Noot van de redactie: Dit bericht is oorspronkelijk gepubliceerd op 14 februari 2019 en is bijgewerkt met het oog op nauwkeurigheid en volledigheid.
Een field service bedrijf met een solide mobiel personeelsbestand is zijn concurrenten altijd een paar stappen voor. Maar zelfs de allerbeste field service operatie krijgt te maken met ongelukken, zonder een field service oplossing.
Field service Activiteiten zijn complex en de gegevens die daaruit voortkomen zijn waardevol voor het beheer van het hele bedrijf. Maar omdat field service gegevens afkomstig zijn van talloze bronnen, ongelijksoortige systemen en verschillende formaten, kunnen ze even overweldigend zijn als toepasbaar.
We zullen later meer vertellen over hoe om te gaan met "data overweldiging". Maar stel je eerst de volgende scenario's voor. Als je jezelf herkent in een van deze scenario's, is het misschien tijd om je te richten op het vinden van een field service management (FSM) oplossing om je te helpen fouten te voorkomen. (Let op: ze zijn niet gerangschikt op volgorde van belangrijkheid omdat ze ALLEMAAL belangrijk zijn!)
#1 - Buitendienstmedewerkers zijn op het verkeerde moment op de verkeerde plaats.
Stel je dit scenario voor: Maxine is intelligent en uitstekend in wat ze doet. Personeel en klanten prijzen haar om haar geduld en enthousiasme. Meestal levert ze goed werk bij het verwerken van serviceaanvragen van klanten, maar ongeveer één keer per week raakt ze overweldigd en haalt ze bestellingen door elkaar. Ze stuurde bijvoorbeeld een technicus naar het verkeerde adres omdat ze de gegevens van de klant verkeerd had opgeschreven - en de technicus belandde 30 mijl verderop!
Maxine was van streek toen ze hoorde van haar fout, om nog maar te zwijgen van het feit dat het de dag van de technicus verstoorde en de klant irriteerde. Maxine verontschuldigde zich. Maar de technicus moest de volgende dag op reis en de klant was ontevreden over de ervaring.
Mist u regelmatig afspraken of bent u overboekt en hebt u te weinig middelen? Als je moe bent van die planningsfouten, is het tijd om te investeren in een nieuwe FSM-oplossing. De beste field service oplossing wordt geleverd met realtime dashboards en nauwkeurige automatisering, waardoor plannen efficiënt wordt.
Met een robuuste field service oplossing gebeuren deze fouten niet. Wanneer klanten bellen met een serviceverzoek, haalt het personeel de gegevens op, maakt een order aan, plant de route en plant een monteur in. Wanneer de monteur vertrekt, hebben ze alles wat ze nodig hebben om de klant meteen van dienst te zijn: het juiste adres, alle klantgegevens en volledige informatie over de bedrijfsmiddelen.
#2 - Je groeit, maar je field service oplossing groeit niet met je mee.
Gefeliciteerd met het binnenhalen van die belangrijke nieuwe klant! Maar vier het nog niet te vroeg. Want hoewel deze nieuwe klant 50 mijl van uw hoofdkantoor is gevestigd, bevindt hij zich in een andere staat of een ander land, wat betekent dat systemen en processen rekening moeten houden met nieuwe regels en belastingwetten.
Deze klant heeft 1200 HVAC-units op 400 locaties die onderhouden en gerepareerd moeten worden - onmiddellijk! Maar er zijn niet genoeg buitendienstmonteurs om de service te verlenen en je moet de klant binnen twee weken van dienst zijn. Toch moet je nieuwe technici opleiden. Je hebt een oud legacysysteem (of een op papier gebaseerd systeem) dat moeilijk aan te passen is aan de behoeften van de klant. En dan moet je ook nog de nieuwe belastingwetten en -regels leren kennen. (Hadden we al gezegd dat je volledige specificaties nodig hebt van de apparatuur die je moet onderhouden?)
Als je een krachtige nieuwe FSM-oplossing hebt, beschik je over een flexibel, aanpasbaar platform dat geschikt is voor toekomstige groei en verandering. Het toevoegen van nieuwe klanten is bijvoorbeeld eenvoudig. Een nieuw systeem kan alle gegevens integreren, nieuwe technici kunnen het systeem snel leren en ze hebben volledige specificaties van de activa en de totale geschiedenis van de klant en de activa binnen handbereik. Het toevoegen van nieuwe regelgevende richtlijnen, kaarten en route-informatie is ook een gestroomlijnd proces - dit alles als leidraad voor technici, frontofficemedewerkers en de factureringsafdeling.
#3 - Nieuwe technici leren wekenlang uw field service oplossingen
Zelfs de meest ervaren buitendienstmedewerker wordt geconfronteerd met obstakels bij het leren van nieuwe systemen en het volgen van onbekende processen. Als je bijvoorbeeld technici traint in het invullen van de vereiste formulieren en hen vervolgens instrueert wat ze moeten doen na het voltooien van de taak - het invoeren van de activagegevens en de juiste factureringsgegevens - dan ben je buitensporig veel tijd kwijt.
In plaats daarvan kunnen technici in minder dan een uur aan de slag als je een krachtig, gestroomlijnd FSM-platform gebruikt. Waarom twee tot vier weken besteden aan het trainen van een technicus als je hem in 30 minuten aan de slag kunt helpen? Met het juiste platform en de juiste mobiele app zijn de dashboards intuïtief en is alles eenvoudig te begrijpen. Uw technici zullen u dankbaar zijn.
#4 - Uw technici komen nooit op tijd en uw klanten klagen. Heel veel!
De eerste stap in klantenservice is dat technici op tijd komen opdagen. Een uitstekende klantenservice betekent dat als de technicus achterloopt op schema, de klant onmiddellijk wordt gewaarschuwd.
Met de juiste oplossing field service heeft een technicus de informatie van de volgende klant, inclusief het telefoonnummer en de taakgegevens.
FSM-oplossingen zijn niet alleen bedoeld voor routineplanning en optimalisatie. Ze stellen technici in staat om informatie binnen handbereik te hebben. Ze communiceren ook dringende werkgerelateerde problemen. Als er bijvoorbeeld problemen optreden bij een opdracht en de technicus weet dat hij de opdracht niet kan afmaken - wat ook betekent dat hij die dag geen andere opdrachten kan uitvoeren - kan de technicus dit met een paar klikken op zijn mobiele app laten weten aan de backoffice.
#5 - Uw technici moeten meerdere keren terugkeren naar dezelfde klus.
Uw first-time fix rates dalen. Komt dit doordat je team uren onderweg is naar kantoor voor het juiste gereedschap of de juiste onderdelen, of doordat ze in handleidingen zoeken? Of komt het omdat Maxine technici met de verkeerde vaardigheden naar taken stuurt die andere vaardigheden vereisen? Wat er ook de oorzaak van is dat ze meerdere keren moeten terugkeren naar de job moet worden geïdentificeerd en opgelost - pronto!
Zonder een krachtige mobiele app komen deze problemen vaak voor. Wanneer deze situaties zich voordoen, moet de technicus later terugkomen. Het betekent ook dat de klant geïrriteerd is en Maxine zich opnieuw moet verontschuldigen. Bovendien betekent het dat er geen manier is om de uren te recupereren die de technicus ter plaatse was maar de klus niet kon klaren. Uw medewerkers zijn mobiel en de informatie die ze nodig hebben zou dat ook moeten zijn.
Stel je dit scenario voor: De technicus met de juiste vaardigheden wordt naar de klus gestuurd, maar als hij op de werkplek aankomt, realiseert hij zich dat er nog een apparaat gerepareerd moet worden. Met een mobiele app kan hij de apparatuur registreren (zoals een modelnummer) en zijn de specificaties en reparatie-instructies beschikbaar op zijn mobiele app. De technicus kan de oorspronkelijke klus en de extra klus afmaken. De klant is blij met de werkende apparatuur en de backoffice is blij omdat de factuur op schema ligt.
#6 - Uw service is snel, maar de facturatie niet.
Als facturen vertraging oplopen, lijdt je cashflow daaronder. Technici zijn geweldig in het onderhouden en repareren van apparatuur. Maar leveren ze ook alle informatie die facturering nodig heeft?
Als het antwoord nee is, rust de technici dan uit met een dynamische maar eenvoudig te gebruiken field service oplossing zoals Gomocha FMP360! Hoe eerder u een factuur verstuurt, hoe eerder u de betaling ontvangt. En hoe eerder u een volledige en nauwkeurige factuur verstuurt. Als gevolg daarvan is de kans groter dat klanten NIET bellen met vragen die de betaling vertragen. In plaats daarvan betalen ze de factuur.
#7 - Je gebruikt nog steeds papier, potloden en spreadsheets om activiteiten bij te houden.
Waarom zou u uw planning, bestellingen, inventaris en technici blijven beheren met de methodes van gisteren? Systemen op basis van papier zijn vaak inefficiënt; als papierwerk beschadigd raakt of verloren gaat, is het een uitdaging om ervoor te zorgen dat opdrachten nauwkeurig en op tijd worden uitgevoerd.
Afgedrukte werkorders kunnen verloren gaan of beschadigd raken. Als dat gebeurt, moet er worden teruggekeken, excuses worden aangeboden aan klanten, onderzoek worden gedaan en het probleem worden ingeschat - wat allemaal kan leiden tot productiviteitsverlies, factureringsfouten, ontevreden klanten en inkomsten. Voorkom hoofdpijn en inkomstenverlies door digitaal te gaan.
Alle bovenstaande scenario's zijn niet bedoeld om met de vinger te wijzen of om je ervan te beschuldigen dat je achter de feiten aanloopt. In plaats daarvan zijn ze bedoeld om je te inspireren na te denken over je activiteiten.
Als u worstelt met het beheren van uw informatie, bent u niet de enige. Onderzoek toont aan dat de behoefte aan oplossingen die helpen met field service gegevensbeheer, -analyse en -rapportage, boven andere functionaliteiten staat. Natuurlijk wilt u een strakke bedrijfsvoering en FSM-oplossingen helpen daarbij. Maar u wilt ook een oplossing waarmee u de beschikbare waardevolle informatie kunt benutten en evalueren om ervoor te zorgen dat uw organisatie is voorbereid op de toekomst.
Bel 240-403-6001 of stuur een e-mail naar fmp360@gomocha.com voor een gratis twee uur durende beoordeling van uw organisatie en een demo op maat van Gomocha's FMP360 .