Terwijl field service organisaties werken aan het beheren van de steeds groeiende eisen van de sector, richten ze zich op het vinden van een balans tussen gecentraliseerde en gedecentraliseerde servicebenaderingen. Centralisatie benadrukt efficiënte, gestandaardiseerde processen en het gebruik van geconsolideerde middelen. Decentralisatie daarentegen is geworteld in lokale expertise, aanpassingsvermogen en veerkracht.
Vóór de COVID-19 pandemie leunden veel field service bedrijven sterk op een gecentraliseerd field service model om gestandaardiseerde efficiëntie en wereldwijd bereik te behouden. Een gecentraliseerde aanpak biedt ook het aantrekkelijke voordeel van het consolideren van middelen om aanzienlijke kostenbesparingen te realiseren. Door de vele verstoringen als gevolg van de pandemie werden bedrijven echter gedwongen om decentralisatie op te nemen in hun servicestrategieën, zich aan te passen aan veranderingen en veerkracht te behouden bij uitdagingen.
Organisaties die er niet in slagen hun servicebenadering te ontwikkelen en af te stemmen met een combinatie van centralisatie en decentralisatie, worden geconfronteerd met een aantal uitdagingen die ze met behulp van decentralisatie moeten overwinnen als ze willen gedijen in deze concurrerende field service omgeving:
Hoogwaardige klantervaringen bieden
Field service Organisaties moeten een evenwicht zien te vinden tussen het aanbieden van consistente, efficiënte diensten en lokale aanpassingen en reactiesnelheid, waarbij decentralisatie wordt gecentraliseerd. Bedrijven die overstappen op gecentraliseerde activiteiten riskeren het verlies van persoonlijke aandacht, wat kan leiden tot suboptimale klantervaringen. In de onstabiele economische omgeving van vandaag zijn uitstekende klantervaringen nog meer een kritische onderscheidende factor tussen field service organisaties.
Verder moeten bedrijven op zoek gaan naar technici met de vaardigheden die uitzonderlijke klantervaringen mogelijk maken bij de overgang naar serviceverlening.
Service onderhouden op een groot aantal geografische locaties
Het beheren van een field service organisatie op verschillende geografische locaties kan ingewikkeld zijn en vereist coördinatie tussen gestandaardiseerde processen, bekwame technici en hoogwaardige technologie. Inefficiënt en op een gehomogeniseerde manier werken kan leiden tot slechte dienstverlening die niet voldoet aan de behoeften van locaties met verschillende culturele verschillen die aangepaste oplossingen vereisen die decentralisatie biedt.
Als bedrijven uitstekende klantervaringen willen bieden, moeten ze een effectief evenwicht vinden tussen de lokale essentie en hun overkoepelende organisatienormen.
Navigeren door wereldgebeurtenissen die van invloed zijn op operaties
Field service organisaties zijn beïnvloed door verschillende recente wereldwijde gebeurtenissen, waaronder klimaatverandering en de uiteenlopende reacties van overheden en bedrijven hierop, de ineenstorting van Schengen tijdens massale migratie en de aanhoudende crises in Oekraïne en het Midden-Oosten. Deze kwesties hebben aangetoond hoe fragiel activiteiten kunnen zijn wanneer bedrijven afhankelijk zijn van wereldwijde netwerken in een gecentraliseerde aanpak. Deze wereldwijde gebeurtenissen hebben geleid tot gesloten grenzen, beïnvloede toeleveringsketens en een trage stroom van onderdelen. Ze hebben ook invloed gehad op de verplaatsing van technici en de reactietijden van diensten.
Maar ondanks de chaos is er in de field service sector sprake van aanzienlijke technologische innovatie om deze problemen te verhelpen. Field service beheerplatforms, zoals Gomocha, helpen organisaties om efficiënter en op afstand te werken.
De functies van deze field service platforms kunnen bedrijven helpen een balans te vinden tussen een gecentraliseerde aanpak met efficiënte, gestandaardiseerde processen en een gedecentraliseerd model met aanpasbare strategieën die zich richten op lokale sterke punten.
Als field service organisaties prioriteit geven aan centralisatie en decentralisatie, komen ze voor uitdagingen te staan die ze moeten overwinnen. Hoewel het voor bedrijven verleidelijk kan zijn om een gecentraliseerde strategie te implementeren, is het opnemen van elementen van decentralisatie cruciaal voor duurzame groei. Het bieden van uitzonderlijke klantervaringen, het leveren van service op meerdere locaties en het omgaan met de impact van wereldwijde gebeurtenissen op activiteiten met een gecombineerde gecentraliseerde en gedecentraliseerde aanpak is noodzakelijk om blijvend succes te garanderen en langdurige klantentrouw te cultiveren.
Lees de volledige whitepaper Centralizing Decentralization - Adaptive Service Networks: Balancing Centralization, Resilience, and Local Expertise with Next-Gen FSM Systems, voor meer inzicht in dit actuele onderwerp.