Noot van de redactie: Dit bericht is oorspronkelijk gepubliceerd op 21 juni 2017 en is bijgewerkt met het oog op nauwkeurigheid en volledigheid.
Ik ben een consultant die een mobiliteitsoplossing voor buitendienstmedewerkers implementeert en bedrijven ondersteunt bij hun digitale transformatie en meer specifiek bij de digitale transformatie van buitendienstprocessen. Dit gaat allemaal over die technicus die je internetverbinding komt installeren of je HVAC repareert als die kapot gaat (of, in een beter scenario, repareert voordat hij kapot gaat!) Het gaat ook over de inspecteur van de verzekeringsmaatschappij of de wegwerker die de schade beoordeelt na een ongeluk.
Ze hebben allemaal een paar kenmerken gemeen:
- Ze drinken allemaal 's ochtends vroeg sterke koffie om naar de eerste locatie te reizen.
- Het belangrijkste is dat ze bijna altijd alleen werken of met slechts één collega.
- Ze leveren de ultieme service aan de klant.
Terwijl ze dat doen, verzamelen ze ook informatie over het uitgevoerde werk en het is mijn taak om die taak zo gemakkelijk mogelijk te maken.
Subtiele verschillen vereisen breed denken
Hier komt het leuke deel van mijn leven: ik vind het leuk om subtiele verschillen op te merken in hoe organisaties werken. Hoewel ze op hoog niveau vergelijkbare informatie verzamelen (de internetkabelprovider wil bijvoorbeeld de lengte van de kabels in voet of meter registreren; de wegenwerker wil de lengte van de beschadigde vangrail in voet of meter rapporteren), wordt deze informatie in de bedrijfscontext anders gebruikt.
Bovendien is de manier waarop de informatie wordt gebruikt tijdens de uitvoering van de serviceaanvraag fundamenteel verschillend. De kabelman heeft bijvoorbeeld een handtekening van de klant nodig als er 10 meter of meer kabel wordt gebruikt. Aan de andere kant maakt de wegenwerker foto's voor ontwerpdoeleinden op afstand als de vangrail meer dan 10 meter hoog is.
Tien jaar geleden zou mijn IT-brein me tot de conclusie hebben gebracht dat we een speciale, gespecialiseerde app nodig hadden voor de kabelman en een aparte speciale, gespecialiseerde app voor de stratenmaker. Ik moest me schamen! Ik heb die oplossingen jarenlang gepromoot. Zelfs toen had ik moeten weten dat er in de toekomst oplossingen zouden komen om onderscheid te maken tussen verschillende scenario's zonder dat daar aparte, speciale apps voor nodig zouden zijn.
De geweldige mobiliteitsoplossing voor op locatie
Ik werd verliefd op mijn Question List Designer (QLD) toen ik deze voor het eerst gebruikte. Hiermee kan ik dynamische formulieren ontwerpen voor het verzamelen van informatie in een mobiele/digitale context. Het biedt zoveel flexibiliteit - zonder softwareprogrammering en softwaretests - dat ik in een paar stappen en in minder dan een uur het proces van de kabelman kan veranderen in het proces van de stratenmaker. Ja, dat klopt: we kunnen overschakelen van "handtekening vereist voor meer dan 30 voet" naar "foto's vereist voor meer dan 30 voet vangrailschade". En dit is slechts een eenvoudig voorbeeld om ons aan het denken te zetten over de meer ingewikkelde, meer dynamische formulieren.
Voordat we daar dieper op ingaan: een digitale mobiliteitsoplossing voor buitendienstmedewerkers is niet nieuw. Maar waarom heb je nog steeds papieren formulieren als onderdeel van je veldproces? Dus als je je hand kunt opsteken en zeggen: "Nee, we hebben het allemaal gedigitaliseerd", dan heb je het goed gedaan!
In mijn praktijk zie ik dit voortdurend
Veel klanten hebben een mobiele app om gegevens zoals een adres voor werkorders te delen. Sommige hebben tijd- en materiaalregistratie ingebouwd. Maar toch komt dit "ISO-certificeringsformulier" op papier binnen. Of wat dacht je van die "lektestrapporten" die we maken na het installeren van de koelpomp? Die rapporten zijn niet digitaal.
Elke organisatie heeft een reden waarom deze formulieren worden gebruikt. Soms is dat omdat de digitale transformatie nog moet worden aangekondigd. Maar andere keren gebruiken organisaties nog steeds papier omdat de gegevens voortdurend veranderen en er te veel verschillende formulieren zijn, zodat het onmogelijk lijkt om ze tegen redelijke kosten te automatiseren. Vorige week bijvoorbeeld begon een wereldwijde organisatie die inspecties uitvoert met mij te praten over haar 400 verschillende formulieren. Vierhonderd!
Hier begint mijn klant het idee van mijn Question List Designer te omarmen. Het is een tool die is geïntegreerd in het werkorderproces, waarmee we een database kunnen configureren met behulp van bedrijfslogica. Het vraagt om verschillende functies op mijn mobiele apparaat (foto, barcodescan, enz.). Hiermee kan ik elk formulier bouwen en combineren tot 40 formulieren, elk met tien dynamische onderdelen die verschijnen wanneer bepaalde waarden worden bereikt, een specifiek bedrijfsmiddel wordt geïnspecteerd of bepaalde eisen van de klant worden gesteld.
Van een formulier naar een platform
Met mijn vragenlijstontwerper kan ik het allemaal bouwen. En nu hebben we een nog betere optie! We kunnen één formulier delen met meerdere veldwerkers. De wegwerker die nu de impact van de vangrail beoordeelt, vult het formulier in en vinkt vakjes aan om aan te geven dat er een effect is op de elektronica van het vezelsysteem. Vervolgens gaat het formulier naar de specialist om het werk af te ronden. Dus waar we begonnen met een formulier, hebben we nu een platform om samen te werken met experts.
Een ander belangrijk voordeel van mijn mooie QLD is dat alle gegevens beschikbaar zijn in een database - niet alleen in formuliervelden - waardoor ik veel kan analyseren en leren!
Wil je zien en leren hoe het werkt?
Klik hier om de opties te bespreken - of stuur me je formulierenset en laat me een realtime voorbeeld maken. Ik zei toch dat het makkelijk was! Laat ons een demo op maat voor je maken - zonder kosten vooraf.
Ik kijk ernaar uit om van je te horen.