Noot van de redactie: Dit bericht is oorspronkelijk gepubliceerd op 21 augustus 2017 en is bijgewerkt met het oog op nauwkeurigheid en volledigheid.
De manier waarop we kennis delen is drastisch veranderd. Waar we vroeger traditionele methoden volgden om kennis te vergaren, wordt tegenwoordig meer kennis gedeeld via video op kanalen zoals YouTube.
Binnen de buitendienst hebben de veranderingen die gepaard gaan met een vergrijzend personeelsbestand uitdagingen met zich meegebracht: Aan de ene kant is het essentieel om kennis op voorspelbare manieren te delen; aan de andere kant moeten werknemers nieuwe manieren leren om kennis te delen.
En niet alleen uw field service technici moeten kennis opdoen en delen, ook de manieren waarop u kennis deelt met uw klanten veranderen. Uw klant is beter voorbereid en "deskundiger" geworden doordat hij toegang heeft tot kennis via moderne kanalen, waar leren gratis is. U moet uw klant dus meer dan ooit bewijzen dat u het goed doet voor hem.
Kennisdeling voedt efficiëntie
We moeten het voor field service technici gemakkelijk maken om kennis te verzamelen, op te slaan en te verspreiden. Ze moeten gegevens verzamelen en gebruiken tijdens een servicebezoek. Ze moeten op de hoogte zijn van het uit te voeren werk, informatie over de klant en de geschiedenis van het bedrijfsmiddel.
Tegenwoordig hebben de meeste van onze buitendienstmonteurs een field service app met alle gegevens over de order, de klant en het bedrijfsmiddel. Zo weet uw technicus wat er moet gebeuren en wat er al is gedaan aan het bedrijfsmiddel.
Maar denk eens aan deze scenario's: wat als ze een handleiding nodig hebben met betrekking tot een oud bedrijfsmiddel? Is die relevante informatie beschikbaar in een documentenbibliotheek? Of is dat document gekoppeld aan het bedrijfsmiddel en duikt het alleen op wanneer de technicus aan een soortgelijk bedrijfsmiddel werkt? Wat als er geen digitale handleiding is, maar de fysieke handleiding wel beschikbaar is? Is de technicus in staat deze te digitaliseren, te koppelen aan dat bedrijfsmiddel en beschikbaar te maken voor elke andere technicus?
Kijken hoe werk wordt gedaan is beter dan erover lezen
Wat als ze het visueel konden digitaliseren door een draagbaar apparaat te gebruiken om hun activiteiten vast te leggen en die informatie te delen met hun collega's? Ze zouden het kunnen doen terwijl ze hun werk doen in plaats van achteraf een document in te scannen. Studies tonen aan dat leren door te kijken veel sneller en gemakkelijker is dan het lezen van een handleiding over hoe het moet. Dus, naast het verzamelen van gegevens in minder tijd, is het ook makkelijker voor een toekomstige technicus om de opgenomen processen te bekijken en te begrijpen in plaats van een handleiding te lezen.
En u kunt dezelfde opgenomen video delen met uw klant, zodat zij het probleem en de oplossing zien. Bovendien waarderen klanten het om het gedigitaliseerde, ondertekende serviceorderrapport te ontvangen met een video van alles wat er tijdens de klus is gedaan.
Haal het brein van een expert in huis op een As-Needed Basis
Maar wat als je een technicus bent die kennis nodig heeft over een specifieke situatie? Wat als het alleen beschikbaar is in het brein van een expert die elders werkt? Geen probleem! Met de technologie van vandaag belt de technicus de expert en vraagt om ondersteuning op afstand. Op deze manier leren ze tijdens het werk, krijgen ze een eerste oplossing, nemen ze het werk op en slaan ze het op zodat ze het in de toekomst kunnen delen.
Ben je klaar om dagelijks kennis te verzamelen en te delen en er een routineonderdeel van je werk van te maken?
Wil je de kracht ervaren van een continu verbeterend team van field service technici waar het delen van kennis vanzelf gaat?
De oplossingen van Gomocha brengen verborgen efficiëntie aan het licht en stemmen vaardigheden af op de vraag, zodat uw buitendienstteam keer op keer een uitzonderlijke klantenservice levert. Meer informatie.
