und ich finde, wie wichtig ein effektiver Wissenstransfer ist, ich denke da speziell an den Text, aber das gilt auch für die Führungskräfte, die warten.
Man weiß nicht, was man nicht weiß, bis man merkt, dass man es nicht weiß. Und dann muss man in der Lage sein, richtig zu handeln. Ich muss sogar in der Lage sein, eine Verbindung zu jemandem herzustellen. Ich kann eine Art "Sehen, was ich sehe" machen und ein paar erfahrene Augen darauf richten, die mir helfen oder einen Blick in den Wissensspeicher werfen können, denn an diesem Punkt brauchen Sie diese Informationen. Ist es zu spät, die Personalabteilung anzurufen und zu sagen, dass ich eine Schulung für diese Anlage brauche? Denn ein Kunde schreit dich an, er ist am Boden. Das war's für mich, und dann könnte ich mir vorstellen, dass das in die Schulung einfließen könnte, weil man vom Backend aus sehen kann, dass das häufigste Thema, zu dem die Leute Informationen anfordern, oder der am häufigsten angesehene Artikel oder die am häufigsten angefragte Frage X ist. Es gibt also ein paar übereinstimmende Themen. Sind wir auf der gleichen Seite?
Martin Knook: Auf jeden Fall. Ich könnte ein kleines, nicht allzu spezifisches Beispiel anführen: Einer meiner Kunden ist ziemlich global tätig. Sie haben einen sehr vereinfachten Wissenstransfer. Und das ist nicht das Einzige, was sie tun; sie tun viele Dinge. Aber es ist Teil der Kultur des Wissenstransfers; sie haben einen Problemlösungsprozess in das Feld eingebettet. Es gibt also ein Problem, etwas hat nicht wie geplant funktioniert. Der Techniker steckt fest und braucht Hilfe mit Ressourcen; sie haben alles organisiert, was sie brauchen, um das Problem zu lösen. Und sie leisten gute Arbeit bei der Lösung des Problems. Aber sie haben den Techniker, der auf das Problem gestoßen ist, geradezu aufgefordert, eine sehr einfache Karte auszufüllen und sie an die Produktionsabteilung zu schicken. Und die legen sie dann auf das 'Innovation Board'. Und diese Karte bleibt dort für eine Woche oder ein paar Monate, für einen bestimmten Zeitraum. Dabei wird der unkontrollierte Fokus von Leuten, die Experten auf diesem Gebiet sind, verfolgt. Und das hat zu einigen sehr wichtigen Ideen geführt, wie die Herstellungsverfahren und die Anlage selbst verbessert werden können. Sie haben also ein sehr schönes Beispiel für den Wissenstransfer. Wenn es vor Ort ein Problem gibt, kann man es beheben. Aber man erweitert es nicht zu einer Rückkopplungsschleife, mit der man das gesamte operative Geschäft verbessern kann. In diesem Fall degradieren Sie die Problemlösung, das eigentliche Wissen, das sich nur schwer unter Ihren 2000 Außendienst verteilen lässt, weil sie einen unterschiedlichen Erfahrungsstand haben oder das Problem anders sehen. Sie werden also ein anderes Problem haben. Ja, das stimmt. Und ich fand es sehr kreativ, sehr einfach, fast zu pragmatisch, um zu glauben, dass es sich hier um ein Milliardengeschäft handelt. Aber das ist es, und sie haben diese Rückkopplungsschleife geschlossen. Es geht nur darum, diese Dinge in eine Kultur einzubringen, in der ein Wissenstransfer stattfindet.
Ende der Niederschrift
Sie können das vollständige White Paper einsehen, Wissenstransfer: Die Kunst der Information.
Dieser Blog wurde ursprünglich auf dem BlogAußendienst News veröffentlicht.