
In eerdere blogposts hebben we de voordelen van de overstap naar de cloud besproken, evenals de noodzaak van offline ondersteuning in uw Field Service oplossing. In dit bericht willen we onze inzichten delen over een andere belangrijke functie van een Field Service oplossing: planning. Tijdens het planningsproces worden werkorders toegewezen aan technici op locatie. De planner speelt een integrale rol in dit proces en naarmate het planningsproces zich verder ontwikkelt, verschuift de rol van de planner van planningsoptimalisator naar planningsregisseur.
Met tientallen jaren ervaring in field service heeft het Gomocha-team vier stadia van volwassenheid in de planningscyclus geïdentificeerd, waarvan we hier de kenmerken bespreken, inclusief de vereisten voor en de voordelen van het overgaan naar het volgende stadium van volwassenheid.
Terwijl u de verschillende volwassenheidsfasen doorloopt, zal ook uw organisatie volwassener worden en veel voordelen oogsten, zoals een hogere klanttevredenheid, lagere operationele kosten en een hogere medewerkertevredenheid - die er allemaal voor zorgen dat u uw concurrentie voor kunt blijven.
Planning in Field Service
Het toewijzen van werkorders aan technici is een van de belangrijkste processen in field service. Dit kan op verschillende manieren, die we later zullen bespreken. Bij het beoordelen van de efficiëntie van uw organisatie op field service is het belangrijk om rekening te houden met de mate van inspanning en complexiteit die nodig is om werknemers te beheren op locatie.
Het werk van de planner is direct gerelateerd aan het werk van de call intake agents en van de technici. Laten we ze kort doornemen om een beter begrip te krijgen van deze verschillende rollen.
Bel de intakemedewerker:
- Ontvangt telefoontje van klant
- Beoordeelt de behoeften van de klant
- Maakt werkorders aan
- Ontvangt telefoontje van klant
- Beoordeelt de behoeften van de klant
- Maakt werkorders aan
Planner:
- Wijst werk toe
- Wijst werkorders opnieuw toe als ze langer duren dan verwacht
- Wijst werkorders opnieuw toe wanneer een technicus ziek of niet beschikbaar is
- Houdt alle werkorders bij
- Wijst werk toe
- Wijst werkorders opnieuw toe als ze langer duren dan verwacht
- Wijst werkorders opnieuw toe wanneer een technicus ziek of niet beschikbaar is
- Houdt alle werkorders bij
Technicus:
- Voert werkorders uit
Hoe volwassen is het planningsproces van uw organisatie?
Het Gomocha-team heeft vier stadia van volwassenheid in de planningscyclus geïdentificeerd, waarvan we hier de kenmerken bespreken, inclusief de vereisten voor en de voordelen van het overgaan naar het volgende stadium van volwassenheid.
Fase 0 - Handmatige (papieren) planning
Als je handmatige (voornamelijk op papier gebaseerde) processen volgt, dan bevind je je op wat je zou kunnen beschouwen als "ground zero" in je planningsvolwassenheid, waar planners doorgaans de toewijzing en/of hertoewijzing van werkorders voor maximaal tien technici afhandelen. Call-intake agents maken alle werkorders handmatig aan, meestal door een papieren werkorder in te vullen. Deze papieren werkbon wordt dan uitgedeeld aan de verantwoordelijke technicus, die hem terugstuurt met de handtekening van de klant (verkregen na het voltooien van de taak). In dit scenario is er meestal geen field service oplossing.
Fase 1 - Geavanceerde planning
In deze fase worden de call-intake agent, planner en technicus ondersteund door een field service oplossing. Wanneer de klant belt, krijgt de call-intake agent een overzicht op het scherm van alle klantgerelateerde gegevens, inclusief de meest recente orders, contracten en bedrijfsmiddelen. Alle informatie met betrekking tot de werkorder kan eenvoudig worden opgezocht en specifieke ordergegevens kunnen nauwkeurig en consistent worden ingevoerd.
In plaats van dat de call-intake agent alle orders handmatig moet invoeren, zoals in Fase 0, biedt de field service oplossing extra ondersteuning. Contracten kunnen worden gebruikt om terugkerende orders op te zetten, bijvoorbeeld twee preventieve onderhoudscontroles per jaar. Deze orders worden automatisch op de achtergrond gegenereerd, waardoor de call-intake agent er niet meer bij betrokken hoeft te zijn.
De rol van de planner in Fase 1 verschilt ook van de rol die planners spelen in Fase 0. In Fase 0 moet een planner denken aan de beschikbaarheid van de technicus, de vaardigheden van de technicus, de vaardigheden die nodig zijn voor een bepaalde opdracht, eventuele tijdsbeperkingen (SLA) op een order, de betrokken gebieden en nog veel meer. Met de geavanceerde planningsmogelijkheden in een field service oplossing ontvangt een planner waarschuwingen wanneer de werkopdracht niet aan de criteria voldoet. Dit maakt semi-automatische optimalisatie mogelijk. Het resultaat is dat een planner meer technici kan plannen - tot ongeveer 25 - vergeleken met een Stage 0 oplossing die er ongeveer 10 kon plannen. Bovendien wordt het eenvoudiger om werk over te dragen tussen planners, omdat planningskennis wordt overgedragen van de planner naar de field service oplossing.
Een ander voordeel van de geavanceerde planningsmogelijkheid is dat het planners in staat stelt om werklast van de ene technicus naar de andere over te dragen in geval van bijvoorbeeld ziekte van een technicus of andere noodsituaties.
Fase 2 - Planning: Automatisch plannen
Bij de overstap van geavanceerde planning naar planning - of "automatische planning" zoals het in sommige organisaties wordt genoemd - verandert de rol van de planner. Bij geavanceerde planning is het de taak van de planner om alle werkorders te plannen. Bij automatische planning voert het planningsalgoritme deze taak uit. Werkorders worden automatisch gepland en de rol van de planner verschuift naar een directeur of uitzonderingsmanager. Als bijvoorbeeld een technicus ziek wordt, zorgt een planner ervoor dat de planner hiervan op de hoogte is, zodat werkorders opnieuw ingepland kunnen worden.
Aangezien het planningsalgoritme gebruik maakt van verschillende optimalisatiealgoritmen - zoals routeoptimalisatie, SLA-optimalisatie, milieuoptimalisatie, enz. - wordt de resulterende planning automatisch geoptimaliseerd op basis van de parameters van de optimalisatiealgoritmen. Dankzij de automatisering kan een planner honderden technici beheren. Wanneer een klant belt met een verzoek om een werkorder te plannen of te verzetten, kan de planner gebruikt worden als een "adviesagent" om een aantal opties voor te stellen - rekening houdend met SLA, vaardigheden van technici, beschikbaarheid, tools, gebieden, contracten en kosten. Hetzelfde geldt voor spoedorders die binnenkomen wanneer alle technici al volgeboekt zijn. In dat geval kan het planningsalgoritme worden gebruikt om een open plek te vinden door een reeds geplande werkorder naar een ander tijdstip te verschuiven.
Fase 3 - Voorspellende planning
Je bevindt je aan de top van de volwassenheidsschaal voor planning (Fase 3) als je een oplossing gebruikt die je helpt voorspellen wanneer werk moet worden toegewezen, waardoor noodreparatiesituaties worden voorkomen en stilstand tot een minimum wordt beperkt.
De rol van de planner in Fase 3 lijkt erg op die van Fase 2 - over het algemeen een directeur en uitzonderingsmanager. In deze rol kan de planner honderden technici aansturen. Het grote verschil tussen Fase 2 en Fase 3 is de hoeveelheid werk die handmatig wordt gecreëerd door de call-intake agent, die in Fase 3 aanzienlijk afneemt. Een groot percentage van de orders wordt aangemaakt op basis van realtime IoT-gegevens in combinatie met historische gegevens. Voorspellende onderhoudsopdrachten worden gepland op basis van het werkelijke gebruik van assets, in plaats van op basis van een vooraf ingesteld onderhoudsschema. Hierdoor daalt het aantal serviceverzoeken. In het geval van een onvoorziene storing zal het bedrijfsmiddel automatisch melden dat het is uitgevallen, wat resulteert in een automatisch aangemaakt serviceverzoek.
Voor een call-intake agent betekent dit dat zijn of haar rol ook verschuift naar uitzonderingsmanager. Een groot percentage van de werkorders wordt automatisch aangemaakt op locatie managementoplossing. In sommige gevallen hebben bepaalde bedrijfsmiddelen of klanten echter nog geen IoT-mogelijkheden. In andere gevallen kunnen er bepaalde klantspecifieke beperkingen zijn die volledig geautomatiseerd plannen onmogelijk maken, zoals het ontbreken van toegang tot het object zonder dat de klant aanwezig is. Deze scenario's vereisen nog steeds de aanwijzingen van een call-intake agent.
Als u groeit, groeit FMP360 met u mee
Het FMP360 Platform is een stapelbare oplossing waarmee uw Field Service organisatie kan veranderen en groeien door alle verschillende stadia van planningvolwassenheid. Begin bijvoorbeeld met het gebruik van FMP360 voor geavanceerde planning. Wanneer uw organisatie volwassener wordt en meer functionaliteit nodig heeft, kunt u eenvoudig overstappen naar Fase 2, de planningsoplossing, door een andere module toe te voegen (of te "stapelen") op uw bestaande oplossing.
Uiteindelijk, wanneer uw organisatie er klaar voor is, kunt u overgaan naar Fase 3, voorspellende planning. Met onze stapelbare oplossing hoeft u uw Field Service oplossing niet te vervangen. Als u groeit, groeit ons FMP360 Platform met u mee.
Een betrouwbare oplossing is de ideale change agent
Ga niet van de eerste versnelling naar de zesde versnelling. Kies in plaats daarvan voor een weloverwogen benadering van verandering. Natuurlijk moet je organisatie zich aanpassen aan veranderende omstandigheden. Maar te snel veranderen roept weerstand op. Erkennen en accepteren dat de rol van planners aan het veranderen is, is de eerste stap in de overgang naar een hogere planningsvolwassenheidsschaal. In plaats van de traditionele aanpak, waarbij planners hun handen vol hebben aan elk aspect van het planningsproces, gaat het er in de toekomst om dat planners de digitale oplossingen van hun organisatie controleren en erop vertrouwen dat deze het "zware werk" doen dat gepaard gaat met een verhoogde efficiëntie en verbeterde winstgevendheid.
Advies en begeleiding nodig?
Al meer dan 25 jaar geven we advies en begeleiding aan field service organisaties. We zijn experts in het ontwerpen van stappenplannen om bedrijven van "ground zero" naar fase 3 te brengen, met de nodige tussenstops onderweg om ervoor te zorgen dat gestage vooruitgang tot succes leidt. Vraag een demo aan, bel 240-403-6001 of stuur een e-mail naar fmp360@gomocha.com om uw verhaal te delen en ons te vertellen hoe we u kunnen helpen.