Noot van de redactie: Dit bericht is oorspronkelijk gepubliceerd op 7 maart 2019 en is bijgewerkt met het oog op nauwkeurigheid en volledigheid.
In eerdere blogposts hebben we het gehad over de voordelen van de overstap naar de cloud en de behoefte aan offline ondersteuning in uw field service oplossing. In dit bericht zullen we inzichten delen over een ander cruciaal kenmerk van een field service Oplossing: planning. Technici krijgen werkorders toegewezen op locatie tijdens de field service planningsproces. De planner speelt een integrale rol in dit proces en naarmate het planningsproces volwassener wordt, verschuift de rol van de planner van planningsoptimalisator naar planningsregisseur.
Met tientallen jaren ervaring in field service heeft het Gomocha-team vier stadia van volwassenheid in de planningscyclus geïdentificeerd, inclusief de vereisten en voordelen om door te gaan naar het volgende stadium van volwassenheid.
Terwijl je de verschillende volwassenheidsfasen doorloopt, zal je organisatie volwassener worden en voordelen oogsten. Deze voordelen zijn onder andere een hogere klanttevredenheid, lagere operationele kosten en een hogere medewerkerstevredenheid. Dit alles zorgt ervoor dat u de concurrentie voor kunt blijven.
Planning in Field Service
Het toewijzen van werkorders is een van de belangrijkste processen op field service. Maar om de efficiëntie van uw organisatie te beoordelen, is het essentieel om te kijken naar de mate van inspanning en complexiteit die nodig is om werknemers te beheren.
Het werk van de planner is direct gerelateerd aan de call intake agents en technici. Deze rollen verschillen echter als volgt:
Bel de intakemedewerker:
- Ontvangt een telefoontje van een klant
- Beoordeelt de behoeften van de klant
- Maakt werkorders aan
Planner:
- Wijst werk toe
- Werkorders opnieuw toewijzen als ze langer duren dan verwacht
- Werkorders opnieuw toewijzen wanneer een technicus ziek of niet beschikbaar is
- Houdt alle werkorders bij
Technicus:
- Voert werkorders uit
Hoe volwassen is het planningsproces van uw organisatie?
Gomocha heeft vier stadia van volwassenheid in de planningscyclus geïdentificeerd, inclusief de vereisten en voordelen om naar het volgende stadium van volwassenheid te gaan.
Fase 0 - Handmatige planning
Stel dat u handmatige (papieren) processen volgt. In dat geval bevindt u zich op "ground zero" in uw planningsvolwassenheid, waar planners doorgaans de toewijzing en hertoewijzing van werkorders afhandelen. Call-intake agents maken alle werkorders handmatig aan, meestal door een papieren order in te vullen. Deze papieren order gaat naar de verantwoordelijke technicus, die hem na voltooiing van de taak terugstuurt met de handtekening van de klant. In dit scenario is er meestal geen field service oplossing.
Fase 1 - Geavanceerde planning
In deze fase ondersteunt een field service oplossing de call-intake agent, planner en technicus. Wanneer de klant belt, krijgt de call-intake agent een overzicht van alle klantgegevens, inclusief de meest recente orders, contracten en bedrijfsmiddelen. Daarnaast kun je werkorderinformatie en specifieke orderdetails bekijken. Tot slot kun je contracten gebruiken om terugkerende orders in te stellen. Zo worden bijvoorbeeld twee preventieve onderhoudscontroles per jaar automatisch gegenereerd in de oplossing, waardoor er geen call-intake agent meer aan te pas komt.
De rol van de planner in fase 1 verschilt ook van die van de planners in fase 0. In fase 0 moet een planner rekening houden met de beschikbaarheid van de technicus, vaardigheden, de vaardigheden die nodig zijn voor een specifieke taak, eventuele tijdsbeperkingen (SLA) op bestelling, de betrokken gebieden en nog veel meer. Met de geavanceerde planningsmogelijkheden in een field service Oplossing, zou een planner waarschuwingen krijgen wanneer de werkopdracht niet aan de criteria voldoet. Daarom maakt het semi-automatische optimalisatie mogelijk. Hierdoor kan een planner meer monteurs inplannen. Bovendien is het gemakkelijker om werk tussen planners over te dragen, omdat de kennis in de field service oplossing.
Een ander voordeel van de geavanceerde planningsmogelijkheid is dat het planners in staat stelt om werklast van de ene technicus naar de andere over te dragen in geval van bijvoorbeeld ziekte van een technicus of andere noodsituaties.
Fase 2 - Planning: Automatisch plannen
De rol van de planner verandert wanneer je overstapt van geavanceerde planning naar planning. Met geavanceerde planning is het de taak van de planner om alle werkorders te plannen. Bij automatische planning voert het planningsalgoritme deze taak uit. Daarom verschuiven automatische werkorders de rol van de planner naar een regisseur of uitzonderingsmanager. Als bijvoorbeeld een technicus ziek wordt, zal een planner ervoor zorgen dat de planner hiervan op de hoogte is, zodat hij de werkorders opnieuw kan inplannen.
Aangezien het planningsalgoritme verschillende optimalisatiealgoritmen gebruikt - zoals routeoptimalisatie, SLA-optimalisatie, milieuoptimalisatie, enz. - wordt de resulterende planning automatisch geoptimaliseerd op basis van de parameters van de optimalisatiealgoritmen. Dankzij de automatisering kan een planner honderden technici beheren. Wanneer een klant vraagt om een werkorder te plannen of te verzetten, kan de planner gebruikt worden als een "adviesagent" om een aantal opties voor te stellen - rekening houdend met SLA, vaardigheden van technici, beschikbaarheid, tools, gebieden, contracten en kosten. Hetzelfde geldt voor spoedorders die binnenkomen wanneer alle technici al volgeboekt zijn. Het planningsalgoritme vindt een open plek door een reeds geplande werkorder naar een ander tijdstip te verplaatsen.
Fase 3 - Voorspellende planning
Je bevindt je aan de top van de volwassenheidsschaal voor planning (fase 3) als je een oplossing gebruikt die je helpt voorspellen wanneer werk wordt toegewezen, waardoor noodreparatiesituaties worden voorkomen en de uitvaltijd tot een minimum wordt beperkt.
De rol van de planner in Fase 3 is vergelijkbaar met die van Fase 2 - over het algemeen een regisseur en uitzonderingsmanager. Het grote verschil is het handmatige werk dat wordt gecreëerd door de call-intake agent, dat in Fase 3 aanzienlijk daalt. Een groot percentage van de orders wordt gemaakt op basis van real-time IoT-gegevens in combinatie met historische gegevens. Voorspellende onderhoudsorders worden gepland op basis van het werkelijke gebruik van assets in plaats van op basis van een vooraf ingesteld onderhoudsschema. Hierdoor daalt het aantal serviceverzoeken. In geval van een onvoorziene storing meldt de asset automatisch dat deze is uitgevallen, wat resulteert in een automatisch aangemaakt serviceverzoek.
Voor een call-intake agent verschuift zijn rol ook naar uitzonderingsmanager. De field management oplossing creëert automatisch een groot percentage van de werkorders. In sommige gevallen hebben sommige bedrijfsmiddelen of klanten echter nog geen IoT-mogelijkheden. In andere gevallen kunnen bepaalde klantspecifieke beperkingen volledig geautomatiseerde planning onmogelijk maken, zoals een gebrek aan toegang tot het object zonder dat de klant aanwezig is. Deze scenario's vereisen nog steeds de aanwijzingen van een call-intake agent.
Als u groeit, groeit FMP360 met u mee
Het FMP360 Platform is een stapelbare oplossing die uw field service organisatie in staat stelt om te veranderen en te groeien door de fasen van volwassenheid in planning. U begint bijvoorbeeld met het gebruik van FMP360 voor geavanceerde planning. Wanneer uw organisatie volwassener wordt en meer functionaliteit nodig heeft, kunt u snel overstappen naar Fase 2, de planningsoplossing, door een andere module toe te voegen (of te "stapelen") op uw bestaande oplossing.
U kunt overstappen naar fase 3, voorspellende planning, wanneer uw organisatie er klaar voor is. Onze stapelbare oplossing hoeft uw field service oplossing niet te vervangen. Als u groeit, groeit ons FMP360 Platform met u mee.
Een betrouwbare oplossing is de ideale change agent
Ga niet van de eerste versnelling naar de zesde versnelling. Kies in plaats daarvan voor een weloverwogen benadering van verandering. Eerst moet je organisatie zich natuurlijk aanpassen aan veranderende omstandigheden. Erkennen en accepteren dat de rol van planners aan het veranderen is, is de eerste stap in de overgang naar een hogere planningsvolwassenheidsschaal. In plaats van de traditionele aanpak, gaat het er in de toekomst om dat planners de digitale oplossingen van hun organisatie gebruiken om het "zware werk" af te handelen dat gepaard gaat met verhoogde efficiëntie en verbeterde winstgevendheid.
Advies en begeleiding nodig?
Al meer dan 33 jaar geeft Gomocha advies en begeleiding aan field service organisaties. We zijn experts in het ontwerpen van stappenplannen om bedrijven van "ground zero" naar fase 3 te brengen, met de nodige tussenstops onderweg om ervoor te zorgen dat gestage vooruitgang leidt tot succes. Vraag een demo aan, bel 240-403-6001 of stuur een e-mail naar fmp360@gomocha.com om uw verhaal te delen en ons te vertellen hoe we u kunnen helpen.