Die meisten Außendienstunternehmenkennen die Kostenunterschiede zwischen Außendienst und Verwaltung nicht, doch es gibt zahlreiche versteckte Kosten – von manuellen Terminüberschneidungen bis hin zu Fehlern bei der Reparatur im ersten Anlauf. Die Ermittlung Ihrer versteckten Kosten ist entscheidend für langfristige Produktivität, Effizienz und Umsatz.Die Funktionen von Gomocha, darunter GOPredict, Smart Alerts und der Service Report Generator, sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen diese versteckten Kosten vermeidet.
Ihr Team hat im letzten Monat 177.484 Arbeitsaufträge bearbeitet. Wie viel davon entfiel auf Außendienst und wie viel auf Verwaltungsaufgaben? Die meisten Betriebsleiter wissen das nicht.
Im Folgenden untersuchen wir, welche Erkenntnisse 177.484 Arbeitsaufträge aus 13 Unternehmen über versteckten Verwaltungsaufwand geliefert haben. Ganz gleich, ob Sie ein Team von 50, 100 oder 200 Technikern leiten – letztendlich lassen sich neun versteckte Kostenfaktoren in Ihrem Außendienstbetrieb ausmachen:
1. Konflikte bei der manuellen Terminplanung
Wie viele Stunden haben Sie durch ineffiziente Planung verloren? Multiplizieren Sie diese Zahl mit den Stundenkosten Ihrer Techniker. Zu den versteckten Kosten der Planung gehören die Bezahlung Ihrer Techniker für Wartezeiten, ineffiziente Fahrten oder das Eintreffen an Einsatzorten, die noch nicht bereit sind. Die manuelle Einsatzplanung, die oft auf Tabellenkalkulationen, Kalendern, Telefonaten und der Erfahrung der Disponenten basiert, führt zu Konflikten, die nicht immer offensichtlich sind – von Technikern, die demselben Auftrag zugewiesen sind, über übermäßige Fahrten zwischen Terminen bis hin zu Notfalleinsätzen, die den restlichen Zeitplan durcheinanderbringen. Schlechte Planungsentscheidungen beeinträchtigen die produktive Kapazität im Außendienst.
2. Doppelte Dateneingabe
Ein weiterer versteckter Kostenfaktor ist die Bezahlung von Mitarbeitern dafür, dieselben Informationen mehrfach einzugeben. Während Ihr Techniker einen Arbeitsauftrag abarbeitet, gibt jemand im Büro anschließend die Arbeitsstunden erneut ein, kopiert Informationen, gleicht eine Tabelle ab und so weiter. Ihr Unternehmen schafft damit keinen zusätzlichen Mehrwert – es erstellt lediglich Informationen neu, die bereits vorhanden sind und ohne Weiteres verfügbar sein sollten.
Zählen Sie zunächst die doppelten Einträge, multiplizieren Sie diese Zahl mit der pro Eintrag aufgewendeten Zeit in Minuten, dividieren Sie das Ergebnis durch 60 und multiplizieren Sie es anschließend mit den Arbeitskosten. Um die Fehlerkosten zu ermitteln, multiplizieren Sie die Anzahl der Fehler sowohl mit Ihrer durchschnittlichen Korrekturzeit als auch mit den Arbeitskosten.
3. Koordination der Einsatzabwicklung per Telefon
Wenn Ihr Unternehmen qualifizierte Mitarbeiter dafür bezahlt, Informationen zu koordinieren, die eigentlich automatisch weitergegeben werden sollten, verschwendet es Arbeitskraft. Eine dreiminütige operative Frage führt zu einer 30-minütigen Koordinationskette. Das ständige Hin- und Her-Telefonieren führt zu Entscheidungsstillstand, Ausfallzeiten der Techniker, langsameren Reaktionszeiten gegenüber Kunden und weiteren Störungen im Zeitplan – was bedeutet, dass Sie für die Verzögerung zwischen den Gesprächen bezahlen. Wie viel Zeit verbringen Sie mit Koordinationsgesprächen? Multiplizieren Sie diese Zeit mit der durchschnittlichen Dauer pro Interaktion, der Anzahl der Teilnehmer und den stündlichen Personalkosten.
4. Arbeitsaufträge in Papierform
Papier führt nach Abschluss des Auftrags zu zusätzlichen Arbeitsschritten. Jemand muss die Handschrift Ihrer Techniker entziffern, Informationen eingeben, Dokumente einscannen, Unterschriften überprüfen, Unterlagen ablegen, die Dokumente dem richtigen Arbeitsauftrag zuordnen und fehlende Informationen ergänzen – und das alles losgelöst vom eigentlichen Serviceeinsatz.
Berechnen Sie die versteckten Kosten, indem Sie die für die Papierbearbeitung pro Arbeitsauftrag benötigte Zeit in Minuten mit der Anzahl der Arbeitsaufträge und dem Verwaltungsstundensatz multiplizieren.
5. Verzögerungen bei der manuellen Rechnungsstellung
Durch Verzögerungen bei der manuellen Rechnungsstellung haben Ihre Techniker die Arbeit bereits längst abgeschlossen, bevor Sie den Umsatz verbuchen können. Ein abgeschlossener Auftrag wird so zu einem mehrtägigen Verwaltungsprozess.
Berechnen Sie sowohl die Arbeitskosten als auch die Umsatzverluste. Achten Sie bei der Berechnung der Umsatzverluste auf fehlende Arbeitsleistungen, nicht in Rechnung gestellte Teile, Preisabweichungen und sonstige unvollständige oder fehlerhafte Unterlagen.
6. Lücken bei der Teileverfügbarkeit
Die versteckten Kosten entstehen dadurch, dass Sie Ihren Techniker zu einem Einsatz schicken, den er nicht abschließen kann, weil ein Ersatzteil nicht verfügbar ist. Dies führt zu einem zweiten Besuch, was bedeutet, dass Sie für zusätzliche Arbeitskosten des Technikers, Anfahrtskosten, Dispositionszeit, Unannehmlichkeiten für den Kunden, den Versand von Ersatzteilen und eine weitere Fahrt aufkommen müssen. Sie sollten nicht nur die direkten Kosten berechnen, sondern auch die entgangene Kapazität. Was kann Ihr Techniker aufgrund dieses ersten Ausfalls an anderer Stelle nicht erledigen?
7. Keine Echtzeit-Einsicht vor Ort
Ohne Echtzeit-Einblick in die Vorgänge vor Ort entdecken Führungskräfte betriebliche Probleme erst, wenn die Möglichkeit zum Eingreifen bereits verpasst ist. Infolgedessen weiß die Disposition möglicherweise nicht, wann sich ein Techniker verspätet, länger als erwartet bei einem Auftrag benötigt oder mit einem Problem konfrontiert ist, das eine Eskalation erfordert.
Um die versteckten Kosten zu berechnen, nehmen Sie zunächst die Anzahl der vermeidbaren Stunden und multiplizieren Sie diese mit Ihren Techniker-Kosten. Berechnen Sie anschließend die Auswirkungen auf den Umsatz: vermeidbare Verzögerungsstunden multipliziert mit dem durchschnittlichen Umsatzwert pro Technikerstunde.
8. Reaktive vs. planmäßige Instandhaltung
Reaktive Instandhaltung ist kostspielig. Ihr Unternehmen zahlt mehr für die Behebung von Störungen als für deren Vermeidung und verliert dabei die Kontrolle darüber, wann und wie die Arbeiten durchgeführt werden. Eine Störung kann einen Notfalleinsatz, Überstunden, Produktionsunterbrechungen und die Eilbeschaffung von Ersatzteilen erforderlich machen. Bei der planmäßigen Instandhaltung hingegen können Sie alle Komponenten – vom Personal bis zur Ausrüstung – aufeinander abstimmen.
Um Ihre versteckten, vermeidbaren Kosten zu berechnen, ziehen Sie die geplanten Instandhaltungskosten von den Kosten für reaktive Instandhaltung ab. Berücksichtigen Sie außerdem die Ausfallhäufigkeit. Wie oft fällt beispielsweise eine Anlage aus, und hat sich dies im Laufe der Zeit verändert? Dies kann Ihnen helfen, kostspielige Ausfälle zu vermeiden.
9. Fehlerquote bei der ersten Reparatur
Zahlt Ihr Unternehmen möglicherweise mehrmals für die Lösung desselben Problems? Wenn Ihr Techniker ein Problem nicht bereits beim ersten Einsatz beheben kann, entstehen Ihrem Unternehmen zusätzliche Kosten für die Einsatzkoordination, längere Ausfallzeiten der Geräte, unzufriedene Kunden sowie Ersatzteilkosten.
Berechnen Sie Ihre Erstbehebungsquote und Ihre Wiederbesuchsquote. Multiplizieren Sie die Anzahl der Wiederbesuche mit den durchschnittlichen Kosten pro Besuch, um die finanziellen Auswirkungen zu ermitteln.
Die Anzahl Ihrer Außendiensttechniker, die Anzahl der pro Woche erledigten Arbeitsaufträge, die durchschnittliche abrechnungsfähige Zeit und die durchschnittliche Verwaltungszeit pro Auftrag sowie die Arbeitskosten pro Stunde tragen alle zu Ihrer betrieblichen Effizienz bei. Anhand dieser fünf Kennzahlen können Sie die versteckten Kosten in Ihrem Außendienstbetrieb berechnen.
Gomocha hilft Ihrem Unternehmen dabei, versteckte Kosten aufzudecken – und sie von vornherein zu vermeiden.
Seien Sie auf jede Aufgabe vorbereitet
Haben Sie schon einmal den Gesichtsausdruck eines Technikers gesehen, wenn er eine Reparatur verspricht, dann aber feststellt, dass ihm das richtige Ersatzteil fehlt? Wenn Ihre Techniker auf jeden Auftrag vorbereitet sind, gehört das der Vergangenheit an.
Durch die Auswertung von Daten aus früheren Einsätzen beim jeweiligen Kunden schlägt Gomocha mit seinem Tool „GOPredict“ bereits vor, was mitgenommen werden sollte, noch bevor der Techniker zum Einsatzort aufbricht. Dabei geht es nicht darum, das Fachwissen der Techniker zu ersetzen, sondern es durch datengestützte Erkenntnisse zu ergänzen. Das Ergebnis? Schnellere Reparaturen, weniger Anfahrten und zufriedenere Kunden.
Optimieren Sie Ihre Service-Routen
Manchmal wird dem falschen Außendienstmitarbeiter der falsche Auftrag zugewiesen. Das liegt in der Natur der Einsatzplanung. Man ist darauf angewiesen, wer gerade verfügbar ist. Das führt zu einer zeitaufwändigen Planung und zu Routinearbeit, die man nie ganz aufholen kann.
Mit Gomocha automatisieren Sie die Terminplanung auf der Grundlage von Verfügbarkeit, Entfernung, SLA-Vereinbarungen und den Fähigkeiten der Außendiensttechniker, sodass Sie nicht mehr so viel Zeit mit der Verwaltung des Terminplans verbringen müssen. Das Ergebnis? Ein vollständig optimierter Terminplan und Aufträge, die jedes Mal der richtigen Person zugewiesen werden.
Niemals leer fahren
Die manuelle Bestandsüberwachung ist eine Vollzeitbeschäftigung, für die niemand Zeit hat. Wenn jemand bemerkt, dass die Teilevorräte zur Neige gehen, ist es bereits zu spät.
Gomocha’s „Automated Stock Replenishment“ überwacht Ihren Lagerbestand rund um die Uhr. Sobald der Lagerbestand unter den von Ihnen festgelegten Mindestbestand fällt, erstellt die Plattform eine Bestellung, holt die Genehmigung ein und gibt die Bestellung auf.
Ihre Techniker hören nie den Satz: „Das haben wir nicht mehr vorrätig.“ Ihre Kunden hören nie den Satz: „Wir müssen noch einmal vorbeikommen.“ Ihr Unternehmen verliert nie an Schwung durch etwas so Vermeidbares wie ein leeres Regal.
Unterstützung von Echtzeitkommunikation im Außendienst
Der Außendienst erinnert oft an das alte Spiel „Stille Post“, bei dem niemand mehr miteinander in Verbindung steht. Doch mit den Smart Alerts in Gomocha gehört dieses Spiel der Vergangenheit an.
Diese Funktion von Gomocha sendet Benachrichtigungen an wichtige Mitarbeiter (wie Serviceleiter, Disponenten und Techniker), damit diese über mögliche Probleme informiert sind, was zu schnelleren Entscheidungen und Behebungen führt. Mit Gomocha ist Ihr gesamtes Außendienstteam stets auf dem Laufenden.
Erhalten Sie schnelle Einblicke in Ihr Unternehmen
Im Außendienst fallen täglich riesige Datenmengen an, doch Zahlen allein reichen nicht aus, um stets fundierte Entscheidungen zu treffen. Hinzu kommt, dass sich Führungskräfte oft auf ihr Bauchgefühl verlassen müssen, was dazu führt, dass Chancen verpasst werden und nur langsam auf Marktveränderungen reagiert wird.
Dank der umfassenden Dashboards und Berichte in Gomocha haben Sie stets den aktuellen Status Ihres Unternehmens und die relevanten Trends im Blick, sodass Sie die Leistung Ihrer Serviceteams kontinuierlich verbessern können. Die Analysefunktionen der Plattform wandeln Betriebsdaten in nützliche Erkenntnisse um – mithilfe integrierter Berichte und Dashboards, mit denen Sie Daten einsehen, Trends erkennen und wichtige Kennzahlen in Echtzeit verfolgen können.
Sofortige Service-Zusammenfassungen bereitstellen
Im Außendienst ist eine schnelle und klare Abwicklung ein Wettbewerbsvorteil. Und was ist schneller als sofort? Manuell erstellte Berichte sind ein Zeitfresser. Automatisch generierte Berichte sparen Stunden und bieten den Kunden vollständige Transparenz.
Mit dem Gomocha Service Report Generator erhält Ihr Kunde alle Informationen, noch bevor Ihr Techniker zum nächsten Einsatz aufbricht: kein Warten, keine unklaren Angaben, kein Hin und Her am Telefon. Außerdem muss Ihr Techniker nur auf eine Schaltfläche tippen. Diese Funktion erstellt sofort nach Abschluss des Auftrags detaillierte Serviceberichte. Diese Berichte umfassen die Begutachtung, den Zustand vor dem Service, die Auswirkungen, die Beteiligten, Kostenvoranschläge, Genehmigungen, den Status, die Ergebnisse, eine Zusammenfassung, Folgemaßnahmen, zusätzlichen Bedarf und die Rechnungsstellung.
Umwandlung von Papiergenehmigungen in Sofortentscheidungen
Bei der Genehmigung von Unterlagen geht guter Service verloren. Angebote liegen auf Schreibtischen herum, Berichte gehen in E-Mails unter, Tage vergehen, der Schwung lässt nach und die Einnahmen lassen auf sich warten.
Die digitalen Angebots- und Berichts-Workflows von Gomocha wandeln papierbasierte Angebote und Serviceberichte in digitale Dokumente um, die Kunden sofort von jedem Gerät aus einsehen, genehmigen oder ablehnen können.
Die Auswirkungen der neun versteckten Kosten in Ihrem Außendienstgeschäft summieren sich schnell im gesamten Unternehmen. Bei 100 Technikern, die jeweils 10 Arbeitsaufträge pro Woche bearbeiten, entsprechen 2,8 Minuten pro Auftrag mehr als 46 Stunden Verwaltungsaufwand pro Woche. Das entspricht einem Vollzeitmitarbeiter, der nichts anderes tut als Papierkram zu erledigen. Gomocha hilft Ihnen dabei, diese versteckten Kosten aufzudecken und sie im Zuge des Wachstums Ihres Außendienstgeschäfts zu beseitigen.
Decken Sie versteckte Kosten in Ihrem Außendienst auf. Nutzen Sie den Effizienzrechner, um Ihren konkreten Wert zu ermitteln.