Ze hebben samengewerkt aan een exclusief nieuw witboek van Field Service News, Kris Oldland zich aangesloten bij Martin KnookCEO van Gomocha, om de verschillende lagen van kennisoverdracht en de kunst van het informeren te bespreken.
In deze boeiende langlopende discussie behandelen de twee een breed scala aan onderwerpen met betrekking tot het belang van kennisoverdracht, zoals waarom het ontwikkelen van een cultuur van continu leren cruciaal is en welke technologieën nodig zijn om de juiste informatie beschikbaar te maken waar en wanneer die het meest nodig is.
In dit fragment uit de volledige versie van de discussie gaat het gesprek over de belangrijke rol die de bedrijfscultuur speelt bij het tot stand brengen van continu leren, wat van vitaal belang is voor het tot stand brengen van voortdurende kennisdeling en kennisoverdracht.
Dit interview maakt deel uit van de FSN PRO-bibliotheek met premium content. Het is beschikbaar op FSN's gratis abonnementsniveau FSN FREE. Zorg ervoor dat u inloggen om de volledige whitepaper en video's te bekijken.
Transcript
Kris Oldland: Ik verwijs vaak naar een boek van Charles Duhigg dat The Power of Habit heet. En het gaat over cultuur en het veranderen van cultuur. Een zeer vergelijkbaar voorbeeld, ik probeer me nu de naam van de man te herinneren. Maar hij nam het aluminiumbedrijf in Amerika over, kwam binnen en wilde de bedrijfscultuur veranderen. En dus zei hij: "Ik ga dit niet het meest winstgevende bedrijf maken. Ik ga ons niet de sluis maken. Ik ga van ons de veiligste bedrijven in Amerika maken. Dat was zijn missie waarmee hij naar binnen ging. Maar iedereen in de aandeelhouders was doodsbang, zoals je je kunt voorstellen, een CEO die een verklaring aflegt. Maar elke keer als er een probleem is, denk je aan aluminiumproductie, veel verwondingen, grote machines, hete metalen; doe een aanbeveling, iedereen heeft mijn e-mail, iedereen doet een aanbeveling, je hoeft niet naar je manager te gaan. Een paar jaar later was het bedrijf het meest winstgevend. En hij legde uit waarom hij voor die aanpak koos. Hij zei dat ik de cultuur wilde veranderen. Maar ik wist dat ik dat niet met taal kon veranderen. Dat was niet iets waar de jongens in zouden trappen. Dus daarom wilde ik de taal veranderen. En de reden dat ik ernaar verwees is dat ze de conversatielus sloten. Het is fascinerend.
Ik was op een conferentie en iemand verwees naar iets soortgelijks. Product engineers en service engineers, je zet ze bij elkaar en ze blijven uit elkaar. En er is een mentaliteit, tenzij iemand de kloof oversteekt. En als ze dat doen, realiseren ze zich ineens hoeveel kennis er is op locatie. En ze realiseren zich hoe waardevol het is voor de ingenieurs en ontwerpingenieurs, en vice versa - en dat samenbrengen. En we denken vaak bij kennisoverdracht en de kunst van het informeren als gebaseerd op technologie of proces. Maar het zijn de mensen. Is het niet?
Martin Knook: Ja. En wat je punt betreft, het is de creativiteitskant omdat je ideeën en suggesties inbrengt om het te verbeteren. Dus als we een voorbeeld hebben van de bibliothecaris die problemen oplost, en jouw voorbeeld hier over ideeën aan de creatieve kant, out of the box denken, en als dat kan worden aangepakt met de feedbacklus, dan is dat kennisoverdracht. Als je 20 nieuwe field technici hebt, hoe kun je die dan toepassen? Wat moet je doen? Vang je die kennis van ideeën en problemen? En hoe breng je dat over op iemand die nieuw is in je team? Dat is waar training kan helpen. Want dat zijn geconsolideerde feiten, je kunt trainen; de training zal niet de ervaring of kennis brengen die je kunt structureren. Dat is ervaring.
Kris Oldland: Ik begon net met een gedachte. Ik zou zeggen dat het denken in cirkels, de andere keerzijde daarvan is wanneer je ingenieurs daar zijn en ze dit begrip hebben, iets waar we het vaak over hebben gehad is actief en toegepast leren. Ons spelkader is ontworpen voor Field Service Management. Hetzelfde gebeurt wanneer je ziet dat je een gewaardeerd teamlid bent en een stakeholder in die kennisreis. Je zult veel minder snel plotseling ergens anders heen willen. En dat is een grote uitdaging, niet alleen omdat field technici, ingenieurs een zeldzaam goed zijn. Maar we moeten ook altijd erkennen dat het een eenzame baan kan zijn. Je hebt niet per se het gevoel dat je deel uitmaakt van een team als je er niet aan begint. Maar als je het gevoel hebt dat je bijdraagt aan die kennisreis en het gevoel hebt dat er een geldige cirkel is en dat jouw inbreng net zo waardevol is als die van de jongens in het ontwerp, de engineering en al het andere, dan helpt dat je om erin te geloven.
Martin Knook: Dan voel ik me vereerd en relevant voor uw team. Gebaseerd op de reputatie of de kennis die je hebt. Maar een van de dingen die ik aanzienlijk heb veranderd in een van de organisaties die ik leid, was een serviceorganisatie die klanten bezocht die dagelijks niet op kantoor waren. We waren dus niet met elkaar verbonden, wat een van die fundamenten is die moeten worden gelegd voor kennisoverdracht. Ik claim succes omdat het mijn idee was. Ik stelde het hele team van 100 mensen voor, elke vrijdag, dus geen grote deal, maar groot genoeg om een financiële impact te hebben. Ik wil ze op een gecentraliseerde locatie op de laatste vrijdag van de maand. En we gaan gewoon praten over onze kennis. Er is geen agenda. Dus zo is het begonnen. En de CFO was ertegen omdat hij de grote kosten van die externe locatie zag. Iedereen moest erheen; het gebrek aan productiviteit op die dag, maar we overtuigden hen om het eerst met een halve dag te doen. En dat bleek een hoeksteen van kennisoverdracht te zijn.
Alleen al het samenbrengen van mensen herinnert me eraan dat de meeste leidinggevenden dat evenement zagen als hun podium om kennis te delen. Daar was het niet voor gepland, maar meer voor gastsprekers, teambuilding en leuke ideeën. Maar het was een hele dag gebaseerd op interne kennis en iedereen vond het geweldig. Dat is iets wat je hebt ingebracht. Hoe kun je mensen belonen die de meeste kennis of ervaring hebben? Het zijn trotse mensen en ze profiteren van hun trots. Je moet daar de juiste match vinden. En dit ging over hoe creatieve ideeën worden toegepast. En het bedrijf deed het beter dan ooit.
Einde afschrift
U kunt de volledige whitepaper bekijken, Kennisoverdracht: De kunst van informatie.
Deze blog is oorspronkelijk gepubliceerd op de Field Service News blog.