Anmerkung der Redaktion: Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 8. November 2017 veröffentlicht und wurde aktualisiert, um ihn umfassender zu gestalten.
Bei meiner Arbeit im Außendienst treffe ich auf viele Unternehmen, die auf traditionelle Art und Weise arbeiten: Es gibt eine feste und straffe Hierarchie, und der Schwerpunkt liegt auf der Verbesserung interner Prozesse, um Kosten zu senken und Gewinne zu steigern. Und obwohl ich verstehe, warum diese Unternehmen diese Probleme angehen wollen, wird meiner Meinung nach ein großes Problem - vielleicht das größte! - wird in dieser Art von Organisation nicht angegangen.
Bevor das "große Problem" beschrieben wird, das viele Unternehmen zu übersehen pflegen, sind einige Hintergrundinformationen angebracht.
In den letzten Jahren habe ich auf Seminaren und Konferenzen in der IT- und Geschäftswelt immer wieder gehört, wie sich der Markt verändert. Die Trends, die ich beobachtet habe und die diese Veränderungen vorantreiben, lassen sich in vier große Kategorien einteilen:
- Globalisierung: führt zu mehr und stärkerem Wettbewerb
- Deregulierung: führt zu einem insgesamt schnelleren Tempo bei der Abwicklung von Geschäften
- Wissenserwerb: Er führt dazu, dass die Arbeitnehmer genauso viel wissen wie die Manager (vielleicht sogar mehr!)
- Technologieeinführung (insbesondere internetfähige Tools): führt zu versierten Kunden
Jedes Unternehmen reagiert anders auf die Herausforderungen, die diese vier Trends mit sich bringen. Einige werden fusionieren oder andere Organisationen übernehmen, umstrukturieren, verkleinern, innovieren und strengere Managementrichtlinien einführen.
Eine Revolution im Außendienst
Das Problem ist, dass ihre Ideen und Aktivitäten zwar dazu beitragen können, die Herausforderungen zu bewältigen, die sich beispielsweise aus der Globalisierung und der Deregulierung ergeben, dass ihre Ideen und Aktivitäten zur Bewältigung des Wandels aber nicht auf das eingehen, was meiner Meinung nach die größte Herausforderung auf dem heutigen Markt darstellt: technologieversierte Kunden, die bessere Produkte und Dienstleistungen zu wettbewerbsfähigen Preisen verlangen.
Anspruchsvolle Kunden gibt es überall - im Außendienst, im Einzelhandel, im Gastgewerbe und in der Reisebranche. Sowohl Privat- als auch Geschäftskunden sind in der Regel gut informiert und wissen über die Angebote der Konkurrenz Bescheid, und sie sind anspruchsvoll, wenn es um Produktqualität, Service und Support geht.
Im Grunde genommen sind es die Kunden, um die herum ein Unternehmen aufgebaut wird. Um sie auf dem sich schnell verändernden Markt richtig bedienen zu können, müssen Unternehmen ihren Auftrag meiner Meinung nach in zweierlei Hinsicht neu definieren:
- Agiler werden. Führen Sie eine agile Strukturierung der Organisation ein und machen Sie sich eine agile Denkweise zu eigen. Agilität ist der Schlüssel, um auf ein sich schnell veränderndes Spielfeld zu reagieren. (In zukünftigen Blogbeiträgen werde ich mehr über organisatorische Agilität schreiben).
- Werden Sie kundenorientierter. Ihr Kunde wird zum Mittelpunkt Ihres Unternehmens - in gewisser Weise Ihr neuer Chef.
Lesen Sie, was Steve Denning in einem Forbes-Artikel mit dem Titel "The Copernican Revolution in Management" über die Konzentration auf den Kunden schreibt . Die Idee hinter dem Artikel ist, dass Kopernikus 1543 herausfand, dass sich nicht die Sonne um die Erde dreht, sondern die Erde um die Sonne, was zu einem Wandel in der Wirtschaft führte und soziale und politische Veränderungen nach sich zog. Übertragen auf die Geschäftswelt tauschen der Kunde und das Unternehmen die Rollen, wobei der Kunde die Sonne darstellt und das Unternehmen sich um sie dreht.
Ihr Kunde ist Ihr Boss. Es ist nur eine Frage der Sichtweise
Und damit komme ich auf meinen ersten Absatz zurück. Während wir uns auf die Verbesserung der Abläufe durch strategische Planung und Kosteneffizienzmaßnahmen konzentrieren, vergessen wir in der Außendienstbranche oft, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Da dies in vielen Außendienst noch ein ungelöstes Problem ist, werden diejenigen, die das Konzept "Der Kunde steht im Mittelpunkt" beherzigen, in (naher) Zukunft wesentliche Innovationen in Management, Marketing und Technologie im Außendienst vorantreiben.
Natürlich ist es unerlässlich, sich auf interne Leistungskennzahlen zu konzentrieren, aber vergessen Sie dabei nicht den Kunden! Stellen Sie sicher, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, wenn Sie Dienstleistungen und Prozesse überdenken und neu gestalten. Sie müssen wissen, was der Kunde will, und herausfinden, wie er am besten und effizientesten bedient werden kann. Da sich nichts so schnell ändern kann, wie der Kunde es wünscht, sollten Sie dafür sorgen, dass sich Ihre Dienstleistungen und Prozesse anpassen und verändern können. Ihr neuer Chef wird nichts anderes von Ihnen akzeptieren!
Muss Ihr Unternehmen stärker auf den Kunden ausgerichtet werden?
Wenn Sie Fragen dazu haben, wie Sie ein Mitglied der Kopernikanischen Revolution werden können, zeigen wir Ihnen gerne, wie das geht! Sagen Sie uns, dass Sie sich mehr auf Ihre Kunden konzentrieren möchten, und wir zeigen Ihnen, wie Sie sie begeistern können, indem Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen, sie effizient bedienen und nachfassen, um sicherzustellen, dass ihre Erwartungen erfüllt (oder übertroffen!) wurden. Schicken Sie uns eine E-Mail(info@gomocha.com), rufen Sie uns an (240-403-6001) oderfordern Sie eine Demo von FMP360 an.