Noot van de redactie: Dit bericht is oorspronkelijk gepubliceerd op 28 september 2017 en is bijgewerkt met het oog op nauwkeurigheid en volledigheid.
Uw field service technici zijn vaak de enige vertegenwoordiger van het bedrijf die een klant ziet. Door technici het gezicht van uw bedrijf te laten zijn, zorgt u ervoor dat ze een positieve indruk achterlaten bij klanten. Die indruk zal leiden tot een grotere klanttevredenheid en klantenloyaliteit.
De reis van uw klant begrijpen
Wat zijn de voordelen van de toegenomen interesse van uw technici in het leveren van toegevoegde waarde voor de klant? Stelt u zich eens voor dat een ingenieur een klant bezoekt voor een jaarlijkse onderhoudsbeurt en ideeën uitwisselt om de dagelijkse werkzaamheden van de klant te verbeteren. Op basis van zijn kennis van andere klanten in vergelijkbare bedrijfstakken weet hij wat werkt en deelt hij tips om de processen van de klant te verbeteren.
Maar het gaat niet vanzelf. Je moet ingenieurs trainen om proactief te denken en "de hele ervaring" die ze aan klanten leveren. Overweeg de volgende vijf stappen om een klantgerichte organisatie te ontwikkelen.
"Producten worden in fabrieken gemaakt. Merken worden gemaakt in de hoofden van mensen."
Jan Gunnarsson
In vijf stappen naar klantgerichte Field Service ingenieurs:
1. Neem de juiste mensen aan.
Richt je bij het aannemen van nieuwe technici op mensen die van nature goed met anderen kunnen omgaan. Zoek naar mensen die een verschil willen maken en een stapje verder willen gaan om het uw klanten naar de zin te maken.
Onthoud dat alleen sommige mensen zich van nature op hun gemak voelen bij anderen, maar klantgerichte training is voor iedereen.
2. Stel de juiste doelen.
Goede medewerkers richten zich op de doelen die je voor hen stelt. Je moet je buitendienstmedewerkers klantgerichte doelstellingen meegeven om een uitzonderlijke klantenservice te kunnen bieden. Formaliseer ook klant-feedbackinitiatieven om de klanttevredenheid te meten. Vraag uw klanten om uw medewerkers, merk en bedrijf te beoordelen en feedback te geven. Overweeg ten slotte om uw Net Promoter Score te verhogen in plaats van de kosten te verlagen of de omzet te verhogen.
3. Help technici om klanten op een positieve manier te verrassen.
Je vraagt je misschien af: "Hoe kan ik mijn klanten positief verrassen?" Je kunt ze verrassen door hun verwachtingen te overtreffen.
Er zijn veel manieren waarop uw technici de verwachtingen van uw klanten kunnen overtreffen:
- Ruim op na het bezoek.
- Laat een bedankbriefje achter.
- Stuur een follow-up e-mail om hen te bedanken voor de kans om aan hun behoeften te voldoen.
- Mail ze een speciale coupon of een cadeaubon van een koffieshop.
Iets voor hen doen wat ze niet verwachten, zal hun tevredenheid verhogen en hun loyaliteit helpen verzekeren. Bovendien zullen mensen uw ingenieurs - en uw bedrijf en uw merk - zien als technisch efficiënt en klantgericht.
4. Technici opleiden om vragen van klanten vakkundig te beantwoorden.
Als een klant een vraag stelt, moet elke ingenieur een correct antwoord kunnen geven.
Training is een belangrijk onderdeel van het helpen van ingenieurs om klantgericht te worden. Train ze om verder te kijken dan wat er in hun functieomschrijving staat en dieper dan de taak. Train je werknemers bijvoorbeeld om de drie meest gestelde vragen over je bedrijf of onderneming te beantwoorden.
- Wat zijn de drie belangrijkste vragen die klanten aan uw technici stellen?
- Creëer de beste reacties.
- Train ingenieurs om de vragen correct te beantwoorden.
5. Laat technologie ingenieurs helpen klantgericht te worden.
De laatste manier waarop ingenieurs klantgericht kunnen worden, is door de juiste hulpmiddelen te bieden waarmee ze de verwachtingen van de klant kunnen overtreffen. field service ingenieurs moeten bijvoorbeeld de juiste prijzen kennen om een storing te verhelpen en die prijzen bij de hand hebben voor de klant. Uw technici kunnen dat ter plekke doen als ze niet hoeven te wachten tot de verkoop offertes uitbrengt.
Met tools die specificaties, prijzen en beschikbaarheid bieden, kunnen klanten ter plekke een offerte krijgen. Na goedkeuring door de klant kunnen technici vervolgens de klus in hun mobiele app klaarzetten, zonder enige vertraging voor de klant. Dit is slechts één voorbeeld van hoe technologie u kan helpen om uw klanten een 5-sterrenservice te bieden.
Gomocha biedt de juiste toolset voor klantgerichte ingenieurs en we geven je graag een proefrit zodat je het zelf kunt uitproberen. Meld u aan voor een demo van FMP360 en ontdek de vele manieren waarop u 5-sterrenservice aan uw klanten kunt leveren.