Noot van de redactie: Dit bericht werd oorspronkelijk gepubliceerd op 8 november 2017 en is bijgewerkt met het oog op volledigheid.
Werken in de field service In de industrie kom ik veel bedrijven tegen die op een traditionele manier werken: er is een stabiele en stevige hiërarchie en de focus ligt op interne procesverbeteringen om de kosten te verlagen en de winst te verhogen. En hoewel ik wel begrijp waarom deze bedrijven die problemen willen aanpakken, vind ik een groot probleem – misschien wel het grootste! – wordt in dat soort organisaties niet aangepakt.
Voordat we het "grote probleem" beschrijven dat veel bedrijven over het hoofd zien, is enige achtergrondinformatie op zijn plaats.
De afgelopen jaren heb ik op seminars en conferenties in de IT- of bedrijfswereld iedereen horen praten over hoe de markt verandert. De trends die ik heb waargenomen en die deze veranderingen aansturen, vallen uiteen in vier grote categorieën:
- Globalisering: leidt tot meer en grotere concurrentie
- Deregulering: leidt tot een sneller algemeen tempo van zakendoen
- Kennisverwerving: ertoe leiden dat werknemers net zoveel weten als managers (misschien wel meer!)
- Technologie-implementatie (met name tools die gebruikmaken van internet): leidt tot slimme klanten
Elk bedrijf reageert anders op de uitdagingen die deze vier trends met zich meebrengen. Sommige zullen fuseren of andere organisaties overnemen, reorganiseren, inkrimpen, innoveren en strengere managementrichtlijnen opleggen.
Een revolutie in Field Services
Het probleem is dat hun ideeën en activiteiten misschien wel helpen om de uitdagingen van bijvoorbeeld globalisering en deregulering aan te gaan, maar dat hun ideeën en activiteiten voor het managen van verandering geen antwoord bieden op wat volgens mij de grootste uitdaging in de huidige markt is: technologie-bewuste klanten die betere producten en diensten eisen tegen concurrerende prijzen.
Slimme klanten zijn overal - in field service, de detailhandel, de horeca en de reisbranche. Individuele consumenten en zakelijke klanten zijn over het algemeen goed geïnformeerd en slim over concurrerende aanbiedingen en ze zijn veeleisend als het gaat om productkwaliteit, service en ondersteuning.
In wezen zijn het de klanten waar bedrijven om draaien. Om hen goed van dienst te zijn in de snel veranderende markt van vandaag, denk ik dat bedrijven hun missie op twee manieren moeten herdefiniëren:
- Wendbaarder worden. Pas een wendbare manier toe om de organisatie te structureren en een wendbare mentaliteit aan te nemen. Wendbaarheid is de sleutel om te reageren op een snel veranderend speelveld. (In toekomstige blogposts zal ik meer schrijven over organisatorische wendbaarheid).
- Meer klantgericht worden. Je klant wordt het middelpunt van je organisatie - in zekere zin je nieuwe baas.
Overweeg wat Steve Denning schrijft over het centraal stellen van de klant in een Forbes-artikel met de titel "De Copernicaanse Revolutie in Management". Het idee achter het artikel is dat toen Copernicus in 1543 ontdekte dat de zon niet rond de aarde draaide, maar dat de aarde in plaats daarvan rond de zon draaide, dit tot een verschuiving in de economie leidde en sociale en politieke veranderingen teweegbracht. Toegepast in de zakenwereld veranderen de klant en het bedrijf van rol, waarbij de klant de zon voorstelt en het bedrijf eromheen draait.
Je klant is je baas. Het is gewoon een kwestie van perspectief
En zo kom ik terug bij mijn eerste alinea. Door ons te richten op het verbeteren van de bedrijfsvoering door middel van strategische planning en kostenefficiëntiemaatregelen, op locatie De dienstensector vergeet vaak de klant centraal te stellen. Omdat dit in veel landen nog steeds een onopgelost probleem is, Field Service Organisaties, die het concept "de klant staat centraal" omarmen, zullen in de (nabije) toekomst essentiële innovaties op het gebied van management, marketing en technologie in de buitendienst stimuleren.
Natuurlijk is het belangrijk om je te richten op interne prestatiecijfers, maar vergeet de klant niet! Zorg ervoor dat de klant centraal staat bij het heroverwegen en herschikken van diensten en processen. Weet wat de klant wil en zoek uit hoe hij het beste en meest efficiënt bediend kan worden. Omdat niets zo snel kan veranderen als de klant wil, moet je ervoor zorgen dat je diensten en processen zich kunnen aanpassen en veranderen. Je nieuwe baas zal niets minder van je accepteren!
Moet uw bedrijf klantgerichter worden?
Als je vragen hebt om lid te worden van de Copernicaanse Revolutie, laten we je graag zien hoe dat kan! Vertel ons dat je je meer wilt richten op je klanten, en wij laten je zien hoe je hen kunt verblijden door te luisteren naar hun behoeften, hen efficiënt te bedienen en op te volgen om er zeker van te zijn dat aan hun verwachtingen is voldaan (of zelfs overtroffen!). Stuur ons een e-mail(info@gomocha.com), bel ons (240-403-6001) ofvraag een demo aan van FMP360.