Zijn millennials en babyboomers field technici ZO anders? (Het antwoord is JA!) [2022]

Noot van de redactie: Dit bericht is oorspronkelijk gepubliceerd op 13 november 2018 en is bijgewerkt met het oog op nauwkeurigheid en volledigheid.

Hoe om te gaan met uitdagingen die inherent zijn aan meerdere generaties field technici

Vroeger vertegenwoordigde field service één leeftijdsgroep. Maar de tijden zijn veranderd! Vandaag de dag bestaat field technici uit bemanningen van alle leeftijden en deze multigenerationele beroepsbevolking zal organisaties de komende jaren voor uitdagingen stellen. Maar welke uitdagingen kunt u verwachten?

Ten eerste werken buitendienstmonteurs van verschillende generaties anders en gaan ze intern en met klanten anders om. Maar ongeacht leeftijd of ervaringsniveau wordt van field technici verwacht dat ze consistent een uitstekende klantenservice leveren.

Ten tweede krijg je te maken met de zogenaamde "talent gap" op field service, die al aan de gang is als gevolg van de volgende factoren:

1. Babyboomers gaan in een alarmerend tempo met pensioen.
2. De generatie die volgt - de "baby bust", geboren tussen 1965 en 1976 - is veel kleiner; en
3. Er zijn niet genoeg millennials om alle vacatures te vervullen.

Geen twee generaties zijn hetzelfde

In 2020 zullen in de meeste bedrijven vier of vijf leeftijdsgroepen naast elkaar werken - die allemaal anders denken en communiceren en gedreven worden door verschillende waarden en doelen. Het is dus essentieel om met hun verschillen om te gaan - in het belang van individuen en het team. En omdat elke leeftijdsgroep zijn eigen unieke sterke punten meebrengt, is het ook belangrijk om hun sterke punten te benutten.

Vandaag de dag moeten de trouwe oude hond (babyboomers) en de levendige jonge pup (millennials) als een team samenwerken om dingen voor elkaar te krijgen. Naast duidelijke verschillen in hoe babyboomers en millennials werken en wat hen drijft, zijn er ook aanzienlijke verschillen in hoe ze denken over technologie en wat ze van anderen verwachten.

• Technologie: Veel oudere werknemers zijn bang voor technologie; ze zijn er niet mee opgegroeid en vinden het overweldigend. Ze kunnen denken dat het zal leiden tot het verdwijnen van hun baan als ze niet dicht bij hun pensioen zijn. Omgekeerd omarmen millennials technologie en gebruiken ze het om nieuwe vaardigheden te leren en hun werk gemakkelijker te maken.
• Arbeidsethos: Babyboomers zien hun baan als een middel om een doel te bereiken: in ruil voor hun dagelijkse werk krijgen ze zekerheid op lange termijn (salaris, ziekteverzekering en 401k-plannen). Aan de andere kant zien millennials hun baan als opstapje naar een betere baan.
• Waarden: Op dezelfde manier is geld het belangrijkste voordeel dat oudere werknemers verwachten van hun baan, maar de balans tussen werk en privé is het belangrijkste voor millennials.
• Leren: Babyboomers hebben diepgaande kennis en ervaring die ze gedurende vele jaren hebben opgedaan; millennials voelen zich comfortabel met leren via apps en vertrouwen erop dat ze snel competent kunnen worden wanneer ze een nieuwe baan aannemen.

Babyboomers en millennials succesvol aan elkaar koppelen

Dus hoe kunnen field service organisaties de uitdagingen overwinnen die ontstaan als 20-jarigen en 50- of 60-jarigen in dezelfde teams zitten en onoverkomelijke verschillen overwinnen?

• Boodschap: Vertel babyboomers niet dat ze een nieuwe technische tool moeten leren. Laat ze in plaats daarvan zien hoeveel makkelijker hun werk zal zijn met dat nieuwe technische hulpmiddel. Laat millennials ook niet denken dat babyboomers Luddieten zijn.
• Training: Train babyboomers één op één in het gebruik van nieuwe technische apparatuur, met follow-up, sessies over de schouder en regelmatige how-to herinneringen. Aan de andere kant zijn millennials meestal snel in het oppakken van nieuwe technische hulpmiddelen en gewend aan het gebruik van online tutorials. Toch kunnen ze behoefte hebben aan diepgaande training over systemen, processen en specifiek werk op locatie.
• Coaching: Babyboomers beschikken over diepgaande kennis die ze in de loop der jaren op het werk hebben vergaard, maar ze zijn misschien niet 100% vertrouwd met mobiele technologie. Moedig millennials aan om hen te "coachen" bij het gebruik van technologie. Moedig babyboomers ook aan om millennials te coachen en te trainen in het "waarom" van bedrijfsprocessen en het "hoe" van apparatuur op locatie.
• Teambuilding: Creëer een gastvrije, vriendelijke sfeer, moedig voortdurende discussies en samenwerking aan en plan creatieve sessies van het type "focusgroep" om open communicatie te garanderen. 

Messaging, training, coaching en teambuilding dragen in grote mate bij aan het bereiken van cohesie en gelijkwaardigheid in field service teams. Toch is het van cruciaal belang om deze multigenerationele teams uit te rusten met technologie, zoals FMP360, om alle werknemers te helpen met elkaar om te gaan, dezelfde processen te volgen en dezelfde service te leveren, ongeacht hun leeftijd. In wezen maakt FMP360 het speelveld voor teamwerk en klanttevredenheid gelijk. 

De Field Service industrie wordt geconfronteerd met een groeiende talentenkloof

Laten we nu eens kijken naar de langetermijnuitdagingen van de talentkloof, die leiders 's nachts wakker houdt. Maar bekijk eerst enkele van de volgende statistieken en observaties:

• Pensioen: Alleen al in de VS worden elke dag 10.000 babyboomers 65 jaar.
• Groeiende trends: Een op de vier Amerikaanse werknemers zal in 2020 55 jaar of ouder zijn. Dit toont aan dat de beroepsbevolking aan het vergrijzen is. 
• Baby buste generatie: Er waren te weinig mensen geboren tussen 1965 en 1976 om de vacatures van gepensioneerden over te nemen.

70% van field service organisaties geeft aan dat ze "de komende vijf tot tien jaar last zullen hebben van een personeelsbestand dat met pensioen gaat".

Talent Shortage Survey 2018 van Manpower Group

De industrie field service is uitgebreid, waardoor de talentenkloof nog gecompliceerder is geworden. Bovendien moeten veel werknemers nu steeds complexere systemen en apparatuur onderhouden om de openbare veiligheid te garanderen. In zijn zesde jaarlijkse Talent Shortage Survey identificeerde Manpower Group de meest gevraagde vaardigheden, waarvan vele gericht zijn op field service.

Top 10 meest gevraagde vaardigheden ter wereld

1. Geschoolde beroepen (elektriciens, lassers, monteurs)
2. Verkoopvertegenwoordigers (B2B, B2C, contactcentrum)
3. Ingenieurs (chemisch, elektrisch, civiel, mechanisch)
4. Chauffeurs (vrachtwagen, levering, bouw, openbaar vervoer)
5. Technici (kwaliteitscontrole, technisch)
6. I.T. (cyberbeveiliging, netwerkbeheerders, technische ondersteuning)
7. Boekhouding/financiën (CPA's, accountants, financiële analisten)
8. Professionals (projectmanagers, advocaten, onderzoekers)
9. Kantoorondersteuning (administratieve medewerkers, PA's, receptionisten)
10. Productie (productie en machineoperators)

Field service Organisaties die de groeiende talentkloof niet aanpakken, zullen te maken krijgen met dalende productiviteit, lagere first-time fix rates en dalende klanttevredenheid. 

Ga mobiel en verander je Field Service om succes te garanderen

Hoewel het aanpakken van generatieverschillen en het voorbereiden op de groeiende talentkloof doordacht onderzoek en introspectie vereist, is het geen raketwetenschap. Met een stevige inzet en de toewijzing van de juiste middelen kunnen field service organisaties een winnende strategie en een gedetailleerd schema voor succes uitwerken.

• Creëer een mobiele strategie voor uw buitendienstorganisatie. We begrijpen allemaal waarom digital natives - of mensen die zijn opgegroeid met nieuwe technologie - het prettig vinden om mobiele apparaten op het werk te gebruiken. Maar onderschat de oudere generatie werknemers niet.
• De overdracht van kennis vergemakkelijken. Zorg voor kennis en informatie in een digitaal formaat waartoe alle field technici toegang hebben om de kracht van samenwerkingstools en andere verbeteringen te benutten, zoals realtime video-assistentie op afstand van een expert.
• Integreer voortdurend nieuwe technische hulpmiddelen. Of het nu gaat om kunstmatige intelligentie en datamining die helpen bij het voorspellen van onderhoudsbehoeften, planningsgemak, taken voor onderdelenbeheer of virtual reality, je moet de technologiecurve voor blijven. "Altijd innoveren" moet je motto zijn.
• Omarm gig workers. Onderaannemers, tijdelijke krachten, onafhankelijke aannemers en andere werknemers zonder personeel zijn niet meer weg te denken - op field service en in de meeste andere sectoren. Creëer een stimulerende omgeving waarin deze werknemers worden behandeld als waardevol voor je team.(Lees hier meer over gig workers)

Elke winnende strategie heeft een technologieplatform nodig zoals FMP360!

Gomocha's innovatieve, toekomstbestendige oplossing stelt field service organisaties in staat om snel nieuwe field technici aan te nemen. Het stimuleert ook de samenwerking tussen afdelingen en zorgt voor een uitstekende klantervaring - of het nu gaat om een doorgewinterde 60-jarige, een net aangenomen twintiger of een uitzendkracht. Lees meer over deze dynamische tool die field service teams helpt om te vormen tot slimme, flexibele organisaties die klaar zijn voor de toekomst.

De naam Gomocha is een combinatie van de woorden GO MOBILE en CHANGEwaarbij change staat voor het gemak waarmee u het Gomocha FMP360-platform kunt aanpassen aan de groei van uw bedrijf of uitbreiding naar nieuwe markten.