Uitmuntende klantenservice voor field service organisaties komt voort uit het begrijpen van best practices in kennisoverdracht. Deze best practices omvatten het gebruik van technologie om processen te stroomlijnen zodat ze toegankelijker worden voor alle field service teams. Dit stelt technici in staat om klantenservice van hoge kwaliteit te bieden op basis van de best beschikbare kennis.
Het is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat uw kennisopslagplaats is ontworpen met een bruikbare interface en navigatieontwerp, zodat het delen van kennis tussen teams eenvoudig is. Op deze manier hebben field service technici toegang tot belangrijke service-informatie die het afhandelen van service-oproepen gestroomlijnder maakt en een betere klantenservice mogelijk maakt. Een kennisbank lost ook klantenservicegesprekken op als deze is ontworpen met het oog op gebruiksvriendelijkheid, inclusief eenvoudige navigatie, een zoekfunctie en een gebruiksvriendelijke interface. Het is makkelijker voor teams om informatie te delen als er één opslagplaats is om informatie georganiseerd te houden.
Houd het collaboratief en gebruiksvriendelijk
Wanneer uw organisatie een kennisbeheersysteem (KMS) implementeert, zorg er dan voor dat het gebruiksvriendelijk is, gemakkelijk te navigeren en doorzoekbaar op desktop- en mobiele apparaten. Een aangewezen technicus moet de systemen up-to-date houden om het delen van kennis gestroomlijnd te houden. Daarnaast moeten uw teams samenwerken en voortdurend leren. Het delen van kennis biedt kansen voor iedereen in elk field service team, van klassikale training tot coaching of mentoring op de werkplek. Digitale tools maken real-time samenwerking mogelijk en field service organisaties moeten samenwerkend leren stimuleren.
Training en begeleiding die gelijke tred houden met de beste technologische praktijken maken elk team efficiënter. Door gebruik te maken van de huidige technologieën kunt u uw processen identificeren en verbeteren.
Investeren in kennisbeheersystemen
Investeren in een KMS kan de manier waarop uw bedrijf kennis vastlegt, opslaat en terugvindt versnellen. Dit maakt informatie op een uniforme en georganiseerde manier toegankelijk voor uw field service teams, waardoor processen sneller verlopen.
Visuele trainingsplatforms zijn ook een gezamenlijke manier voor field service teams om kennis op te doen door levensechte praktijkervaringen te simuleren. Dit helpt teams om de trainingskosten te verlagen en tegelijkertijd de nodige praktische ervaring op te doen. Mobiele toepassingen zijn ook een cruciaal onderdeel van een KMS voor training en kennisdeling. Ze maken het gemakkelijker om veldproblemen te diagnosticeren en op te lossen.
Het aantal eerste oplossingen en de klanttevredenheid zijn sterke maatstaven voor het succes van uw KSM-proces. Field News Service stelt: "Field service organisaties moeten kennisoverdracht zien als een continu proces dat voortdurend moet worden verbeterd. Dit kan worden bereikt door regelmatige feedback van field service teams en klanten." Deze feedback zorgt ervoor dat elk team de middelen heeft die het nodig heeft om te slagen.
Het verzamelen van waardevolle gegevens, zoals reacties van klanten, kan helpen om de successen die elk team boekt bij het delen van kennis te consolideren.