In früheren Blog-Beiträgen haben wir die Vorteile einer Verlagerung in die Cloud sowie die Notwendigkeit einer Offline-Unterstützung in Ihrer Außendienst erörtert. In diesem Beitrag möchten wir unsere Einblicke in eine weitere wichtige Funktion einer Außendienst teilen: die Planung. Während des Planungsprozesses werden die Arbeitsaufträge den Technikern im Außendienst zugewiesen. Der Planer spielt in diesem Prozess eine wesentliche Rolle, und mit zunehmender Reife des Planungsprozesses verschiebt sich die Rolle des Planers vom Planungsoptimierer zum Planungsdirektor.
Aufgrund seiner jahrzehntelangen Erfahrung im Außendienst hat das Gomocha-Team vier Reifegrade im Planungszyklus identifiziert, deren Merkmale wir hier erörtern, einschließlich der Anforderungen und Vorteile des Erreichens des nächsten Reifegrads.
Während Sie die verschiedenen Reifegrade durchlaufen, reift auch Ihr Unternehmen und profitiert von vielen Vorteilen, wie z. B. einer höheren Kundenzufriedenheit, niedrigeren Betriebskosten und einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit - all dies trägt dazu bei, dass Sie Ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus sind.
Planung im Außendienst
Die Zuweisung von Arbeitsaufträgen an Techniker ist einer der wichtigsten Prozesse im Außendienst. Dies kann auf verschiedene Arten geschehen, auf die wir später noch eingehen werden. Bei der Bewertung der Effizienz des Außendienst in Ihrem Unternehmen ist es wichtig, den Aufwand und die Komplexität zu berücksichtigen, die für die Verwaltung der Mitarbeiter im Außendienst erforderlich sind.
Die Arbeit des Disponenten steht in direktem Zusammenhang mit der Arbeit der Call-Agents und der Techniker. Um ein gemeinsames Verständnis für diese verschiedenen Rollen zu bekommen, sollten wir sie kurz durchgehen.
Annahmestellenleiter anrufen:
- Nimmt den Anruf eines Kunden entgegen
- Bewertet die Kundenbedürfnisse
- Erzeugt Arbeitsaufträge
- Nimmt den Anruf eines Kunden entgegen
- Bewertet die Kundenbedürfnisse
- Erzeugt Arbeitsaufträge
Planer:
- Weist Arbeit zu
- Neuzuweisung von Arbeitsaufträgen, wenn diese länger als erwartet dauern
- Neuzuweisung von Arbeitsaufträgen, wenn ein Techniker krank oder abwesend ist
- Behält den Überblick über alle Arbeitsaufträge
- Weist Arbeit zu
- Neuzuweisung von Arbeitsaufträgen, wenn diese länger als erwartet dauern
- Neuzuweisung von Arbeitsaufträgen, wenn ein Techniker krank oder abwesend ist
- Behält den Überblick über alle Arbeitsaufträge
Techniker:
- Führt Arbeitsaufträge aus
Wie ausgereift ist der Planungsprozess in Ihrem Unternehmen?
Das Gomocha-Team hat vier Reifegrade im Planungszyklus identifiziert, deren Merkmale wir hier erörtern, einschließlich der Anforderungen und Vorteile des Erreichens des nächsten Reifegrads.
Stufe 0 - Manuelle Planung (Papier)
Wenn Sie manuelle (in erster Linie papiergestützte) Prozesse anwenden, dann befinden Sie sich sozusagen am "Nullpunkt" Ihrer Planungsreife, wo die Planer in der Regel die Zuweisung und/oder Neuzuweisung von Arbeitsaufträgen für bis zu zehn Techniker vornehmen. Die Call-Intake-Agents erstellen alle Arbeitsaufträge manuell, indem sie in der Regel einen Papierarbeitsauftrag ausfüllen. Dieser Papierarbeitsauftrag wird dann dem zuständigen Techniker ausgehändigt, der ihn mit der Unterschrift des Kunden (die er nach Abschluss des Auftrags erhält) zurückgibt. Eine Außendienst ist in diesem Szenario normalerweise nicht vorhanden.
Stufe 1 - Erweiterte Planung
In dieser Phase werden der Call-Intake-Agent, der Planer und der Techniker durch eine Außendienst unterstützt. Wenn der Kunde anruft, erhält der Call-Intake-Agent auf dem Bildschirm einen Überblick über alle kundenbezogenen Daten - einschließlich der aktuellen Aufträge, Verträge und Anlagen. Alle auftragsbezogenen Informationen können leicht nachgeschlagen werden, und spezifische Auftragsdetails können präzise und konsistent eingegeben werden.
Anstatt dass der Call-Intake-Agent wie in Stufe 0 alle Aufträge manuell eingeben muss, bietet die Außendienst zusätzliche Unterstützung. Mit Hilfe von Verträgen können wiederkehrende Aufträge eingerichtet werden - zum Beispiel zwei vorbeugende Wartungsprüfungen pro Jahr. Diese Aufträge werden automatisch im Hintergrund generiert, so dass der Call-Intake-Agent nicht mehr eingebunden werden muss.
Die Rolle des Planers in Stufe 1 unterscheidet sich auch von der Rolle, die Planer in Stufe 0 spielen. In Stufe 0 müsste ein Planer an die Verfügbarkeit des Technikers, die Fähigkeiten des Technikers, die für einen bestimmten Auftrag erforderlichen Fähigkeiten, etwaige zeitliche Beschränkungen (SLA) für einen Auftrag, die betroffenen Gebiete und vieles mehr denken. Mit den erweiterten Planungsfunktionen einer Außendienst würde ein Planer Warnungen erhalten, wenn der Arbeitseinsatz nicht den Kriterien entspricht. Dies ermöglicht eine halbautomatische Optimierung. Infolgedessen kann ein Planer mehr Techniker einplanen - bis zu etwa 25 - im Vergleich zu einer Lösung der Stufe 0, bei der etwa 10 geplant werden konnten. Außerdem wird es einfacher, Arbeit zwischen Planern zu übertragen, da das Planungswissen vom Planer auf die Außendienst übertragen wird.
Ein weiterer Vorteil der erweiterten Planungsfunktion besteht darin, dass die Planer in der Lage sind, die Arbeitslast von einem Techniker auf einen anderen zu verlagern, z. B. bei Krankheit eines Technikers oder in anderen Notfällen.
Stufe 2 - Terminplanung: Automatische Planung
Beim Wechsel von der erweiterten Planung zur Terminplanung - oder "automatischen Planung", wie sie in einigen Unternehmen genannt wird - ändert sich die Rolle des Planers. Bei der erweiterten Planung ist es die Aufgabe des Planers, alle Arbeitsaufträge zu planen. Bei der automatischen Planung übernimmt der Terminierungsalgorithmus diese Aufgabe. Die Arbeitsaufträge werden automatisch geplant, und die Rolle des Planers geht auf einen Direktor oder einen Ausnahmemanager über. Wenn z. B. ein Techniker krank wird, sorgt der Planer dafür, dass der Disponent davon erfährt, so dass die Arbeitsaufträge neu geplant werden können.
Da der Planungsalgorithmus mehrere Optimierungsalgorithmen verwendet - wie z. B. Routenoptimierung, SLA-Optimierung, Umgebungsoptimierung usw. - verwendet, wird die resultierende Planung automatisch auf der Grundlage der Parameter der Optimierungsalgorithmen optimiert. Infolge der Automatisierung kann ein Planer Hunderte von Technikern verwalten. Wenn ein Kunde anruft, um einen Arbeitsauftrag zu planen oder umzuplanen, kann die Planungsmaschine als "Beratungsagent" eingesetzt werden, um einige Optionen vorzuschlagen - unter Berücksichtigung von SLA, Technikerfähigkeiten, Verfügbarkeit, Werkzeugen, Gebieten, Verträgen und Kosten. Dasselbe gilt für Aufträge mit hoher Dringlichkeit und Notfälle, die eintreffen, wenn alle Techniker bereits ausgebucht sind. In diesem Fall kann der Planungsalgorithmus verwendet werden, um einen freien Platz zu finden, indem ein bereits geplanter Arbeitsauftrag auf eine andere Zeit verschoben wird.
Stufe 3 - Prädiktive Terminplanung
Sie befinden sich an der Spitze der Planungsreife (Stufe 3), wenn Sie eine Lösung verwenden, mit der Sie vorhersagen können, wann die Arbeit zugewiesen werden sollte, wodurch Notreparatursituationen vermieden und Ausfallzeiten minimiert werden können.
Die Rolle des Planers in Stufe 3 ist der in Stufe 2 sehr ähnlich - im Allgemeinen ist er Direktor und Ausnahmemanager. In dieser Rolle kann der Planer Hunderte von Technikern verwalten. Der große Unterschied zwischen Stufe 2 und Stufe 3 besteht darin, dass in Stufe 3 der Anteil der Aufträge, die manuell vom Call-Intake-Agent erstellt werden, deutlich abnimmt. Ein großer Teil der Aufträge wird auf der Grundlage von IoT-Echtzeitdaten in Kombination mit historischen Daten erstellt. Vorausschauende Wartungsaufträge werden auf der Grundlage der tatsächlichen Nutzung der Anlagen und nicht auf der Grundlage eines voreingestellten Wartungsplans geplant. Infolgedessen sinkt die Zahl der Wartungsanfragen. Im Falle eines unvorhergesehenen Ausfalls meldet die Anlage automatisch, dass sie ausgefallen ist, was zu einer automatisch erstellten Wartungsanforderung führt.
Für einen Call-Intake-Agenten bedeutet dies, dass sich seine Rolle auch in die eines Ausnahmemanagers verwandelt. Ein großer Teil der Arbeitsaufträge wird automatisch in der Feldmanagementlösung erstellt. In manchen Fällen verfügen jedoch einige Anlagen oder Kunden noch nicht über IoT-Funktionen. In anderen Fällen kann es bestimmte kundenspezifische Einschränkungen geben, die eine vollautomatische Planung ausschließen - wie z. B. der fehlende Zugang zum Objekt ohne Anwesenheit des Kunden. Diese Szenarien erfordern immer noch die Anweisungen eines Call-Intake-Agenten.
Wenn Sie wachsen, wächst FMP360 mit Ihnen
Die FMP360-Plattform ist eine stapelbare Lösung, die es Ihrer Außendienst ermöglicht, sich zu verändern und durch alle verschiedenen Planungsreifegrade zu wachsen. Beginnen Sie zum Beispiel mit FMP360 für die fortgeschrittene Planung. Wenn Ihre Organisation reifer wird und Sie mehr Funktionalität benötigen, können Sie einfach zu Stufe 2, der Planungslösung, übergehen, indem Sie ein weiteres Modul zu Ihrer bestehenden Lösung hinzufügen (oder "stapeln").
Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, können Sie schließlich zu Stufe 3, der vorausschauenden Planung, übergehen. Mit unserer stapelbaren Lösung müssen Sie Ihre Außendienst nicht ersetzen. Wenn Sie wachsen, wächst unsere FMP360 Plattform direkt mit Ihnen mit.
Eine vertrauenswürdige Lösung ist der ideale Change Agent
Schalten Sie nicht vom ersten in den sechsten Gang. Gehen Sie stattdessen maßvoll an den Wandel heran. Natürlich muss sich Ihr Unternehmen an veränderte Umstände anpassen. Aber zu schnelle Veränderungen führen zu Widerstand. Die Erkenntnis und Akzeptanz, dass sich die Rolle der Planer verändert, ist der erste Schritt, um auf der Skala der Planungsreife nach oben zu gelangen. Anstelle des traditionellen Ansatzes, bei dem die Planer jeden Aspekt des Planungsprozesses selbst in die Hand nehmen, geht es in der Zukunft darum, dass die Planer die digitalen Lösungen ihrer Unternehmen kontrollieren und darauf vertrauen, dass diese die "schwere Arbeit" übernehmen, die mit einer gesteigerten Effizienz und verbesserten Rentabilität verbunden ist.
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Seit mehr als 25 Jahren beraten und begleiten wir Außendienst . Wir sind Experten in der Entwicklung von Fahrplänen, die Unternehmen vom Nullpunkt bis zur Stufe 3 führen, mit allen notwendigen Zwischenstopps auf dem Weg, um sicherzustellen, dass stetige Fortschritte zum Erfolg führen. Fordern Sie eine Demo an, rufen Sie an unter 240-403-6001 oder senden Sie eine E-Mail an fmp360@gomocha.com, um uns Ihre Geschichte zu erzählen und uns mitzuteilen, wie wir Ihnen helfen können.