Ze hebben samengewerkt aan een exclusief nieuw witboek van Field Service News, Kris Oldland zich aangesloten bij Martin KnookCEO van Gomocha, om de verschillende lagen van kennisoverdracht en de kunst van het informatie...
In deze boeiende langlopende discussie behandelen de twee een breed scala aan onderwerpen met betrekking tot het belang van kennisoverdracht, zoals waarom het ontwikkelen van een cultuur van continu leren cruciaal is en welke technologieën nodig zijn om de juiste informatie beschikbaar te maken waar en wanneer die het meest nodig is.
In dit fragment uit het interview van een uur bespreken de twee hoe kennisoverdracht en training elkaar moeten overlappen om een praktisch niveau van interne competentie te bereiken dat efficiëntie kan opleveren in de hele serviceoperatie. Het creëert ook een uitstekende klantervaring en voldoet tegelijkertijd aan de eisen waar alle bedrijven momenteel mee te maken hebben.
Dit interview maakt deel uit van de FSN PRO-bibliotheek met premium content. Het is beschikbaar op FSN's gratis abonnementsniveau FSN FREE. Zorg ervoor dat u inloggen om de volledige whitepaper en video's te bekijken.
Transcript
Kris Oldland: Er is een onderscheid tussen kennisoverdracht en de trainer. Ze zijn het erover eens dat het twee afzonderlijke entiteiten zijn, maar er moet een betere overlap tussen hen zijn. Men moet de microfoon aan de voorkant invoeren. We wilden een plug-in plaatsen voor onze [FSN] spullen. Maar dat is precies wat we hebben gebouwd met het onderwijsplatform op Field Service Nieuws. We proberen niet op veel manieren te vervangen; We hebben kennisoverdracht ontwikkeld voor serviceleiders en servicemanagers die, zoals we allemaal weten, over het algemeen uit het veld worden gerekruteerd. Ze hebben dus niet die lacunes in vaardigheden. Ik probeer niet te zeggen: hé, we bieden je een volledige management MBA-training aan. Kijk, als je iets moet weten, zoals je moet weten hoe je conflicten in je team moet oplossen, en je hebt er nog nooit mee te maken gehad. Hier is wat informatie, een cursus, en we moeten hetzelfde doen. Maar deze jongens zullen nog steeds hun managementtraining met hun team hebben. En hetzelfde geldt voor ingenieurs en technici. Het is als, oké, we kunnen je trainen in dit bezit, of we kunnen je trainen in het omgaan met dit klantprobleem of leasen. Maar dan is de kennisoverdracht bijna dat veiligheidspakket. Het is dat extra stukje, als we er zijn op locatie. En wat ik het belang van effectieve kennisoverdracht vind, ik dacht specifiek aan de tekst, maar in elk geval, Het is hetzelfde met het managementpersoneel, het wachten.
Je weet niet wat je niet weet totdat je je realiseert dat je het niet weet. En dan moet je in staat zijn om naar rechts te gaan. Ik moet zelfs met iemand in contact kunnen komen. Ik kan een 'Zie wat ik zie' type ding doen en hier een aantal ervaren ogen op loslaten, helpen of in de kennisbank moeten kunnen kijken, want op dat moment heb je die informatie nodig. Is het te laat om HR te bellen en te zeggen dat ik training nodig heb voor dit bedrijfsmiddel? Want je hebt een klant die tegen je schreeuwt, ze zijn down. En dat is het voor mij, en dan wordt het bijna, ik zou kunnen zien hoe dat zou kunnen leiden tot training, omdat je vanuit een back-end oogpunt kunt zien, oké, het meest voorkomende onderwerp waarover mensen informatie aanvragen, of het meest bekeken artikel, of het meest aangevraagde onderwerp is X. Laten we nu een aantal trainers specifiek hiervoor uitrollen en het uitbouwen. Er staan dus een paar overmatches op. Zitten we op dezelfde pagina?
Martin Knook: Absoluut. Ik zou niet al te specifiek kunnen zijn, met een klein voorbeeld van hoe een van mijn klanten een behoorlijk wereldwijde operatie heeft. Ze hebben een zeer vereenvoudigde kennisoverdracht. En het is niet het enige wat ze doen; Ze doen veel dingen. Maar het maakt deel uit van de cultuur van kennisoverdracht; Ze hebben een Probleemoplossend proces op locatie. Er is dus een probleem, er is iets niet gelukt zoals gepland. De technicus zit vast en heeft hulp nodig met middelen; Ze hebben alles georganiseerd wat ze nodig hebben om het probleem op te lossen. En ze doen behoorlijk goed werk om dat probleem op te lossen. Maar ze nodigden bijna de ingenieur die dat probleem tegenkwam uit om een heel eenvoudige kaart in te vullen en naar de productiekant te sturen. En ze zullen het op de 'Innovation Board' plaatsen. En die kaart zal daar een week of een paar maanden blijven liggen, voor een bepaalde periode. En wat het doet, is dat het de ongecontroleerde focus volgt van mensen die experts zijn in dat domein. En dat leidde tot een aantal zeer belangrijke ideeën over hoe ze hun productieprocedures konden verbeteren en hoe ze de activa zelf konden verbeteren. Ze hebben dus een heel mooi voorbeeld van hoe kennisoverdracht is. Als er een probleem is op locatie, kunt u het repareren. Maar u breidt het niet uit tot een feedbacklus waarin u uw hele bedrijfsvoering naar een hoger niveau kunt tillen. In dat geval degradeer je die probleemoplossing, naar die feitelijke kennis, die moeilijk te verdelen is onder je 2000 field service ingenieurs omdat ze verschillende ervaringsniveaus hebben of een andere perceptie van het probleem zullen hebben. Ze zullen dus een ander probleem hebben. ja. En ik vond het heel creatief, heel eenvoudig, bijna te pragmatisch om te geloven dat dit een miljardenbusiness is. Maar dat is het wel, en ze hebben die feedbacklus gesloten. En het brengt die dingen gewoon in een cultuur waar kennisoverdracht plaatsvindt.
Einde afschrift
U kunt de volledige whitepaper bekijken, Kennisoverdracht: De kunst van informatie.
Deze blog is oorspronkelijk gepubliceerd op de Field Service News blog.