Waarom is de MTTR zo hoog?

De MTTR is hoog wanneer reparatieprocessen versnipperd zijn, of wanneer technici aankomen zonder de juiste informatie, onderdelen of voorbereiding om een installatie bij het eerste bezoek te repareren. In productieomgevingen zijn de belangrijkste oorzaken slechte planning, onderling niet-gekoppelde werkordersystemen en technici die zonder digitale hulpmiddelen werken. In de onderstaande paragrafen wordt elke factor nader toegelicht en wordt uitgelegd wat daadwerkelijk het verschil maakt bij het verkorten van de gemiddelde reparatietijd.

Welke factoren zorgen ervoor dat de reparatietijden bij field service toenemen?

Een hoge MTTR bij ‘ field service ’ is bijna altijd het gevolg van een opeenstapeling van vertragingen, en niet van één enkele hoofdoorzaak. Technici besteden tijd aan het reizen naar de verkeerde locatie, het opzoeken van de geschiedenis van apparatuur op papier of in losstaande systemen, het wachten op onderdelen die niet van tevoren klaar waren gezet, en het escaleren naar senior ingenieurs voor advies dat op de werkplek al beschikbaar had moeten zijn. Elke vertraging kost minuten, die zich opstapelen tot uren.

Met name in de industriële productie brengen deze vertragingen hoge kosten met zich mee. Ongeplande stilstand van apparatuur kan fabrikanten tot wel 11% van hun jaaromzet kosten, en de reparatietijd zelf is slechts een deel van het probleem. De tijd die verstrijkt voordat een technicus het apparaat zelfs maar aanraakt – dispatch vertraging, reistijd en voorbereiding – maakt vaak een groot deel uit van de totale MTTR.

De meest voorkomende oorzaken van een verhoogde MTTR zijn onder meer:

Onvolledige onderhoudsgeschiedenis op het moment van reparatie — technici komen ter plaatse zonder te weten wat er de vorige keer is gedaan, welke onderdelen zijn gebruikt of wat er eerder defect was
Slechte beschikbaarheid van onderdelen — omdat er geen voorraad wordt aangelegd op basis van het type apparatuur of het storingspatroon, moet er tijdens de reparatie op onderdelen worden gewacht
Handmatige, papieren werkorders — het duurt lang om ze af te ronden, ze raken gemakkelijk kwijt en het is onmogelijk om ze in realtime bij te werken
Vaardigheidsmismatches — er wordt een verkeerde technicus ingezet voor het betreffende type installatie of de betreffende storingscategorie
Geen offline toegang op de werkvloer — op fabrieksvloeren en in technische ruimtes is er zelden een betrouwbare internetverbinding, waardoor technici geen toegang hebben tot documentatie op het moment dat ze die het hardst nodig hebben

Hoe draagt een slechte planning bij aan een hoge MTTR?

Slechte planning zorgt ervoor dat de MTTR toeneemt doordat de verkeerde monteur naar het juiste apparaat wordt gestuurd, of de juiste monteur op het verkeerde moment naar de verkeerde locatie. Wanneer er dispatch beslissingen worden genomen zonder inzicht in de vaardigheden van de monteur, zijn huidige locatie of de onderhoudsgeschiedenis van het apparaat, leidt dit tot vermijdbare vertragingen, die soms al uren duren voordat de reparatie zelfs maar begint.

Het afstemmen van vaardigheden op de vraag is een cruciale taak bij de planning, die veel teams nog steeds handmatig of helemaal niet uitvoeren. Een technicus die zonder de relevante certificeringen of ervaring wordt ingezet bij een proceskoelinstallatie of een complex VRF-systeem, zal aanzienlijk meer tijd nodig hebben voor het stellen van een diagnose en het uitvoeren van reparaties dan een specialist met de juiste kwalificaties. Die langere diagnosetijd zorgt voor een directe stijging van de MTTR.

Planning beïnvloedt de MTTR ook via de efficiëntie van het vervoer. Het sturen van een technicus vanuit een andere regio terwijl er een gekwalificeerde technicus dichterbij beschikbaar is, zorgt voor extra reistijd die volledig te vermijden is. In grote productieomgevingen met verspreide vestigingen loopt dit snel op bij een team van 20 of meer buitendiensttechnici.

Het plannen van preventief onderhoud is de andere kant van de medaille. Wanneer werkorders voor preventief onderhoud niet systematisch worden aangemaakt en bijgehouden, raken bedrijfsmiddelen zodanig in verval dat een snelle reparatie niet meer mogelijk is. Een gemiste onderhoudscyclus bij een koelmachine of ketel zorgt er vaak voor dat een servicebezoek van 30 minuten uitloopt op een noodreparatie van meerdere uren, waardoor de MTTR over de hele linie stijgt.

Waarom doen technici er langer over zonder digitale werkprocessen?

Technici die zonder digitale workflows werken, doen er langer over omdat ze tijd besteden aan activiteiten die niets met de reparatie zelf te maken hebben: zoeken naar documentatie, handmatig vastleggen van bevindingen, het kantoor bellen voor advies en het achteraf opnieuw invoeren van gegevens. Digitale workflows maken deze stappen overbodig door de juiste informatie in de juiste volgorde op de werkplek aan te bieden.

In de praktijk heeft een technicus die met een digitale werkopdracht bij een koelmachine aankomt, direct toegang tot de volledige onderhoudsgeschiedenis van het apparaat, de reparatiechecklist van de fabrikant, de voorschriften voor het omgaan met koelmiddelen en eventuele openstaande veiligheidsdocumentatie. Een technicus die met een papieren werkopdracht aankomt, beschikt daar niet over, tenzij hij deze zelf heeft meegenomen, en in de praktijk gebeurt dat zelden.

De offline functionaliteit van digitale hulpmiddelen is net zo belangrijk als de hulpmiddelen zelf. Op fabrieksvloeren, in technische ruimtes en op daken is er vaak geen betrouwbaar signaal. Een mobiele app die een internetverbinding nodig heeft om documentatie over bedrijfsmiddelen te laden, is in dergelijke omgevingen in feite nutteloos. Wanneer technici offline toegang hebben tot de volledige geschiedenis van bedrijfsmiddelen en gestructureerde checklists, stijgt het percentage problemen dat in één keer wordt opgelost, waardoor de MTTR direct daalt.

Digitale workflows zorgen er bovendien voor dat er minder fouten worden gemaakt die tot herhalingsbezoeken leiden. Een gestructureerde checklist voor een lektest of een procedure voor het terugwinnen van koelmiddel zorgt ervoor dat er niets over het hoofd wordt gezien. Een overgeslagen stap op een papieren formulier blijft vaak onopgemerkt totdat het apparaat opnieuw defect raakt, wat een tweede werkopdracht tot gevolg heeft en de effectieve reparatietijd voor dat incident verdubbelt.

Wat is het verschil tussen MTTR en het percentage problemen dat bij de eerste poging wordt opgelost?

MTTR geeft aan hoe lang het duurt om een apparaat weer in werkende staat te brengen vanaf het moment dat een storing wordt gemeld. Het percentage ‘first-time fix’ geeft aan welk percentage van de werkorders zonder een tweede bezoek wordt opgelost. Deze twee begrippen hangen met elkaar samen, maar zijn toch verschillend: MTTR geeft de tijdsefficiëntie per reparatie weer, terwijl het percentage ‘first-time fix’ de effectiviteit van de oplossing per werkorder weergeeft.

Beide indicatoren zijn van belang voor serviceteams in de productiesector, en ze beïnvloeden elkaar op belangrijke manieren:

Een laag percentage problemen dat bij het eerste bezoek wordt opgelost, zorgt ervoor dat de MTTR omhoog gaat. Elk vervolgbezoek voegt een tweede ronde van reistijd, diagnosetijd en reparatietijd toe aan het oorspronkelijke incident. Als je de totale tijd tot oplossing over beide bezoeken bij elkaar optelt, stijgt de MTTR aanzienlijk.
Een hoge MTTR kan een hoog percentage reparaties bij het eerste bezoek verhullen. Een team dat elke werkopdracht bij het eerste bezoek oplost, maar er lang over doet om bij het apparaat te komen, heeft een hoog percentage reparaties bij het eerste bezoek en een slechte MTTR. Voor beide problemen zijn aparte oplossingen nodig.
Het verbeteren van het percentage reparaties dat in één keer wordt opgelost, is vaak de snelste manier om de MTTR te verkorten. Door herhalingsbezoeken te voorkomen, wordt de grootste bron van vermijdbare reparatietijd weggenomen.

Voor operationele directeuren en managers van de afdeling ‘ field service ’ in de productiesector biedt het gezamenlijk bijhouden van beide indicatoren een vollediger beeld van de prestaties van de buitendienst dan elk van beide indicatoren afzonderlijk. Een team dat uitsluitend op MTTR optimaliseert, zou reparaties wel eens overhaast kunnen uitvoeren, waardoor het percentage reparaties dat in één keer wordt opgelost daalt, en omgekeerd.

Hoe kunnen field service -teams hun MTTR op realistische wijze verlagen?

Field service Teams verlagen de MTTR door de specifieke knelpunten aan te pakken die ervoor zorgen dat er meer tijd verstrijkt tussen het opsporen van een storing en het herstel van de apparatuur: snellere dispatch, betere voorbereiding van technici, digitale toegang tot de geschiedenis van de apparatuur en gestructureerde reparatiewerkprocessen. Elke verbetering versterkt het effect: het wegnemen van één vertraging zorgt ervoor dat de volgende stap sneller verloopt.

De maatregelen met de grootste impact, gerangschikt naar de gebruikelijke impact:

Stem vaardigheden af op de vraag via dispatch. Zorg ervoor dat de technicus die aan elke werkopdracht wordt toegewezen, over de juiste certificeringen en ervaring beschikt voor het betreffende type installatie. Planning op basis van vaardigheden verkort de diagnosetijd en vermindert het aantal escalaties.
Geef technici offline toegang tot de geschiedenis en documentatie van bedrijfsmiddelen. De volledige onderhoudsgeschiedenis, reparatiechecklists en veiligheidsdocumentatie moeten op de werkvloer beschikbaar zijn zonder dat men afhankelijk is van een internetverbinding.
Digitaliseer de workflows voor werkorders van begin tot eind. Van het aanmaken tot het afronden van een werkorder: digitale workflows maken handmatige herinvoer overbodig, verminderen fouten en bieden operationele teams realtime inzicht in de status van reparaties.
Zorg ervoor dat onderdelen op voorhand worden gesorteerd op basis van het type uitrusting en storingspatronen. Technici moeten bij aankomst de onderdelen bij zich hebben die waarschijnlijk nodig zullen zijn, en niet pas halverwege de reparatie ontdekken dat ze terug moeten naar de bestelwagen of op een levering moeten wachten.
Automatiseer de planning van preventief onderhoud. Door automatisch gegenereerde PM-werkorders op basis van het type bedrijfsmiddel en het onderhoudsinterval wordt voorkomen dat onderhoud wordt uitgesteld, waardoor routineherstellingen uitgroeien tot spoedinterventies.

Teams die hun field service -platform integreren met hun ERP-systeem, profiteren van een extra voordeel: gegevens over werkorders, assetgegevens en voorraadniveaus blijven zonder handmatige tussenkomst gesynchroniseerd. Die integratie neemt de informatiehiaten weg die technici vertragen en onnodige escalaties veroorzaken.

Hoe Gomocha bijdraagt aan het verkorten van de MTTR in de productiesector

We hebben Gomocha speciaal ontwikkeld voor industriële bedrijven met een groot aantal bedrijfsmiddelen, waar de MTTR een strategische indicator is en niet alleen een operationele. Onze oplossing voor productie field service en pakt de specifieke knelpunten aan die de reparatietijden opdrijven, van ‘ dispatch ’ tot ‘resolution’.

Zo ziet dat er in de praktijk uit:

Door op vaardigheden gebaseerde inzetplanning wordt ervoor gezorgd dat voor elke werkopdracht de juiste technicus wordt ingezet op basis van certificeringen, ervaring en afstand — waardoor de diagnosetijd wordt verkort en het aantal escalaties vanaf de eerste minuut ter plaatse wordt verminderd
Met deze mobiele app, die ook offline werkt, hebben technici op de werkvloer volledige toegang tot de geschiedenis van de installaties, checklists voor preventief onderhoud, formulieren voor het bijhouden van koelmiddelen en veiligheidsdocumentatie — zelfs als er geen signaal is in technische ruimtes of bij dakunits
Met de No-code Workflow Designer kunnen operationele teams workflows voor werkorders per type installatie — koelmachines, ketels, RTU’s, VRF-systemen — configureren zonder te hoeven wachten op IT-projecten
Dankzij de native ERP-integratie met AFAS en Microsoft Dynamics, en koppelingen voor SAP, worden werkordergegevens en activaregisters in realtime gesynchroniseerd
Geautomatiseerde PM-planning genereert werkorders voor preventief onderhoud op basis van het type bedrijfsmiddel en het onderhoudsinterval, waardoor wordt voorkomen dat onderhoud wordt uitgesteld, wat de doorlooptijd van spoedreparaties verlengt

Bij 13 klanten en 177.484 werkorders hebben onderhoudsteams in de productiesector die Gomocha gebruiken de stilstandtijd met maximaal 41% teruggebracht en het percentage reparaties dat in één keer wordt opgelost met maximaal 19% verbeterd. Deze resultaten vertalen zich direct in een lagere MTTR en lagere kosten per reparatie.

Als u wilt weten waar er bij uw huidige veldactiviteiten tijd verloren gaat, begin dan met onze efficiëntiebeoordeling. Hiermee worden de specifieke tekortkomingen in uw planning, workflow en inzicht in uw bedrijfsmiddelen in kaart gebracht die ervoor zorgen dat uw MTTR hoger is dan nodig is. Vraag uw efficiëntiebeoordeling aan en ontdek waar de tijd naartoe gaat.

Veelgestelde vragen

Hoe weet ik of mijn huidige MTTR daadwerkelijk een probleem is dat prioriteit verdient?

Een nuttige maatstaf is om uw MTTR te vergelijken met de branchegemiddelden voor uw soorten bedrijfsmiddelen en vervolgens de omzetimpact van die stilstand te berekenen. Als ongeplande stilstand van apparatuur uw bedrijf meer dan 5–8% van de jaarlijkse omzet kost, of als uw gemiddelde reparatietijd meer dan twee uur bedraagt voor bedrijfsmiddelen met een gedocumenteerde onderhoudsgeschiedenis, is MTTR vrijwel zeker een strategische prioriteit. Begin met het uitsplitsen van de MTTR per type bedrijfsmiddel en per technicus — als er grote verschillen zijn binnen het team, zijn tekortkomingen in processen en gereedschappen waarschijnlijk de oorzaak, niet de complexiteit van de bedrijfsmiddelen.

Wat is de beste manier om te beginnen met het verkorten van de MTTR als we nog steeds met papieren werkorders werken?

De eerste stap met de grootste impact is het van begin tot eind digitaliseren van het werkordeproces, te beginnen met mobiele toegang tot de geschiedenis van de bedrijfsmiddelen op de reparatielocatie. Zelfs nog voordat de planning wordt geoptimaliseerd of integratie met uw ERP plaatsvindt, zorgt het verstrekken van een digitaal overzicht aan technici van wat er de vorige keer is gedaan — gebruikte onderdelen, foutcodes, eerdere bevindingen — ervoor dat een van de grootste oorzaken van langere diagnosetijden wordt weggenomen. Geef prioriteit aan een ‘mobile-first’-oplossing met offline mogelijkheden, zodat de overgang ook op de werkvloer soepel verloopt, en niet alleen op kantoor.

Kan de MTTR worden verkort zonder te investeren in nieuwe software of technologie?

Ja, maar de voordelen zijn beperkt en moeilijker vol te houden. Procesveranderingen, zoals het vooraf klaarzetten van onderdelen op basis van veelvoorkomende storingspatronen, het standaardiseren van de vaardigheidsclassificaties van technici en het herstructureren van de protocollen voor de ‘ dispatch ’, kunnen de MTTR op korte termijn aanzienlijk verkorten. Zonder digitale hulpmiddelen om die processen consequent te handhaven – vooral op grote schaal binnen een omvangrijk buitendienstteam – zullen verbeteringen echter vaak weer teniet worden gedaan doordat teams terugvallen op vertrouwde gewoontes. Technologie versnelt en verankert de voordelen die procesveranderingen opleveren.

Hoe moeten we de MTTR-registratie aanpakken wanneer een reparatie meerdere bezoeken of technici omvat?

De MTTR moet worden gemeten vanaf het moment dat een storing wordt gemeld tot het moment waarop wordt bevestigd dat het apparaat weer volledig operationeel is, ongeacht hoeveel bezoeken of technici erbij betrokken waren. Door alleen de daadwerkelijke werktijd tijdens het laatste bezoek mee te tellen, worden de werkelijke kosten van het incident te laag ingeschat en wordt het probleem van herhalingsbezoeken volledig verdoezeld. Uw platform voor het beheer van onderhoudsopdrachten ( field service ) moet in elke fase tijdstempels vastleggen – melding van de storing, aanmaken van de werkopdracht, uitzending van de technicus, aankomst ter plaatse en oplossing – zodat u precies kunt vaststellen waar er tijd verloren gaat bij reparaties met meerdere bezoeken.

Welke rol speelt preventief onderhoud eigenlijk bij het verkorten van de MTTR voor spoedreparaties?

Preventief onderhoud verkort de MTTR bij noodgevallen op twee manieren: het voorkomt de slijtage van de installatie die ervoor zorgt dat routinematige storingen uitgroeien tot complexe defecten, en het houdt de onderhoudshistorie van de installatie actueel en nauwkeurig, wat de diagnose versnelt wanneer zich toch een ongeplande storing voordoet. Een koelmachine met een volledig preventief onderhoudsdossier kan aanzienlijk sneller worden gediagnosticeerd dan een machine met hiaten in de onderhoudsgeschiedenis, omdat de technicus recent onderhouden onderdelen onmiddellijk kan uitsluiten. Geautomatiseerde planning van preventief onderhoud zorgt ervoor dat de geschiedenis intact blijft, zonder dat er handmatige opvolging nodig is.

Wat is een veelgemaakte fout die operationele teams maken wanneer ze de MTTR proberen te verbeteren?

De meest voorkomende fout is dat er uitsluitend wordt geoptimaliseerd voor de snelheid van de ‘ dispatch ’ — ervoor zorgen dat een technicus sneller ter plaatse is — zonder aandacht te besteden aan wat er gebeurt nadat hij is aangekomen. Snellere dispatch verbetert de responstijd, maar als de technicus aankomt zonder de juiste onderdelen, de onderhoudsgeschiedenis of de benodigde documentatie, blijft de totale reparatietijd hoog. Om de MTTR te verbeteren, moet er niet alleen worden geïnvesteerd in efficiënte planning, maar ook in de voorbereiding van technici en de gereedschappen ter plaatse. Door de tijd vóór de reparatie en de actieve reparatietijd als afzonderlijke statistieken bij te houden, kunnen teams vaststellen welke fase daadwerkelijk bepalend is voor hun MTTR.

Hoe draagt ERP-integratie concreet bij aan het verkorten van de MTTR, en is de implementatie ervan moeilijk?

ERP-integratie verkort de MTTR door de informatiekloven weg te nemen die technici dwingen te wachten op of handmatig gegevens op te zoeken — voorraadniveaus, assetgegevens, garantiestatus en beschikbaarheid van onderdelen — die al in uw bedrijfssystemen aanwezig zijn. Wanneer uw field service -platform en ERP in realtime worden gesynchroniseerd, kunnen technici en dispatchers snellere, beter onderbouwde beslissingen nemen zonder heen-en-weer-gesprekken met het kantoor. Moderne ‘ field service ’-platforms zoals Gomocha bieden ingebouwde koppelingen voor gangbare ERP-systemen zoals SAP, AFAS en Microsoft Dynamics, wat de complexiteit van de implementatie aanzienlijk vermindert in vergelijking met op maat gemaakte integraties die helemaal vanaf nul worden opgebouwd.