Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 14. Februar 2019 veröffentlicht und auf seine Richtigkeit und Vollständigkeit hin aktualisiert.
Ein Außendienst mit einer soliden mobilen Belegschaft ist seinen Mitbewerbern immer ein paar Schritte voraus. Aber auch der beste Außendienst stößt auf Pannen, ohne eine Außendienst .
Außendienst sind komplex, und die Daten, die daraus hervorgehen, sind für die Verwaltung des gesamten Unternehmens von großer Bedeutung. Da die Außendienst jedoch aus zahlreichen Quellen, unterschiedlichen Systemen und verschiedenen Formaten stammen, können sie ebenso überwältigend wie anwendbar sein.
Wir werden später mehr darüber berichten, wie man mit der "Datenflut" umgehen kann. Aber stellen Sie sich zunächst die folgenden realen Szenarien vor. Wenn Sie sich in einem dieser Szenarien wiedererkennen, ist es vielleicht an der Zeit, sich auf die Suche nach einer Lösung für das Außendienst (FSM) zu konzentrieren, die Ihnen hilft, Fehler zu vermeiden. (Bitte beachten Sie, dass sie nicht nach ihrer Wichtigkeit geordnet sind, denn sie sind ALLE wichtig!)
#Nr. 1 - Außendiensttechniker sind zur falschen Zeit am falschen Ort.
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Maxine ist intelligent und hervorragend in ihrem Beruf. Mitarbeiter und Kunden loben sie gleichermaßen für ihre Geduld und ihren Enthusiasmus. Normalerweise leistet sie bei der Bearbeitung von Kundenanfragen solide Arbeit, aber etwa einmal pro Woche ist sie überfordert und bringt Aufträge durcheinander. So hat sie zum Beispiel einen Techniker an die falsche Adresse geschickt, weil sie die Daten des Kunden falsch aufgeschrieben hatte - und der Techniker landete 30 Meilen entfernt!
Als Maxine von ihrem Fehler erfuhr, war sie sehr verärgert, ganz zu schweigen davon, dass der Tag des Technikers durcheinander gebracht und der Kunde verärgert wurde. Maxine entschuldigte sich. Aber der Techniker musste am nächsten Tag verreisen, und der Kunde war unzufrieden mit der Erfahrung.
Verpassen Sie regelmäßig Termine, oder sind Sie überbucht und haben zu wenig Ressourcen? Wenn Sie die Pannen bei der Terminplanung leid sind, ist es an der Zeit, in eine neue FSM-Lösung zu investieren. Die beste Außendienst verfügt über Echtzeit-Dashboards und eine präzise Automatisierung, die die Terminplanung effizient macht.
Mit einer robusten Außendienst können diese Fehler nicht passieren. Wenn Kunden mit Serviceanfragen anrufen, rufen die Mitarbeiter stattdessen die Unterlagen ab, erstellen einen Auftrag, planen die Route und setzen einen Techniker ein. Wenn der Außendiensttechniker das Unternehmen verlässt, hat er alles, was er braucht, um den Kunden beim ersten Mal erfolgreich zu bedienen: die korrekte Adresse, die vollständigen Kundendaten und die kompletten Anlageninformationen.
#2 - Sie wachsen, aber Ihre Außendienst wächst nicht mit Ihnen.
Herzlichen Glückwunsch, dass Sie einen wichtigen neuen Kunden gewonnen haben! Aber feiern Sie nicht zu früh. Denn obwohl dieser neue Kunde nur 50 Meilen von Ihrem Hauptsitz entfernt ist, befindet er sich in einem anderen Bundesstaat oder Land - was bedeutet, dass die Systeme und Prozesse neue Vorschriften und Steuervorschriften berücksichtigen müssen.
Dieser Kunde hat 1200 HLK-Geräte an 400 Standorten, die gewartet und repariert werden müssen - und zwar sofort! Aber es gibt nicht genug Außendiensttechniker, um den Service zu leisten, und Sie sollen den Kunden in zwei Wochen bedienen. Trotzdem müssen Sie neue Techniker ausbilden. Sie haben ein altes System (oder ein papiergestütztes System), das sich nur schwer an die Bedürfnisse des Kunden anpassen lässt. Außerdem müssen Sie sich mit den neuen Steuergesetzen und -vorschriften vertraut machen. (Haben wir schon erwähnt, dass Sie vollständige Spezifikationen für die Geräte benötigen, die Sie warten werden?)
Mit einer leistungsstarken neuen FSM-Lösung verfügen Sie über eine flexible, anpassungsfähige Plattform, die künftiges Wachstum und Veränderungen ermöglicht. Das Hinzufügen neuer Kunden ist zum Beispiel ganz einfach. Ein neues System kann alle Daten integrieren, neue Techniker können sich schnell in das System einarbeiten, und sie haben die vollständigen Anlagenspezifikationen und die gesamte Kunden- und Anlagenhistorie zur Hand. Auch das Hinzufügen neuer behördlicher Richtlinien, Karten und Routeninformationen ist ein rationalisierter Prozess - all das hilft Technikern, Front-Office-Mitarbeitern und der Rechnungsabteilung.
#Nr. 3 - Neue Techniker lernen wochenlang Ihre Außendienst
Selbst der erfahrenste Außendiensttechniker stößt auf Hindernisse, wenn er neue Systeme erlernt und ungewohnten Prozessen folgt. Wenn Sie beispielsweise Techniker darin schulen, wie sie die erforderlichen Formulare ausfüllen, und sie dann anweisen, was sie nach Beendigung der Arbeit tun sollen - nämlich die Anlageninformationen und die richtigen Rechnungsdetails eingeben -, verbringen Sie übermäßig viel Zeit damit.
Stattdessen können die Techniker in weniger als einer Stunde einsatzbereit sein, wenn Sie eine leistungsstarke, optimierte FSM-Plattform verwenden. Warum zwei bis vier Wochen für die Schulung eines Technikers aufwenden, wenn Sie ihn in 30 Minuten einsatzbereit machen können? Mit der richtigen Plattform und mobilen App sind die Dashboards intuitiv und alles ist leicht zu verstehen. Ihre Techniker werden es Ihnen danken.
#Nr. 4 - Ihre Techniker kommen nie pünktlich, und Ihre Kunden beschweren sich. Eine Menge!
Der erste Schritt im Kundenservice ist das pünktliche Erscheinen der Techniker. Exzellenter Kundendienst bedeutet, dass der Kunde sofort benachrichtigt wird, wenn der Techniker seinen Zeitplan überschreitet.
Mit der richtigen Außendienst verfügt ein Techniker über die Informationen des nächsten Kunden, einschließlich der Telefonnummer und der Auftragsdetails.
FSM-Lösungen sind nicht nur für die Routineplanung und -optimierung geeignet. Sie ermöglichen es den Technikern, Informationen auf Knopfdruck zu erhalten. Sie kommunizieren auch dringende auftragsbezogene Probleme. Wenn beispielsweise bei einem Auftrag Probleme auftreten und der Techniker weiß, dass er den Auftrag nicht abschließen kann - was auch bedeutet, dass er es an diesem Tag nicht zu anderen Aufträgen schafft -, kann der Techniker das Back-Office mit ein paar Klicks in seiner mobilen App informieren.
#Nr. 5 - Ihre Techniker müssen mehrmals zur gleichen Stelle zurückkehren.
Ihre Erstbehebungsquoten gehen zurück. Liegt das daran, dass Ihr Team Stunden damit verbringt, ins Büro zu fahren, um die richtigen Werkzeuge oder Teile zu besorgen oder in Referenzhandbüchern zu suchen? Oder liegt es daran, dass Maxine Techniker mit den falschen Fähigkeiten zu Aufträgen entsendet, die andere Fähigkeiten erfordern? Was auch immer der Grund dafür ist, dass die Techniker mehrmals zum Einsatz kommen, sollte ermittelt und behoben werden - und zwar sofort!
Ohne eine leistungsfähige mobile App treten diese Probleme häufig auf. Wenn solche Situationen auftreten, muss der Techniker später wiederkommen. Das bedeutet auch, dass der Kunde verärgert ist und Maxine sich erneut entschuldigt. Außerdem gibt es keine Möglichkeit, die Stunden nachzuholen, in denen der Techniker vor Ort war, aber die Arbeit nicht erledigen konnte. Ihre Mitarbeiter sind mobil, und die Informationen, die sie benötigen, sollten es auch sein.
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Der Techniker mit den richtigen Kenntnissen wird zum Einsatz geschickt, aber er kommt am Einsatzort an und stellt fest, dass ein weiteres Gerät repariert werden muss. Mit einer mobilen App kann er das Gerät registrieren (z. B. eine Modellnummer), und die Spezifikationen und Reparaturanweisungen sind in seiner mobilen App verfügbar. Der Techniker kann sowohl den ursprünglichen Auftrag als auch den zusätzlichen Auftrag ausführen. Der Kunde freut sich über ein funktionierendes Gerät, und das Backoffice ist zufrieden, weil die Rechnung fristgerecht eingeht.
#Nr. 6 - Ihr Service ist schnell, aber die Rechnungsstellung ist es nicht.
Wenn sich Rechnungen verzögern, leidet Ihr Cashflow. Techniker sind gut darin, Geräte zu warten und zu reparieren. Aber liefern sie auch alle Informationen, die für die Rechnungsstellung erforderlich sind?
Wenn die Antwort nein lautet, statten Sie die Techniker mit einer dynamischen und dennoch einfach zu bedienenden Außendienst wie Gomocha FMP360 aus! Je früher Sie eine Rechnung versenden, desto früher erfolgt der Zahlungseingang. Und je früher Sie eine vollständige und korrekte Rechnung versenden. Je früher Sie eine vollständige und korrekte Rechnung versenden, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden NICHT mit Fragen anrufen, die die Zahlung verzögern. Stattdessen werden sie die Rechnung bezahlen.
#Nr. 7 - Sie verwenden immer noch Papier, Bleistift und Tabellenkalkulationen, um Aktivitäten zu erfassen.
Warum sollten Sie Ihren Zeitplan, Ihre Aufträge, Ihren Bestand und Ihre Techniker weiterhin mit den Methoden von gestern verwalten? Papierbasierte Systeme sind oft ineffizient. Wenn Papierkram beschädigt wird oder verloren geht, ist es schwierig, die genaue und rechtzeitige Ausführung von Aufträgen zu gewährleisten.
Gedruckte Arbeitsaufträge können verloren gehen oder beschädigt werden. Wenn das passiert, muss man den Weg zurückverfolgen, sich bei den Kunden entschuldigen, Nachforschungen anstellen und das Problem einschätzen - all das kann zu Produktivitätsverlusten, Rechnungsfehlern, unzufriedenen Kunden und Umsatzeinbußen führen. Vermeiden Sie Kopfschmerzen und Umsatzeinbußen, indem Sie digital arbeiten.
Alle oben genannten Szenarien sollen nicht dazu dienen, mit dem Finger auf Sie zu zeigen oder Sie zu beschuldigen, der Zeit hinterherzuhinken. Vielmehr sollen sie Sie dazu anregen, über Ihre Tätigkeit nachzudenken.
Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Informationen zu verwalten, sind Sie nicht allein. Untersuchungen zeigen, dass der Bedarf an Lösungen für die Verwaltung, Analyse und Berichterstattung von Außendienst höher ist als andere Funktionen. Natürlich wollen Sie Ihr Unternehmen straff führen, und FSM-Lösungen helfen dabei. Aber Sie wollen auch eine Lösung, die es Ihnen ermöglicht, die vorhandenen wertvollen Informationen zu nutzen und auszuwerten, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen auf die Zukunft vorbereitet ist.
Für eine kostenlose zweistündige Bewertung Ihres Unternehmens und eine maßgeschneiderte Demo von Gomocha's FMP360, rufen Sie 240-403-6001 an oder senden Sie eine E-Mail an fmp360@gomocha.com.